Quando o catálogo de serviços está ativado para uma marca, os agentes podem converter tickets em solicitações de serviço quando eles estão associados a um item do catálogo de serviços. Quando um serviço é definido para um ticket, o formulário, os campos e os requisitos do ticket são atualizados de acordo com o formulário da solicitação de serviço aplicável. Isso permite que os agentes convertam as solicitações recebidas por outros canais, como e-mail ou formulário web, em solicitações de serviço.
Considerações ao converter tickets em solicitações de serviço
Todos os tickets associados a uma marca que tenha um catálogo de serviços ativado incluem um campo de ticket Serviço. As solicitações enviadas pelo catálogo de serviços são criadas automaticamente com um formulário de solicitação de serviço, mas as solicitações enviadas por outros canais usam formulários de ticket por padrão. A adição de um valor ao campo Serviço de um ticket, manualmente ou por meio de uma regra de negócios, converte o ticket em uma solicitação de serviço.
- O ticket exibe os campos configurados para o serviço selecionado.
- Os valores são mantidos para os campos presentes em ambos os formulários.
- Os campos obrigatórios do formulário de solicitação de serviço devem ser preenchidos antes que o ticket possa ser salvo.
Uma solicitação de serviço pode ser convertida em um ticket removendo o valor do campo Serviço.
Não é possível converter solicitações fechadas de tickets em solicitações de serviço ou vice-versa.
Conversão de tickets em solicitações de serviço
Adição automática de um serviço a um ticket
Para usar gatilhos para adicionar automaticamente um serviço a um ticket, use a ação Serviço > Serviço.
- Crie ou edite um gatilho de ticket.
- Em Condições, especifique uma ou mais qualificações que um ticket deve atender para ser convertido em uma solicitação de serviço.
- Em Ações, clique em Adicionar ação e selecione: Serviço > Serviço | Item do catálogo de serviços, em que Item do catálogo de serviços é substituído por um serviço do seu catálogo de serviços.
O serviço especificado no campo Valor da instrução de ação é o valor adicionado ao campo Serviço do ticket.
Adição manual de um serviço a um ticket
Se um agente estiver trabalhando em um ticket e determinar que esse ticket precisa ser convertido em uma solicitação de serviço, poderá adicionar manualmente o serviço ao ticket, desde que o status seja novo, aberto, pendente ou em espera.
- No Support, acesse um ticket.
- No painel de propriedades do ticket, em Serviço, selecione o serviço que está sendo solicitado no ticket.
- Revise os campos no formulário de solicitação de serviço para garantir que todos os campos obrigatórios contenham valores.
- Salve sua alteração clicando em Enviar como e selecionando o status apropriado.
Conversão de solicitações de serviço em tickets
Desmarcar um serviço no campo de serviço de um ticket remove a associação entre o ticket e o item do catálogo de serviços e converte a solicitação novamente em um ticket.
- No Support, acesse um ticket defina o campo Serviço como um valor vazio.
- Salve sua alteração clicando em Enviar como e selecionando o status apropriado.