A Página inicial do agente fornece informações úteis para ajudar você a gerenciar seus tickets e visualizar seu trabalho recém-concluído. Pense nela como uma central de comando pessoal para manter você atualizado e priorizar seu trabalho.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Sobre a Página inicial do agente
- Ativação da Página inicial do agente (para administradores)
- Abertura da Página inicial do agente
- Filtragem do seu trabalho
- Classificação do seu trabalho
- Remoção de si mesmo como em cópia ou seguidor
- Uso da página inicial do agente com a assistência automática
- Limitações
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Sobre a Página inicial do agente
A Página inicial do agente é onde agentes gerenciam todo o trabalho, incluindo tickets, conversas por mensagem e conversas nas quais estão em cópia ou seguindo. A Página inicial do agente funciona em tempo real, mostrando os tickets atribuídos para você e suas atualizações mais recentes, no momento em que acontecem, sem precisar atualizar. As ferramentas de produtividade ajudam você a manter seu espaço de trabalho bem-organizado.
A Página inicial do agente inclui:
-
Seu trabalho > Tickets: tickets atribuídos para você em que precisa agir.
- Passe o mouse sobre um ticket para ver mais detalhes, incluindo a solicitação original e o comentário mais recente. Clique para abrir o ticket.
- As conversas por mensagem são exibidas em tempo real, com o status da conversa e as atualizações mais recentes visíveis diretamente na página inicial.
- Os tipos de tickets com suporte incluem: tickets da web, de e-mail, de mensagens, do Chat, do Talk e de SMS. Tickets dependentes (criados por meio de conversas paralelas) também estão incluídos.
- Você pode filtrar e classificar os tickets na sua lista.
-
Trabalho compartilhado: Consulte Noções básicas sobre CCs e seguidores.
- Em cópia: tickets em que você está incluído em cópia.
- Seguindo: tickets em que você está indicado como seguidor.
- Trabalho concluído > Últimos 30 dias: trabalho que você concluiu recentemente (últimos 30 dias). Isso inclui tickets com status resolvido, fechado ou arquivado e conversas paralelas marcadas como concluídas.
- Estatísticas do ticket: o número de tickets com um índice de satisfação do cliente (CSAT) Bom, um índice de CSAT Ruim e os tickets Resolvidos por você nessa semana. As estatísticas do ticket na Página inicial do agente mostram apenas índices de CSAT legados.
- Estatísticas de satisfação: estatísticas de satisfação para você e sua equipe, expressas como a porcentagem de satisfação obtida nos últimos 60 dias.
- Tickets abertos: o número de tickets abertos atribuídos aos seus grupos.
-
Atualizações: atualizações em seus tickets. Clique em uma atualização para abrir o ticket.
As atualizações de ticket incluem tickets atribuídos para você que:
- Receberam um novo comentário
- Tiveram um aumento na prioridade
- Foram reatribuídos para você
Ativação da Página inicial do agente (para administradores)
Antes que você possa visualizar a Página inicial do agente, um administrador precisa ativar a página na sua conta.
Como ativar a Página inicial do agente
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Interface do agente. - Role até a Página inicial do agente e selecione Ativar Página inicial do agente.
Abertura da Página inicial do agente
Agentes podem visualizar a própria página inicial na interface dos tickets do Support.
Administradores têm uma página diferente que acessam pelo ícone Admin. (
). Consulte Visualização da página inicial de administrador do Support.
Como visualizar a Página inicial do agente
- No Support, clique no ícone Página inicial (
) na barra lateral. - Use essa página para gerenciar os tickets atribuídos para você e visualizar as atualizações de tickets.
Filtragem do seu trabalho
Você pode filtrar tickets na Página inicial do agente para ter a visualização exata de que precisa para gerenciar seu trabalho. É possível filtrar os tickets por status e por canal.
Como filtrar seus tickets por canal
- No Support, clique no ícone Página inicial () na barra lateral.
- Clique no filtro Canal no topo da sua lista de tickets e selecione um Canal. Você pode escolher qualquer canal exibido atualmente na sua lista de tickets.
O filtro também é compatível com status personalizados de ticket, se o administrador os tiver ativado na sua conta.
- Para ver todos os tickets independentemente do canal, clique em Limpar filtros.
Como filtrar seus tickets por status
- No Support, clique no ícone Página inicial () na barra lateral.
- Clique no filtro Status no topo da sua lista de tickets e selecione um Status.
Você pode escolher entre Aberto, Pendente ou Em espera (caso ativado). Também é possível classificar por status personalizados de ticket, se a sua conta os incluir.
Quando filtra seus tickets, você vê um ponto azul para indicar que está visualizando uma lista filtrada. O número dentro do ponto mostra quantas opções de filtro você definiu.
- Para ver todos os tickets independentemente do status, clique em Limpar filtros.
Classificação do seu trabalho
Para ajudar você a gerenciar suas prioridades, é possível classificar os tickets para mostrar os que forem mais importantes.
Como classificar seus tickets
- No Support, clique no ícone Página inicial () na barra lateral.
- Abra o menu de classificação no topo da lista de tickets e selecione uma opção.
As opções de classificação incluem:
- Recomendados: fornece sugestões de quais tickets abordar primeiro. Essa lista recomendada agrupa conversas por mensagem em tempo real no topo da sua lista de trabalho e classifica o restante dos tickets conforme a próxima violação de SLA.
- Atualização mais antiga: os tickets com atualização menos recente são listados primeiro.
- Atualização mais recente: os tickets com atualização mais recente são listados primeiro.
Remoção de si mesmo como em cópia ou seguidor
A Página inicial do agente fornece uma maneira rápida de se remover como em cópia ou seguidor de tickets.
Como se remover como em cópia ou seguidor
- No Support, clique no ícone Página inicial () na barra lateral.
- Para se remover como em cópia:
- Clique em Trabalho compartilhado > Em cópia para abrir a lista de tickets em que você está incluído em cópia.
- Abra o ticket do qual deseja ser removido e apague seu nome da lista de em cópia.
- Para se remover como seguidor:
- Clique em Trabalho compartilhado > Seguindo para abrir a lista de tickets que você está seguindo.
- Abra o ticket do qual deseja ser removido e apague seu nome da lista de seguidores.
Uso da página inicial do agente com a assistência automática
A assistência automática, parte do copiloto do agente, é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. A assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e sugere maneiras de resolvê-los. Para obter mais informações, consulte Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Para ajudar você a priorizar seu trabalho, a lista de tickets na página inicial do agente indica quais tickets têm sugestões da assistência automática, para que você possa ver rapidamente quais tickets pode abrir e resolver usando a assistência automática.
- Na página inicial do agente, clique em Assistência automática em Seu trabalho para mostrar todos os seus tickets que incluem sugestões de assistência automática.
Limitações
Esta seção descreve as limitações na Página inicial do agente. Estamos trabalhando para removê-las em versões futuras.
- Os tickets do Chat são exibidos apenas como tickets, sem atualizações de conversas em tempo real. As mensagens mostrarão o status da conversa, o último comentário e o indicador de digitação.
- Para maximizar o desempenho, a Página inicial do agente tem os seguintes limites para a exibição de tickets:
- 100 tickets com atualização mais recente atribuídos para você
- 100 tickets com atualização mais recente em que você está incluído em cópia
- 100 tickets com atualização mais recente em que você está incluído como seguidor
- Os tickets atualizados desde 21 de novembro de 2023 aparecerão na Página inicial do agente. Se você esperava ver um ticket na Página inicial do agente que não foi atualizado desde 21 de novembro, pode atualizá-lo para que apareça. De maneira semelhante, se você está listado como em cópia ou seguidor em um ticket atualizado antes de 21 de novembro, pode se remover, atualizar o ticket e se adicionar novamente. Você precisa fazer isso somente uma vez.
- Os tickets do Chat e de SMS atualizados desde 30 de setembro de 2024 estão disponíveis na Página inicial do agente. Se você quiser ver na Página inicial do agente um ticket do Chat ou de SMS que não foi atualizado desde 30 de setembro, atualize-o para que seja exibido.
- No caso de visualização da mensagem mais recente, se você enviar uma resposta em uma conversa, a sua mensagem não aparecerá na visualização da conversa. A mensagem mais recente do usuário final aparecerá.
- No caso de atualizações em tempo real, as atualizações em conversas por mensagem aparecem imediatamente na Página inicial do agente. As atualizações em tickets por e-mail e web aparecerão na próxima vez que você acessar a página ou ao atualizá-la.
- As chamadas feitas por meio do Talk Partner Edition não mostrarão o estado da conversa em tempo real enquanto uma chamada estiver em andamento.
- As chamadas feitas por meio do console sem um ticket associado podem não mostrar o estado da conversa em tempo real enquanto uma chamada estiver em andamento.
- As transferências feitas para um número externo continuarão mostrando a chamada ativa até que o segmento da chamada seja encerrado, mesmo depois que o agente encerrar a chamada.