Se necessário, você pode fundir um ou mais tickets em outro ticket. Isso pode ser feito se você receber, por exemplo, duas solicitações de suporte sobre o mesmo problema do mesmo usuário final.
Também é possível fundir um grupo de tickets em um único ticket. Consulte Fusão de tickets em massa.
Regras para a fusão de tickets:
- Os tickets devem ser menores que Resolvido. Você pode fazer a fusão de um ticket não resolvido em um resolvido. Fazer isso não reabrirá o ticket resolvido.
Se o administrador ativou o status personalizado de ticket,então os tickets devem ter um status que pertença a uma categoria do status menor que Resolvido.
- Os tickets não podem ser compartilhados com outra instância do Zendesk Support por Compartilhamento de ticket. Se você remover o compartilhamento de um ticket, ele pode passar por fusão.
- Se o CCs de tickets estiver habilitado:
- Você pode fundir dois tickets com solicitantes diferentes. O solicitante do ticket fechado com a fusão é adicionado como CC do novo ticket.
Observação: é exibida uma mensagem quando você funde tickets com solicitantes diferentes. Verifique se você está compartilhando sem querer informações confidenciais quando estiver fundindo tickets com solicitantes antes de continuar.
- Se alguém estava como CC em um ticket original, também será adicionado como CC no ticket que passou por fusão.
- Você pode fundir dois tickets com solicitantes diferentes. O solicitante do ticket fechado com a fusão é adicionado como CC do novo ticket.
- Se você não tem o CCs de ticket habilitado, pode fundir dois tickets somente se eles forem do mesmo solicitante.
- O comentário público mais recente do ticket sendo fechado com a fusão aparece na janela de fusão. Você tem a opção de remover ou editar o comentário. Ou então, o comentário público mais recente será incluído no comentário do novo ticket com um link para o ticket fechado. Você pode revisar os comentários anteriores no ticket fechado. Nenhum outro comentário aparece diretamente no novo ticket.
- Campos de ticket, incluindo Tags, Tipo, Prioridade e Status, não são transferidos do ticket sendo fechado com a fusão. Apenas campos preenchidos no novo ticket são salvos.
- As fusões são permanentes e não podem ser desfeitas.
- O ticket que foi fechado com a fusão recebe a tag fechado_por_fusao.
- Você pode usar este relatório do Explore para apagar tags com a tag fechado_por_fusao. No entanto, você não pode criar relatórios com base em campos do ticket que foi fechado por fusão. Para obter mais detalhes, consulte Quais opções de relatórios do Explore estão disponíveis para tickets que passaram por fusão?
- Fusões de tickets perdem o formato HTML.
Como fundir um ticket em outro ticket
- Abra o ticket que deseja fundir em outro ticket.
- Clique no menu Opções do ticket no canto superior direito e, em seguida, selecione Fundir em outro ticket.
- Você pode inserir o número do ticket, selecionar um dos tickets abertos do solicitante ou selecionar um de seus tickets visualizados recentemente.
Será exibida uma mensagem se você estiver tentando fundir um ticket em outro ticket com uma organização, marca ou solicitante diferente.
- Verifique se você não está compartilhando sem querer informações confidenciais quando estiver fundindo tickets antes de clicar em Continuar a fusão.
- Ao selecionar o ticket no qual fundir, será solicitado que você confirme a fusão.
Observação: há um problema conhecido no qual o Markdown pode processar inadequadamente os comentários do ticket da fusão, mesmo se o Markdown não estiver ativado. - Decida se você quer que o solicitante veja os comentários da fusão.
Você pode editar os comentários que passaram por fusão que estão adicionados aos tickets e escolher se deseja que o solicitante veja os comentários.
Para ocultar dos solicitantes os comentários da fusão, desmarque O solicitante pode visualizar o comentário em ambos os comentários. Os administradores também podem definir a privacidade padrão para todos os comentários de ticket a fim de desmarcar os comentários da fusão por padrão.
Se você remover todo o texto da caixa de comentário, o comentário mais recente do ticket que passou por fusão aparecerá como o comentário do ticket atualizado.
- Selecione Confirmar e fundir.
Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de ticket são definitivas. Não é possível desfazer ou reverter a fusão de ticket.
O ticket que passou por fusão em outro ticket é fechado.