Resumo: ◀▼
Você pode adicionar serviços ao catálogo para permitir que usuários enviem solicitações de serviço por meio da central de ajuda. Cada serviço inclui um formulário de solicitação com campos personalizáveis e anexos. Depois de criar um serviço, você pode categorizar e adicionar imagens antes de publicá-lo, a fim de disponibilizá-lo para usuários. Isso ajuda a organizar e agilizar as solicitações de serviço vinculadas a serviços ou ativos específicos.
O catálogo de serviços é um canal de tickets definido pelo usuário. Quando o catálogo de serviços está ativado, administradores do Support podem criar uma lista de serviços e ativos que usuários podem solicitar por meio da central de ajuda. Quando um usuário envia uma solicitação de serviço, um ticket é criado automaticamente e vinculado ao serviço ou ativo, e inclui todos os campos e dados exclusivos necessários para resolver a solicitação. Este artigo descreve como adicionar itens ao catálogo de serviços e publicá-los para que os usuários possam começar a enviar solicitações de serviço.
Adição de serviços ao catálogo de serviços
Quando você cria e publica um serviço, ele é adicionado à lista de itens do catálogo de serviços e fica disponível para os usuários solicitarem em seus próprios catálogos de serviços.
Ao criar itens do catálogo de serviços, formulários de ticket correspondentes são criados automaticamente. Um campo de ticket chamado Serviço também é criado automaticamente na sua instância quando você começa a usar o catálogo de serviços. Não é possível editar nem apagar esses formulários de ticket e campos de ticket.
É necessário ser um administrador do Support para criar serviços.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços (
) na barra lateral. - Clique em Criar e selecione Serviço.
- Adicione o título e a descrição do serviço.
O título e a descrição são usados para identificar o serviço aos usuários finais na página relacionada do catálogo. Quando os usuários selecionam o serviço, a descrição completa é exibida na página correspondente do catálogo de serviços.
Você pode usar o editor de rich text para adicionar formatação e imagens à descrição, que ficam visíveis aos usuários.
- Configure o formulário de solicitação de serviço clicando em Adicionar campo e selecionando entre as seguintes opções:
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Campos: permite adicionar campos de ticket personalizados ao item de serviço, permitindo aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Na barra lateral, clique no ícone de adição (+) ao lado de cada campo de ticket que você quer adicionar ao serviço.
Adicionar campos de ticket aos serviços permite aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Por exemplo, se você está adicionando um Apple MacBook Pro ao catálogo de serviços, talvez queira adicionar campos para o tamanho de armazenamento, endereço de entrega ou outros detalhes.
Se o campo que você está procurando não está listado na barra lateral Campos, é possível criar um novo campo de ticket personalizado ou atualizar as permissões de um campo existente.Observação: para serem disponibilizados para uso em serviços, os campos de ticket personalizados devem ter a permissão Os clientes podem editar definida. - Carregar arquivos: permite que os usuários adicionem anexos a solicitações de serviço para esse item de serviço. Use a barra lateral para modificar o Nome do campo e a Descrição dos anexos e selecione se eles são Obrigatório para enviar uma solicitação.
- Tipos de ativos disponíveis: (Somente ITAM EAP) Permite que os usuários selecione o tipo correto de ativo de TI associado à solicitação de serviço. Use a barra lateral para selecionar os tipos de ativos disponíveis que devem estar na lista deste item do catálogo de serviços. Esse campo geralmente é usado em solicitações de serviço de novo hardware.
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Ativos atribuídos ao usuário: (Somente ITAM EAP) Permite que os usuários selecionem os ativos de TI já atribuídos a eles que estão associados à solicitação de serviço. Use a barra lateral para selecionar os tipos de ativos que devem estar disponíveis para seleção para este item do catálogo de serviços. Esse campo geralmente é usado em solicitações de serviço relacionadas a problemas com ativos de um usuário.
Selecione se o campo é Obrigatório para enviar uma solicitação e Permitir que os usuários escolham determinados tipos de ativos.
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Campos: permite adicionar campos de ticket personalizados ao item de serviço, permitindo aos usuários fornecer mais detalhes sobre solicitações específicas. Na barra lateral, clique no ícone de adição (+) ao lado de cada campo de ticket que você quer adicionar ao serviço.
- Clique no ícone de configurações (
) no canto superior direito, clique em Selecione a categoria e selecione uma ou mais categorias.Se você não criou categorias de serviço ou não seleciona uma categoria, o serviço é adicionado ao catálogo como sem categoria.
- (Opcional) Se você quer adicionar uma imagem em miniatura ao serviço, facilitando seu reconhecimento no catálogo, clique no ícone de configurações (), no canto superior direito, e procure o arquivo apropriado ou arraste-o e solte-o no painel.
- Clique em Salvar rascunho.
Quando estiver tudo pronto para disponibilizar o serviço aos usuários no catálogo de serviços, você deve publicá-lo.
Publicação de serviços no catálogo de serviços
Os serviços podem ser criados com antecedência e salvos como rascunhos. Para adicionar o serviço ao catálogo de serviços, um administrador do Support deve publicá-lo.
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No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Clique no título do serviço que você quer publicar.
- Clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.