Lisa Kelly

• Defina metas para uma avaliação bem-sucedida. Decida quais métricas são importantes para você e sua equipe de liderança e configure sua avaliação de modo que atenda às suas metas. A Zendesk recomenda orientar-se em torno dos seguintes KPIs:
  • Sentimento do cliente
  • Eficiência do agente. Tempo de reação e tempo de atendimento do agente
  • Análise da experiência do cliente. Interações e retenção de clientes
• Bloqueie seu calendário. Reserve um tempo na metade da avaliação (final da semana 2) e perto do final da avaliação (final da semana 4) para monitorar o desempenho e garantir seu alinhamento com as metas de seus interessados.
• Notifique seus agentes sobre a avaliação, especialmente sobre os recursos de copiloto do agente. Use nosso modelo para incentivar seus funcionários a experimentar esses recursos o mais rápido possível.
  Observação: dedicamos a semana 2 ao uso de recursos do agente.
• Prepare-se. Configure a triagem inteligente.
  • Verifique se a triagem inteligente está ativada na sua conta e veja como definir as configurações de triagem inteligente.
  • Assista a uma demonstração para um passo a passo visual.

• Entenda suas operações. Descubra os principais tópicos (intenções) das solicitações recebidas e mude as prioridades das equipes em tempo real para identificar lacunas de conhecimento e resolver as solicitações recebidas mais rapidamente. Por exemplo, você pode agrupar intenções semelhantes para uma equipe específica e otimizar a eficiência operacional.
  • Identifique as intenções, os sentimentos do cliente e os idiomas mais frequentes.
  • Acompanhe seus KPIs.
• Automatize as principais solicitações recorrentes. Permita que os clientes utilizem o autoatendimento em tipos comuns de solicitações (intenções) em que a documentação esteja prontamente disponível, como política de devolução, atualização de perfil ou cancelamento de assinatura. Por exemplo, certifique-se de ter os artigos corretos da base de conhecimento para evitar tickets.
  • Envie uma resposta automática para intenções com alto grau de confiança.

Exiba as solicitações recebidas para agentes ou grupos de agentes específicos com base na intenção, entidade personalizada (detecção de entidade), sentimento e idioma para que os tickets sejam resolvidos pelos agentes certos. Melhore a eficiência dos fluxos de trabalho encaminhando o ticket para o fluxo de aprovação correto com base na intenção. Você pode atribuir as solicitações recebidas ao agente ou grupo de agentes correto automaticamente.

• Identifique encaminhamentos com facilidade e personalize regras de SLA com base na intenção e no sentimento para priorizar solicitações.
• Solicite automaticamente as informações ausentes para um tipo de solicitação em que o campo obrigatório está faltando e reduza as conversas resolvidas em vários contatos.
• Colete informações essenciais do cliente de maneira proativa e atualize as informações do ticket com base na intenção.

Use o painel de triagem inteligente do Zendesk para monitorar seu progresso. O painel de triagem inteligente do Explore fornece insights valiosos sobre seus tickets, os quais podem ser usados ​​para melhorar seu fluxo de trabalho e determinar a eficácia do seu suporte. Por exemplo, você pode ver por que seus usuários estão entrando em contato (com intenções) e como eles se sentem (com sentimentos).

• Assista à demonstração.
• Leia sobre nosso recurso, copiloto do agente, para saber o potencial dele.
  Observação: o copiloto oferece muitos recursos, mas recomendamos configurar dois deles para esta avaliação: aprimoramento de redação e resumos de tickets.

Notifique sua equipe sobre os recursos do copiloto que agora podem ser acessados, caso você ainda não tenha feito isso. Consulte aqui nosso guia de práticas recomendadas, que ajudará os agentes a começar a usar a IA em suas respectivas funções. Sabemos que isso pode ser desafiador, e nossas práticas recomendadas ajudarão a acalmar os ânimos e a garantir que a avaliação saia conforme o planejado.

• Saiba mais sobre o aprimoramento de redação.
• Saiba mais sobre o recurso de resumos de ticket, incluindo resumos de ticket do Talk.

• Monitore as métricas com nosso painel de ferramentas de IA generativa para agentes.
• Verifique suas metas, equipe e painéis.
• Aprenda. Maximize o potencial do copiloto do agente ativando a assistência automática para garantir a adesão aos procedimentos empresariais e até mesmo concluir ações em nome de seus agentes.
  • Leia sobre a configuração da assistência automática.
  • Assista a uma demonstração rápida da assistência automática e dos procedimentos.
  • Leia sobre como criar e gerenciar procedimentos.

Ative seus agentes de IA em poucas etapas, sem necessidade de treinamento.

• Com as respostas generativas, os agentes de IA usam o conhecimento de sua central de ajuda existente para criar rapidamente respostas precisas em forma de conversa para as perguntas de clientes. Isso ajuda a automatizar as solicitações repetitivas, aprimorando a experiência dos clientes e liberando suas equipes para se concentrarem em tarefas mais delicadas ou complexas. Para começar:
  • Dê um nome ao seu agente de IA e escolha o tom de voz dele.
  • Conecte sua marca e a base de conhecimento.
  • Crie e teste seu agente de IA. Agora você está com tudo pronto para publicá-lo e começar a automação.

Configure personas de agente de IA para garantir que suas respostas generativas representem consistentemente a voz e o tom de sua marca.

Como configurar personas

• Preencha lacunas de conhecimento. Com o tempo, surgirão novas perguntas de clientes. Descubra quais solicitações comuns não são resolvidas com êxito pelo seu agente de IA e aprimore sua base de conhecimento ou as respostas do agente de IA para preencher as lacunas.

• Monitore o progresso. Analise seus dados de resoluções automatizadas e converse com sua equipe para saber como os agentes de IA estão melhorando o dia de trabalho dos agentes como defesa de linha de frente.
• Saiba mais. O agente de IA que você ativou na avaliação foi projetado para ajudar a automatizar instantaneamente as solicitações dos clientes usando tecnologia de IA generativa de ponta. Se você quer saber sobre personalização adicional e casos de uso mais avançados, como permitir que o agente de IA automatize totalmente tarefas complexas, confira nossa oferta Agentes de IA - Avançado.

Agora é o momento de analisar o sucesso de sua avaliação e comunicá-lo aos principais interessados. Compare seus KPIs e as metas dos interessados com os dados quantitativos da avaliação e a experiência qualitativa de sua equipe. Você pode utilizar estes painéis:

• Consulte o painel de triagem inteligente.
• Consulte o painel de ferramentas de IA generativa para agentes.
  • Assista ao vídeo sobre ferramentas de IA generativa para agentes (em inglês).
• Analise seus dados de resoluções automatizadas para monitorar deflexões com agentes de IA.

Prepare e apresente seu pitch aos principais interessados e parceiros multifuncionais.

• Utilize nossas práticas recomendadas para elaborar seu pitch para os principais interessados:
  • Destaque as métricas da avaliação em comparação com as metas dos interessados.
  • Apresente o feedback anedótico de seus agentes, destacando citações específicas.
  • Mostre métricas e feedbacks que os interessados não consideraram inicialmente.
  • Forneça sua lista de metas para o uso do Copiloto, caso decida fazer a compra.
  • Pergunte se há alguma dúvida a ser considerada ao tomar a decisão de fazer a conversão.
• Histórias de clientes. Veja como outras empresas estão usando o Copiloto para fornecer melhor atendimento ao cliente com a IA. Confira as histórias de nossos clientes e escolha uma que coincida com o caso de uso de sua empresa para usar como validação adicional para seu pitch.
• Preparação para o futuro. Lembre aos interessados que a avaliação foi criada para oferecer uma amostra do potencial do Copiloto, mas que é possível fazer muito mais. Confira outros recursos, como configuração de atalhos, mais recursos do copiloto e nosso complemento Agentes de IA – Avançado, por exemplo.