Pode ser difícil fornecer um excelente suporte a clientes com contas duplicadas. Para evitar isso, você pode adicionar vários endereços de e-mail e nomes nas redes sociais ao perfil de um usuário. Assim, é possível identificar adequadamente o usuário, não importa o endereço de e-mail ou o canal nas redes sociais pelo qual ele enviou as solicitações sem gerar contas duplicadas. No entanto, sempre que um usuário envia uma solicitação por e-mail ou conta nas redes sociais sem usar seu perfil de usuário, uma conta de usuário final pode acabar sendo criada. Este artigo descreve como fundir contas duplicadas quando isso acontecer.
Requisitos e considerações para fusão de contas de usuários finais
- As contas não devem ser de administradores nem agentes, apenas de usuários finais.
- Se a conta do usuário final não for verificada, esse usuário deve possuir um endereço de e-mail ou uma conta no X (anteriormente Twitter).
- Cada uma das contas a serem mescladas tem 10.000 tickets ou menos.
- Se a sua conta utiliza single sign-on e processa a autenticação dos usuários com JWT ou SAML, você poderá fundir as contas do usuário final apenas se não houver IDs externas associadas às contas do usuário final.
- Fusões de contas de usuários finais não podem ser desfeitas. Certifique-se de selecionar as contas do usuário certo.
- Após a fusão das contas, quaisquer tickets criados por uma conta duplicada (e agora fundida) são atualizadas com a conta de usuário primária. Essas atualizações do ticket são exibidas no registro de eventos do ticket como uma alteração do solicitante que não causa a ativação do gatilho.
Fusão de contas duplicadas de usuários finais
A fusão de contas duplicadas permite que os agentes forneçam um melhor suporte aos usuários finais. No entanto, uma fusão não pode ser desfeita. Tenha cuidado ao selecionar as contas que serão fundidas.
- No Support, clique no ícone Clientes (
) na barra lateral. - Na barra de Pesquisa, insira o nome do usuário que deseja fundir na caixa de pesquisa e, quando exibido, clique no nome de usuário.
Opcionalmente, você pode abrir o perfil do usuário a partir de um de seus tickets.
- Clique no menu Opções do usuário no canto superior direito e, em seguida, selecione Fundir em outro usuário.
- Insira o nome de usuário e todos os usuários que corresponderem ao que foi inserido serão exibidos. Selecione o usuário correto e clique em Fundir.
- Quando solicitado, clique em Confirmar e fundir para confirmar a fusão. Se você quiser cancelar a fusão, feche a janela sem clicar em Confirmar e fundir.
Noções básicas sobre como ocorre a fusão dos dados do usuário
Ao fundir uma conta de usuário em outra, os tickets da conta de usuário que é fundida se tornam os tickets do usuário cuja conta sofreu a fusão, e os dados em cada perfil de usuário são combinados. A tabela a seguir descreve como os dados do perfil de usuário são gerenciados como resultado da fusão. O usuário sofrendo a fusão é chamado de usuário da fusão e o usuário alvo da fusão é chamado de usuário receptor. Em geral, a fusão de usuário resulta na perda de todos os dados, exceto as identidades de email e tickets. A conta do usuário da fusão também é colocada na fila para exclusão permanente após a mesclagem.
| Ticket do usuário e dados de perfil | Resultados da fusão |
|---|---|
| Tickets | Todos os tickets solicitados pelo usuário da fusão agora são solicitados pelo usuário receptor. Os CCs são tratados de maneira semelhante para os tickets não arquivados.
Os tickets que fazem parte de uma fusão, incluindo tickets arquivados e fechados, mostram a atualização no registro de eventos do ticket.
|
| Número de telefone | O número do usuário da fusão é adicionado como segundo número no perfil do usuário receptor. |
| Linha direta | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. |
| E-mail principal | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. |
| Email secundário | Todos os endereços de email secundários são mantidos, o email do usuário da fusão é adicionado como um endereço de email secundário adicional. |
| Idioma | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. |
| Fuso horário | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. |
| Organização | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. Se diversas organizações estiverem ativadas na conta destinatária, todas as organizações serão fundidas. Se diversas organizações não estiverem ativadas e não houver uma organização original, apenas uma será fundida. Os tickets não são atualizados automaticamente e mantêm os valores da organização antiga. |
| Tags | As tags do usuário da fusão são perdidas. |
| Detalhes | Os detalhes do usuário da fusão são perdidos. |
| Observações | As notas do usuário da fusão são perdidas. |
| Foto | O valor do usuário receptor não é alterado pela fusão. |
| Campos do usuário | Os campos do usuário receptor continuam intactos. Os campos do usuário da fusão são perdidos. |
| IDs externas | As IDs externas do usuário da fusão são perdidas. |
| Contribuições na Central de Ajuda | Os votos, assinaturas, publicações da comunidade e comentários sobre artigos e publicações na Central de Ajuda ainda existirão e ficarão visíveis, mas ficarão “órfãos” (não sendo associados ao usuário-alvo). |