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Lisa Kelly
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Hi HashHub,
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard.
Exibir comentário · Publicado 31 de jan. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly comentou,
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
Exibir comentário · Publicado 27 de jan. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly comentou,
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
Exibir comentário · Publicado 17 de jan. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly criou um artigo,
Que bom que você decidiu avaliar a IA avançada do Zendesk. Mal podemos esperar para que você explore os recursos poderosos que vão aprimorar seu serviço de suporte ao cliente. Com a IA avançada, você otimizará suas operações, melhorará a produtividade dos agentes e aumentará a satisfação do cliente. Sabemos que adotar a IA pode ser desafiador, então este guia ajudará você a dar um passo de cada vez e descobrir o impacto tangível que a IA pode ter em seus negócios.
- Se você é um usuário avançado, aprofunde-se nos Recursos para a IA avançada do Zendesk.
- Se você ainda não conhece nossa abordagem para a IA avançada, consulte Sobre a IA avançada do Zendesk.
Este artigo fornece um roteiro para que você aproveite ao máximo sua avaliação da IA avançada. Os tópicos incluem:
(Opcional) Semana 0: otimização da base de conhecimento para a IA
Uma base de conhecimento bem organizada é crucial para ajudar os usuários a encontrar respostas e solucionar problemas. A criação de uma é só o começo: sua base de conhecimento deve ser adaptada para atender às necessidades do usuário e ser continuamente atualizada para permanecer relevante.
Por que esta etapa é opcional? Ao otimizar sua base de conhecimento do Zendesk conforme inicia a avaliação da IA avançada, você revelará a capacidade de automatizar consultas de alto volume usando nossos agentes de IA (também conhecidos como "bots") incluídos no Zendesk Suite para agregar valor rapidamente e fornecer interações de suporte ao cliente mais precisas.
Como otimizar
- Conheça suas metas e seus usuários. Comece definindo as metas que deseja atingir com sua base de conhecimento e quem a utilizará. Entender seu público ajuda você a criar conteúdo que atenda às necessidades dele.
- Identifique problemas comuns. Analise tickets de suporte frequentes e macros populares para identificar problemas recorrentes. Esse insight orientará você na criação de conteúdo relevante. Organize suas informações com clareza e escreva de uma forma que seja fácil para os usuários entenderem.
- Torne o conteúdo fácil de encontrar. Use tags e rótulos para aumentar a visibilidade dos artigos. Implementar a pesquisa semântica também pode ajudar os usuários a localizar rapidamente as informações de que precisam.
- Continue aprimorando. Acompanhe o desempenho da sua base de conhecimento monitorando visualizações de artigos, feedbacks e comentários. Isso ajudará você a identificar as áreas que precisam de melhorias e a garantir que seu conteúdo permaneça útil ao longo do tempo.
Recursos adicionais
Semana 1: introdução à triagem inteligente
A triagem inteligente usa IA para detectar automaticamente o motivo pelo qual um cliente está entrando em contato (a intenção dele), em qual idioma o ticket foi escrito e se a mensagem do cliente é positiva ou negativa (o sentimento expresso no ticket). Ela também pode permitir que você detecte produtos específicos e outras palavras-chave (entidades) e automatize fluxos de trabalho com base nessas informações.
Por que seguir esta etapa? Configurar uma triagem inteligente permitirá que você entenda suas operações de suporte ao cliente e atue com base em insights com mais rapidez, automatize as principais solicitações recorrentes, elimine a triagem manual e aumente a eficiência operacional, além de otimizar suas operações identificando e agindo prontamente em questões urgentes.
Semana 1, dia 1: preparar-se para o sucesso e configurar uma triagem inteligente
-
Defina metas para uma avaliação bem-sucedida. Decida quais métricas são importantes para você e sua equipe de liderança e configure sua avaliação de modo que atenda às suas metas. A Zendesk recomenda orientar-se em torno dos seguintes KPIs:
- Sentimento do cliente
- Eficiência do agente. Tempo de reação e tempo de atendimento do agente
- Análise da experiência do cliente. Interações e retenção de clientes
- Bloqueie seu calendário. Reserve um tempo na metade da avaliação (final da semana 2) e perto do final da avaliação (final da semana 4) para monitorar o desempenho e garantir seu alinhamento com as metas de seus interessados.
-
Notifique seus agentes sobre a avaliação, especialmente sobre os recursos de copiloto do agente. Use nosso modelo para incentivar seus funcionários a experimentar esses recursos o mais rápido possível.
Observação: dedicamos a semana 2 ao uso de recursos do agente.
-
Prepare-se. Configure a triagem inteligente.
- Saiba como definir as configurações de triagem inteligente
- Assista a uma demonstração para um passo a passo visual.
Semana 1, dia 2: entender suas operações e automatizar as principais solicitações recorrentes
- Entenda suas operações. Descubra os principais tópicos (intenções) das solicitações recebidas e mude as prioridades das equipes em tempo real para identificar lacunas de conhecimento e resolver as solicitações recebidas mais rapidamente (por exemplo, agrupe intenções semelhantes para uma equipe específica para otimizar a eficiência operacional)
- Automatize as principais solicitações recorrentes. Permita que os clientes utilizem o autoatendimento em tipos comuns de solicitações (intenções) em que a documentação esteja prontamente disponível, como política de devolução, atualização de perfil ou cancelamento de assinatura. Por exemplo, certifique-se de ter os artigos corretos da base de conhecimento para as principais intenções para evitar tickets.
Semana 1, dia 3: eliminar a triagem manual
Exiba solicitações recebidas para agentes ou grupos de agentes específicos com base na intenção, entidade personalizada, sentimento e idioma para que os tickets sejam resolvidos pelos agentes certos (visualizações) e melhore a eficiência dos fluxos de trabalho encaminhando o ticket para o fluxo de aprovação correto com base na intenção.
- Use uma entidade personalizada para detectar produtos mencionados em tickets e mostrá-los em uma visualização para os agentes
- Use um idioma para atribuir o ticket aos agentes certos
- Atribua as solicitações recebidas ao agente ou grupo de agentes correto automaticamente
- Melhore a eficiência do fluxo de trabalho encaminhando os tickets para o fluxo de aprovação correto com base na intenção
Semana 1, dia 4: otimizar as operações
- Identifique encaminhamentos com facilidade e personalize regras de SLA com base na intenção e no sentimento para priorizar solicitações
- Solicite automaticamente as informações ausentes para um tipo de solicitação em que o campo obrigatório está faltando e reduza as conversas resolvidas em vários contatos
- Colete informações essenciais do cliente de maneira proativa e atualize as informações do ticket com base na intenção
Semana 1, dia 5: monitorar seu progresso
Use o painel de triagem inteligente do Zendesk para monitorar seu progresso.
Semana 2: introdução ao copiloto do agente
Por que seguir esta etapa? O copiloto do agente do Zendesk capacita representantes do suporte ao cliente gerando automaticamente rascunhos de respostas personalizadas e contextualmente relevantes para reduzir os tempos de reação, melhorar a consistência e permitir que agentes se concentrem na resolução de problemas mais complexos e na construção do relacionamento com o cliente. Esses recursos fornecem valor imediato aos agentes, reduzindo o tempo de atendimento e auxiliando-os a criar respostas simpáticas e profissionais em segundos.
Semana 2, dia 1: notificar sua equipe sobre os recursos do copiloto do agente
Notifique sua equipe sobre os recursos do copiloto que agora podem ser acessados, caso você ainda não tenha feito isso. Consulte aqui nosso guia de práticas recomendadas, que ajudará os agentes a começar a usar a IA em suas respectivas funções. Sabemos que isso pode ser desafiador, e nossas práticas recomendadas ajudarão a acalmar os ânimos e a garantir que a avaliação saia conforme o planejado.
Semana 2, dia 2: familiarizar-se com o copiloto do agente
- Assista à demonstração
-
Leia sobre nosso recurso, copiloto do agente, para saber o potencial dele. (*OBSERVAÇÃO: o copiloto oferece muitos recursos, mas recomendamos configurar três recursos para esta avaliação, que são mudança de tom, aprimoramento da redação e resumos de ticket.)
Observação: o copiloto oferece muitos recursos, mas recomendamos configurar três recursos para esta avaliação, que são mudança de tom, aprimoramento da redação e resumos de ticket.
Semana 2, dias 3 e 4: descobrir mais recursos do copiloto do agente
- Saiba mais sobre os recursos de mudança de tom e aprimoramento da redação.
- Saiba mais sobre o recurso de resumos de ticket, incluindo resumos de ticket do Talk.
Semana 2, dia 5: quase na metade
- Monitore as métricas com nosso painel Generative AI Agent Tools.
- Verifique suas metas, equipe e painéis.
-
Aprenda. Maximize o potencial do copiloto do agente ativando a assistência automática para garantir a adesão aos procedimentos empresariais e até mesmo concluir ações em nome de seus agentes.
- Leia sobre a configuração da assistência automática
- Assista a uma demonstração rápida da assistência automática e dos procedimentos
- Leia sobre como criar e gerenciar procedimentos
Semana 3: ativação de seus agentes de IA
Por que seguir esta etapa? Quando as pessoas pensam em IA, geralmente pensam primeiro em bots, que chamamos de agentes de IA. Como você já otimizou sua base de conhecimento (consulte a semana 0), esses agentes de IA extrairão os dados mais precisos da base de conhecimento ao responder aos clientes em seu nome. Os agentes de IA estão incluídos no Zendesk Suite.
Semana 3, dia 1: ativar seus agentes de IA
Ative seus agentes de IA em poucas etapas, sem necessidade de treinamento.
- Com as respostas generativas, os agentes de IA usam o conhecimento de sua central de ajuda existente para criar rapidamente respostas precisas em forma de conversa para as perguntas de clientes. Isso ajuda a automatizar as solicitações repetitivas, aprimorando a experiência dos clientes e liberando suas equipes para se concentrarem em tarefas mais delicadas ou complexas. Para começar:
- Dê um nome ao seu agente de IA e escolha o tom de voz dele.
- Conecte sua marca e a base de conhecimento.
- Crie e teste seu agente de IA. Agora você está com tudo pronto para publicá-lo e começar a automação.
Semana 3, dia 2: configurar personas de agente de IA
Configure personas de agente de IA para garantir que suas respostas generativas representem consistentemente a voz e o tom de sua marca.
Como configurar personas
-
Certifique-se de que seus agentes de IA sejam um reflexo direto de sua marca e sejam apresentados em um tom consistente com as personas de agente de IA. Existem dois componentes principais das personas: tom de voz e perfil da empresa.
- Tom de voz. Você já escolheu um tom de voz ao configurar seu agente de IA. É possível alterar essa configuração a qualquer momento.
- Perfil da empresa. Oriente as respostas do seu agente de IA preenchendo o perfil da empresa para garantir que ele entenda seu negócio e sua finalidade.
- (Opcional) Ajuste o tamanho da resposta para especificar se você deseja que seu agente de IA mantenha as respostas rápidas ou se prefere uma resposta mais longa.
Semana 3, dia 3: preencher lacunas de conhecimento
Preencha lacunas de conhecimento. Com o tempo, surgirão novas perguntas de clientes. Descubra quais solicitações comuns não são resolvidas com êxito pelo seu agente de IA e aprimore sua base de conhecimento ou as respostas do agente de IA para preencher as lacunas.
Semana 3, dias 4 e 5: monitorar o progresso e saber mais
- Monitore o progresso. Analise seus dados de resoluções automatizadas e converse com sua equipe para saber como os agentes de IA estão melhorando o dia de trabalho de seus agentes como defesa de linha de frente.
- Saiba mais. O agente de IA que você ativou na avaliação foi projetado para ajudar a automatizar instantaneamente as solicitações dos clientes usando tecnologia de IA generativa de ponta. Se você quer saber sobre personalização adicional e casos de uso mais avançados, como permitir que seu agente de IA automatize totalmente tarefas complexas, confira nossa oferta Agentes de IA - Avançado.
Semana 4: painéis de IA e elaboração do pitch
Por que seguir esta etapa? As ferramentas de relatórios e os painéis viabilizados por IA da Zendesk fornecem insights acionáveis para medir a eficácia dessa avaliação agora, e no futuro, para continuar analisando automaticamente os dados de interação do cliente, identificando tendências de desempenho, prevendo potenciais gargalos e oferecendo análises preditivas que permitem uma tomada de decisão mais estratégica e melhoria contínua das operações de suporte ao cliente.
Semana 4, dia 1: analisar sua avaliação
Agora é o momento de analisar o sucesso de sua avaliação e comunicá-lo aos principais interessados. Compare seus KPIs e as metas dos interessados com os dados quantitativos da avaliação e a experiência qualitativa de sua equipe. Você pode utilizar estes painéis:
- Analise seu painel de triagem inteligente
-
Analise seu painel Generative AI Agent Tools
- Assista ao vídeo sobre Generative AI Agent Tools
- Leia: Visão geral do painel Generative AI Agent Tools
- Analise seus dados de resoluções automatizadas para monitorar deflexões com agentes de IA
Semana 4, dias 2 a 5: preparar-se e apresentar seu pitch
Prepare e apresente seu pitch aos principais interessados e parceiros multifuncionais.
-
Utilize nossas práticas recomendadas para elaborar seu pitch para os principais interessados:
- Destaque as métricas da avaliação em comparação com as metas dos interessados
- Apresente o feedback anedótico de seus agentes, destacando citações específicas
- Mostre métricas e feedbacks que os interessados não consideraram inicialmente
- Forneça sua lista de metas para o uso da IA avançada, caso decida fazer a compra
- Pergunte se há alguma dúvida a ser considerada ao tomar a decisão de fazer a conversão
- Histórias de clientes. Veja como outras empresas estão usando a IA avançada para fornecer melhor atendimento ao cliente com a IA. Confira as histórias de nossos clientes e escolha uma que coincida com o caso de uso de sua empresa para usar como validação adicional para seu pitch.
- Preparação para o futuro. Lembre aos interessados que a avaliação foi criada para oferecer uma amostra do potencial da IA avançada, mas que é possível fazer muito mais. Confira outros recursos, como configuração de atalhos, recursos adicionais do copiloto e nossos agentes de IA avançada, por exemplo.
Semana 5: encerramento
Dê uma última olhada em seus dados em comparação com suas metas. Exporte quaisquer métricas finais que você possa precisar para fazer seu pitch aos interessados.
Sua avaliação termina após 30 dias. Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência de avaliação e que a IA tenha facilitado seu dia de trabalho, seja otimizando fluxos de trabalho, aumentando a eficiência dos agentes ou evitando solicitações dos clientes. Para comprar a IA avançada, consulte Compra do complemento IA avançada.
Editado 06 de fev. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly criou um artigo,
À medida que as organizações passam a usar tecnologias de IA, a adoção bem-sucedida depende da eficácia com que as equipes se adaptam e utilizam essas novas ferramentas. Este guia descreve estratégias práticas para que líderes promovam uma cultura positiva em torno da IA, superem pontos comuns de resistência e capacitem equipes para utilizar a IA como uma parceira colaborativa no trabalho diário.
A adoção bem-sucedida da IA é um processo iterativo que exige atenção constante, feedback dos agentes e refinamento contínuo. Ao manter os canais de comunicação abertos e demonstrar os benefícios tangíveis da IA, você pode promover um local de trabalho onde os agentes veem a IA como uma parceira inestimável na prestação de um atendimento excepcional aos seus clientes.
Este artigo fornece as seguintes orientações:
Ajude os agentes a ver a IA como uma parceira de solução de problemas
- Estimule a noção de que a IA existe para auxiliar os agentes e simplificar o trabalho deles.
- Ao implementar a IA, comunique claramente os benefícios que os agentes podem esperar e como a IA vai ajudá-los em suas funções.
- Ouça o que os agentes têm a dizer durante o processo de implementação da IA.
- Realize pesquisas e crie grupos focais para entender as preocupações e expectativas dos agentes.
- Crie suas diretrizes e processos de IA junto com os agentes para garantir que eles estejam comprometidos com a experiência de implementação.
- Permita que os agentes experimentem e se familiarizem com a IA.
- Permita que os agentes experimentem a IA antes que ela se torne parte padrão do trabalho deles, como uma sandbox.
- Peça feedback prévio dos agentes com base na experiência direta que tiveram. O medo e a incerteza podem fazer com que eles rejeitem novas tecnologias, enquanto dar espaço para que os agentes se familiarizem com a IA pode mudar ideias preconcebidas e fazer com que as mudanças sejam menos preocupantes.
Implemente deliberadamente para gerar confiança
- Documente exatamente como usar a IA com demonstrações e treinamento.
- Documente como você está adicionando a IA aos fluxos de trabalho dos agentes e compartilhe recursos de treinamento sobre as práticas recomendadas.
- Mostre como a IA funciona com demonstrações lado a lado, de antes e depois, contrastando as experiências dos agentes com e sem IA. Esse processo demonstra como a IA lida com partes entediantes do trabalho dos agentes, permitindo que eles se concentrem em trabalhos mais significativos.
- Defina métricas de desempenho de linha de base para quantificar o sucesso.
- Defina KPIs de linha de base antes de implantar a IA para que você possa monitorar mudanças nas métricas à medida que novos recursos são habilitados.
- Sugerimos monitorar métricas como FRT, CSAT e reabertura de tickets.
- Implemente um piloto direcionado para comprovar valor.
- Considere escolher um canal de suporte específico para implementar um piloto de IA direcionado.
- Use essa avaliação para reunir estatísticas sobre o valor da IA e compartilhe-as amplamente.
- Para mostrar o valor da IA, considere habilitá-la e depois desabilitá-la para comparar o desempenho antes e depois.
Incorpore novos agentes mais rapidamente
- Conte com os agentes de IA (também conhecidos como bots) para reunir todo o contexto correto do cliente antes de entregar os tickets a um agente.
- Melhore a produtividade com insights personalizados e próximas etapas fornecidos pela IA.
- A IA pode oferecer orientação agregando tickets anteriores semelhantes e sugerindo as respostas corretas com base nessas interações.
- Isso é especialmente útil para agentes recém-contratados ou que estão aprimorando suas habilidades e para agentes com desempenho abaixo do esperado.
- Encaminhe automaticamente tickets com IA para desenvolver o conjunto de habilidades de seus agentes.
- Considere aumentar gradualmente a complexidade das solicitações com que os agentes lidam conforme eles aprendem.
- Use a IA para encaminhar tickets ao agente certo com base no nível de habilidade e capacidade dele.
- À medida que os agentes tornam-se mais experientes, você pode encaminhar problemas mais complicados automaticamente para eles.
Considere o desempenho da equipe e a qualidade do serviço
Isso é muito importante, sobretudo ao considerar os desafios que as equipes vêm enfrentando. O aumento no volume de tickets, equipes distribuídas e novas preferências dos clientes são alguns exemplos desses desafios. O WFM e o controle de qualidade viabilizados por IA permitem que você permaneça ágil e gerencie esses desafios.
- Implemente o gerenciamento da força de trabalho para otimizar a previsão, a programação e a produtividade, o que permite que sua equipe atenda à demanda do cliente conforme ela muda em tempo real.
- Implemente o controle de qualidade para monitorar a qualidade do seu serviço. O controle de qualidade pode classificar interações, analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria para sua equipe.
- Juntas, essas ferramentas garantem que tudo funcione perfeitamente, tanto em suas equipes humanas quanto nos sistemas de IA que você utiliza.
Aproveite os insights para ter melhoria contínua
- Estabeleça ciclos de feedback automatizados em que os agentes sinalizam falhas no suporte.
- Crie ciclos de feedback em que os agentes podem sinalizar rapidamente respostas de IA imprecisas. Isso promove o engajamento e fornece feedback sistemático sobre como melhorar. Atualize regularmente sua IA com base nesse feedback para torná-la mais útil ao longo do tempo.
- Monitore de perto as análises em busca de tendências e insights para melhorar.
- Avalie os relatórios viabilizados por IA sobre tendências em sua base de clientes. Preste atenção em áreas problemáticas, como tickets com um grande número de respostas do agente ou longos tempos de resolução para problemas específicos.
- Ofereça um fórum dedicado para manter os agentes informados.
- Crie um fórum dedicado, como um canal do Slack ou uma reunião recorrente, para manter os agentes atualizados e incentivar o compartilhamento de feedback. Isso ajuda a promover um ambiente em que os agentes se sentem valorizados e capacitados a contribuir para melhorar as coisas.
Editado 06 de fev. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly comentou,
Hi Ron,
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below.
![](/hc/user_images/01JHG8ZANXERPKS05DD9GN97J3.png)
Exibir comentário · Editado 13 de jan. de 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly criou um artigo,
Você está usando todo o potencial da sua conta Zendesk? Aqui estão algumas sugestões de atualização de conta que você pode usar para garantir os melhores resultados possíveis do Zendesk. Essas recomendações de atualização são baseadas em nossa análise de dados de clientes que já fizeram a atualização com êxito.
- Cenário 1: tenho mais de um produto Zendesk
- Cenário 2: uso muitas resoluções automatizadas
- Cenário 3: quero melhorar o desempenho do meu suporte
- Cenário 4: tenho uma grande quantidade de agentes
- Cenário 5: a privacidade e a segurança dos dados são uma das principais prioridades da minha empresa
- Cenário 6: quero aproveitar o que há de mais moderno em tecnologia de IA para aumentar a produtividade dos meus agentes
Cenário 1: tenho mais de um produto Zendesk
Posso economizar dinheiro atualizando do Support para o Suite?
Se você tem uma conta somente do Zendesk Support com um ou dois produtos Zendesk adicionais, pode se beneficiar da atualização para uma conta do Zedesk Suite.
Bons candidatos a uma atualização para o Zendesk Suite têm as seguintes características:
- Uso da conta
- Você já tem vários produtos Zendesk, incluindo Talk, Explore, Chat ou Guide.
- Você tem mais de 11 licenças de agente e um grande número de tickets por agente.
- Volume e automação de tickets
- Você tem um volume total alto de novos tickets.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato.
- Você tem um grande número de automações de tickets, tags e macros.
- Uso da central de ajuda
- Você tem uma central de ajuda ativa com um grande número de artigos da base de conhecimento.
Se a maioria dessas condições se aplica à sua conta, o preço pago por vários produtos quando se é um usuário avançado do produto pode ser mais caro do que o preço que se pagaria pelo mesmo número de licenças e nível de plano no Zendesk Suite. Consulte Atualização para o Zendesk Suite ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 2: uso muitas resoluções automatizadas
Terei cobertura durante períodos de pico e alto volume?
Se sua conta usa resoluções automatizadas para resolver solicitações de suporte ao cliente, é uma boa ideia garantir que você tenha cobertura quando o volume de tickets aumentar. Por exemplo, durante grandes lançamentos de produtos ou eventos sazonais.
Você recebe um número definido de resoluções automatizadas ao comprar licenças de agente no Suite ou no Support, mas pode ser necessário aumentar essa quantidade. O atual uso de resolução automatizada geralmente é a melhor maneira de ajudar você a determinar se precisa comprar mais. Consulte Monitoramento do uso de resolução automatizada
Bons candidatos a aumentar as resoluções automatizadas têm as seguintes características:
- Você ativou o recurso de mensagens na sua conta.
- Você está acima ou próximo de 80% da sua alocação atual para resoluções automatizadas.
- Você aumentou significativamente o uso de resolução automatizada nos últimos 30 dias.
- Você tem um alto volume de tickets por agente.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato por agente.
- Você usa um grande número de macros.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, você poderá economizar tempo e dinheiro comprando mais resoluções automatizadas. Além disso, quanto mais resoluções automatizadas você comprar com antecedência, melhor será o preço por resolução. Consulte Adição de resoluções automatizadas à sua assinatura ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 3: quero melhorar o desempenho do meu suporte
Como faço para coletar insights de tickets existentes?
Você já pensou em adicionar o Zendesk QA à sua lista de produtos? Com o Zendesk QA, avaliamos conversas e fornecemos insights instantâneos sobre o desempenho do seu suporte. Seus clientes têm uma experiência mais consistente, o que gera fidelidade e receita a longo prazo.
Bons candidatos ao Zendesk QA têm as seguintes características:
- Uso da conta
- Você tem um grande número de licenças de agente.
- Você tem um alto volume de tickets por agente.
- Você já comprou outros produtos de IA do Zendesk, incluindo o Zendesk WFM.
- Seus dados de serviço são armazenados em uma localização do data center nos EUA.
- Prioridades relacionadas a controle de qualidade
- Você instalou um aplicativo de controle de qualidade do Zendesk Marketplace.
- Você ativou scores de CSAT para e-mail e mensagens.
- Você usa resoluções automatizadas.
- Você tem uma série de funções e grupos relacionados ao controle de qualidade definidos para os membros da sua equipe.
- Você tem várias visitas a páginas da web relacionadas ao controle de qualidade.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere usar o Zendesk QA para melhorar o desempenho do seu serviço. Com o Zendesk QA, você pode avaliar 100% das conversas dos agentes, identificar riscos de perda de cliente e casos atípicos, visualizar tendências de desempenho e muito mais. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 4: tenho uma grande quantidade de agentes
Como faço para obter ajuda com o gerenciamento da carga de trabalho e das programações dos agentes?
O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) analisa seus dados históricos para prever as necessidades da equipe em um determinado dia, mês ou período, ajudando você a reduzir custos com horas extras e diminuir o tempo de espera dos clientes. Você pode criar programações detalhadas, incluindo treinamento, intervalos e tipos de ticket. Os agentes também têm visibilidade total, para que todos estejam alinhados.
Bons candidatos ao suporte para funcionários da Zendesk têm as seguintes características:
- Você tem mais de 30 licenças de agente.
- Você teve mais de 1.500 tickets nos últimos seis meses.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato.
- Você tem um grande número de gatilhos, automações e macros.
- Você tem um grande número de artigos da base de conhecimento com muitos usuários ativos da central de ajuda.
- Você usa muitos formulários de tickets personalizados e disposições personalizadas de tickets.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere usar o Zendesk WFM para gerenciar a carga de trabalho e as programações dos seus agentes. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 5: a privacidade e a segurança dos dados são uma das principais prioridades da minha empresa
Como faço para deixar minha conta do Zendesk mais segura?
Se você lida com muitos dados confidenciais em sua conta, o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP) do Zendesk se adapta a uma ampla variedade de necessidades de segurança e conformidade, incluindo segurança de dados, privacidade de dados, registro e monitoramento.
Bons candidatos ao complemento ADPP têm as seguintes características: Você tem um plano Enterprise ou superior com estes recursos ativados:
- Restrições de IP
- Anexos de tickets seguros
- Supressão automática de cartão de crédito
- Aplicativos de exclusão de terceiros
- Grupos de tickets privados
- Exclusão automática de IIP de registros de auditoria
- Uma política de senha de segurança alta
Se a maioria dessas configurações se aplicar à sua conta, considere usar o complemento ADPP do Zendesk para aumentar a segurança da sua conta. Consulte Compra do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 6: quero aproveitar o que há de mais moderno em tecnologia de IA para aumentar a produtividade dos meus agentes
Vocês têm um pacote especial para isso?
O copiloto do agente do Zendesk é um conjunto de recursos viabilizados por IA que tem como objetivo tornar seus agentes mais produtivos e, ao mesmo tempo, permitir que forneçam um atendimento de alto nível ao cliente. Esses recursos trazem insights úteis, sugerem as próximas etapas de maneira proativa e podem até mesmo executar ações aprovadas por agentes, aumentando a eficiência do agente e a satisfação do cliente.
Bons candidatos ao copiloto do agente têm as seguintes características:
- Você tem:
- Um grande número de tickets por agente, incluindo um grande número de novos tickets
- Um grande número de tickets com deflexão
- Um grande número de tickets resolvidos em um contato
- Um grande número de macros para responder a tickets
- Você tem um grande número de artigos da base de conhecimento com muitos usuários ativos da central de ajuda.
- Você projetou muitos formulários de tickets personalizados e disposições personalizadas de tickets para seus agentes.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere aproveitar as ofertas de IA do Zendesk. Você deve ter um plano Professional ou superior com o complemento IA avançada para usar o copiloto do agente. Consulte Compra do complemento IA avançada ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Editado 23 de jan. de 2025 · Lisa Kelly
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The removal date has been changed to December 13, 2024.
Exibir comentário · Publicado 27 de nov. de 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly comentou,
Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
Exibir comentário · Publicado 22 de nov. de 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly comentou,
Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
Exibir comentário · Publicado 18 de nov. de 2024 · Lisa Kelly
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