Resumo: ◀▼
Você pode gerenciar o catálogo de serviços visualizando, editando, organizando, cancelando publicações ou apagando serviços. Atribua serviços a categorias individualmente ou em massa, atualize detalhes do serviço e campos personalizados e controle a disponibilidade do serviço publicando ou cancelando a publicação. A exclusão de serviços remove os objetos associados e os formulários de ticket permanentemente. Estas ferramentas ajudam a manter o catálogo de serviços atualizado e organizado para melhor gerenciamento de suporte.
Após a criação inicial do catálogo e dos serviços, é provável que você precise atualizar e remover serviços periodicamente. É necessário ser administrador do Support para gerenciar os serviços do catálogo de serviços.
Visualização de serviços
Você pode visualizar uma lista dos serviços e ter uma visão geral de alto nível de cada um deles na página Serviços. Também é possível selecionar um serviço da lista para visualizar mais detalhes sobre ele.
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No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços (
) na barra lateral.Uma lista de todos os itens do seu catálogo de serviços é exibida.
- Para visualizar detalhes sobre um serviço específico, clique no título dele.
O título e os campos do serviço são exibidos. Além disso, no início da página, você pode clicar no ícone de informações (
) para ver quando o serviço foi publicado e por quem.
Organização de serviços em categorias
Categorização de serviços em massa
Além de categorizar serviços individuais ao adicioná-los ou editá-los, você pode usar a lista da página Catálogo de serviços para categorizar vários serviços ao mesmo tempo.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Use as caixas de seleção na primeira coluna da lista de serviços para selecionar um ou mais serviços a serem atribuídos a uma categoria.
- Na parte inferior da página, clique em Adicionar à categoria.
- Na caixa de diálogo, em Categoria, selecione uma ou mais categorias às quais adicionar os serviços.
- (Opcional) Se algum dos serviços selecionados já estiver categorizado, selecione Remove from all other categories.
- Clique em Salvar.
Remoção de serviços de categorias em massa
Além de remover as categorias de um serviço individual, você pode usar a lista da página Catálogo de serviços para remover todas as categorias de vários serviços ao mesmo tempo.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Use as caixas de seleção na primeira coluna da lista de serviços para selecionar um ou mais serviços a serem atribuídos a uma categoria.
- Na parte inferior da página, clique em Uncategorize.
- Clique em Confirmar.
Edição de serviços
Depois de criar serviços para seu catálogo de serviços, você pode fazer alterações neles conforme necessário. Administradores do Support podem editar serviços para atualizar o título, a descrição e os campos associados ao serviço.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Clique no título do serviço que você quer editar.
- Faça as alterações necessárias.
Se precisar ajustar os campos de ticket personalizados para um serviço, use o ícone de abertura (
) para editar o próprio campo de ticket ou o ícone de remoção (
) para remover o campo do serviço.Se você precisar ajustar as categorias de um serviço, use o ícone de configurações (
) para adicionar ou remover categorias. - Clique em Publicar para atualizar o serviço no catálogo com suas alterações.Observação: se você não está com tudo pronto para publicar as alterações, pode cancelar a publicação do serviço e salvar as alterações como rascunho.
Cancelamento da publicação de serviços
É possível cancelar a publicação de um serviço que você não quer mais incluir no catálogo de serviços. Isso o torna indisponível para usuários, mas administradores podem republicá-lo no futuro, se necessário.
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No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Ao lado do serviço, clique no menu de opções (
) e selecione Cancelar publicação.O serviço volta a ser um rascunho.
Exclusão de serviços
Se você está removendo um serviço de que não precisará mais no futuro, pode apagá-lo. Ao apagar serviços, o objeto e o formulário de ticket associados a ele são apagados. Isso significa que qualquer campo de relacionamento de pesquisa que direcione para um serviço apagado mostra um valor vazio. A exclusão de serviços não pode ser desfeita.
Como apagar ou cancelar a publicação de serviços
- No Administrador do Conhecimento, clique em Catálogo de serviços () na barra lateral.
- Ao lado do serviço, clique no menu de opções () e selecione Apagar.
- Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Apagar serviço.
