Resumo: ◀▼
Você pode adicionar serviços ao catálogo de serviços para que os usuários possam enviar solicitações de serviço que criem tickets vinculados com os campos e dados certos. Como administrador, você pode adicionar descrições, campos de ticket personalizados, carregamentos de arquivos, opções de ativos e categorias; em seguida, salvar rascunhos e publicá-los. Você também pode permitir que os usuários solicitem itens em nome de outras pessoas quando necessário.
O catálogo de serviços é um canal de tickets definido pelo usuário. Quando o catálogo de serviços está ativado, administradores do Support podem criar uma lista de serviços e ativos que usuários podem solicitar por meio da central de ajuda. Quando um usuário envia uma solicitação de serviço, um ticket é criado automaticamente e vinculado ao serviço ou ativo, e inclui todos os campos e dados exclusivos necessários para resolver a solicitação. Este artigo descreve como adicionar itens ao catálogo de serviços e publicá-los para que os usuários possam começar a enviar solicitações de serviço.
Adição de serviços ao catálogo de serviços
Quando você cria e publica um serviço, ele é adicionado à lista de itens do catálogo de serviços e fica disponível para os usuários solicitarem em seus próprios catálogos de serviços.
Ao criar itens do catálogo de serviços, formulários de solicitação de serviço correspondentes são criados automaticamente. Um campo de ticket chamado Serviço também é criado automaticamente na sua instância quando você começa a usar o catálogo de serviços, que pode ser usado para converter tickets em solicitações de serviço. Não é possível editar ou excluir os formulários de solicitação de serviço.
É necessário ser um administrador do Support para criar serviços.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços (
) na barra lateral. - Clique em Criar serviço.
- Adicione o título e a descrição do serviço.
O título e a descrição são usados para identificar o serviço aos usuários finais na página relacionada do catálogo. Quando os usuários selecionam o serviço, a descrição completa é exibida na página correspondente do catálogo de serviços.
Você pode usar o editor de rich text para adicionar formatação e imagens à descrição, que ficam visíveis aos usuários.
- Configure o formulário de solicitação de serviço clicando em Adicionar campo e selecionando entre as seguintes opções:
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Campos: permite adicionar campos de ticket personalizados ao item de serviço, permitindo aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Na barra lateral, clique no ícone de adição (+) ao lado de cada campo de ticket que você quer adicionar ao serviço.
Adicionar campos de ticket aos serviços permite aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Por exemplo, se você está adicionando um Apple MacBook Pro ao catálogo de serviços, talvez queira adicionar campos para o tamanho de armazenamento, endereço de entrega ou outros detalhes.
Se o campo que você está procurando não está listado na barra lateral Campos, é possível criar um novo campo de ticket personalizado ou atualizar as permissões de um campo existente.Observação: para serem disponibilizados para uso em serviços, os campos de ticket personalizados devem ter a permissão Os clientes podem editar definida. - Carregar arquivos: permite que os usuários adicionem anexos a solicitações de serviço para esse item de serviço. Use a barra lateral para modificar o Nome do campo e a Descrição dos anexos e selecione se eles são Obrigatório para enviar uma solicitação.
- Tipos de ativos disponíveis: (somente no EAP do ITAM) permite que os usuários selecionem o tipo correto de ativo de TI associado à solicitação de serviço. Use a barra lateral para selecionar os tipos de ativos disponíveis que devem estar na lista deste item do catálogo de serviços. Esse campo geralmente é usado em solicitações de serviço de novo hardware.
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Ativos atribuídos ao usuário: (somente no EAP do ITAM) permite que os usuários selecionem os ativos de TI já atribuídos a eles que estão associados à solicitação de serviço. Use a barra lateral para selecionar os tipos de ativos que devem estar disponíveis para seleção para este item do catálogo de serviços. Esse campo geralmente é usado em solicitações de serviço relacionadas a problemas com ativos de um usuário.
Selecione se o campo é Obrigatório para enviar uma solicitação e Permitir que os usuários escolham determinados tipos de ativos.
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Campos: permite adicionar campos de ticket personalizados ao item de serviço, permitindo aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Na barra lateral, clique no ícone de adição (+) ao lado de cada campo de ticket que você quer adicionar ao serviço.
- Clique no ícone de configurações (
) no canto superior direito, clique em Selecione a categoria e selecione uma ou mais categorias.Se você não criou categorias de serviço ou não seleciona uma categoria, o serviço é adicionado ao catálogo como sem categoria.
- (Opcional) Se você quer adicionar uma imagem em miniatura ao serviço, facilitando seu reconhecimento no catálogo, clique no ícone de configurações (), no canto superior direito, e procure o arquivo apropriado ou arraste-o e solte-o no painel.
- Clique em Salvar rascunho.
Quando estiver tudo pronto para disponibilizar o serviço aos usuários no catálogo de serviços, você deve publicá-lo.
Permissão para que os usuários solicitem serviços em nome de outras pessoas
Por padrão, uma pessoa que envia uma solicitação de serviço se torna o solicitante no ticket resultante. No entanto, você pode permitir que usuários autorizados enviem solicitações em nome de outros usuários. Isso é útil para fluxos de trabalho de atendimento ao funcionário, como um gerente solicitando hardware para um membro da equipe ou um assistente enviando uma solicitação para um executivo.
O que acontece quando um usuário envia uma solicitação em nome de outra pessoa:
- A pessoa selecionada no campo Solicitante se torna o solicitante do ticket, assim o serviço ou ativo é associado ao beneficiário correto.
- O usuário que enviou a solicitação é adicionado automaticamente como CC (seguidor) para que ele possa acompanhar o progresso.
- Os agentes veem uma indicação no ticket mostrando que a solicitação foi enviada por um usuário em nome de outro.
A capacidade de enviar uma solicitação do catálogo de serviços em nome de outro usuário destina-se a contas de atendimento ao funcionário em que todos os usuários finais são funcionários internos.
A ativação dessa funcionalidade é um processo de duas etapas:
- Primeiro, ative a funcionalidade no nível da conta.
- Em seguida, ative-a para itens específicos do catálogo de serviços (por exemplo, ativada para "Hardware", desativada para "Folha de pagamento").
Como ativar essa funcionalidade no nível da conta
- No Administrador do Conhecimento, clique em Configurações () na barra lateral.
- Nas configurações da central de ajuda, em Catálogo de serviços, selecione Permitir que os usuários finais enviem itens em nome de outras pessoas.
Essa configuração expõe todos os usuários da conta em todas as marcas. Selecioná-la confirma que você é responsável por essa alteração no acesso.
- Clique em Atualizar.
Se você decidir desativar essa configuração posteriormente, a funcionalidade ficará indisponível em todos os serviços, mesmo que tenha sido ativada anteriormente para serviços específicos.
Como ativar esta funcionalidade para um item específico do catálogo de serviços
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No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
Uma lista de todos os itens do seu catálogo de serviços é exibida.
- Clique no título de um serviço para editá-lo.
- Clique no ícone Configurações de serviço () no canto superior direito e selecione a opção Permitir que os solicitantes façam envios em nome de outras pessoas em Permissões.
- Clique em Salvar.
Publicação de serviços no catálogo de serviços
Os serviços podem ser criados com antecedência e salvos como rascunhos. Para adicionar o serviço ao catálogo de serviços, um administrador do Support deve publicá-lo.
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Em Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Clique no título do serviço que você quer publicar.
- Clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.