Como um agente, sua principal responsabilidade é resolver as solicitações de suporte de seus clientes. Para isso, você trabalha com tickets, que podem chegar de várias maneiras, como o formulário de solicitação da central de ajuda, e-mail, telefone, mensagens ou redes sociais, como o X e o Facebook. As opções que seus clientes têm para solicitar suporte são chamadas de canais. Sua conta determina quais canais estão incluídos.
Dependendo de como você gerencia o fluxo de trabalho de tickets, pode tentar selecionar os tickets manualmente ou eles podem ser atribuídos automaticamente usando o encaminhamento omnichannel ou regras de negócios.
Você também pode consultar artigos de Informações básicas sobre tickets no guia do agente e conferir a série de cursos de treinamento gratuitos para agentes.