Edição e gerenciamento de seus campos de ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos

Você pode editar campos de ticket personalizados para atualizar o título e a descrição, configurar permissões de acesso e informações de exibição, além de configurar e organizar valores dos campos de ticket. Você também pode ativar ou desativar campos de ticket, conforme a necessidade, ou apagá-los completamente. No caso de campos de ticket do sistema e outros campos de ticket protegidos, algumas dessas tarefas podem ser proibidas.

É necessário ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para atualizar campos de ticket.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Edição de campos de ticket
• Reordenação de campos de ticket
• Desativação e reativação de campos de ticket
• Exclusão de campos de ticket

Artigos relacionados:

• Sobre campos de tickets
• Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte

Edição de campos de ticket

Você pode editar alguns ou todos os detalhes, tanto em campos personalizados quanto em campos do sistema. Nem todos os campos de ticket podem ser editados.

Como editar um campo de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Passe o cursor sobre linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.
3. Atualize as opções conforme necessário.

   Se você está editando um campo de lista suspensa, consulte Alteração das opções de campo de lista suspensa para entender como a alteração ou a remoção de valores de campo afetam os tickets.

   As opções não editáveis ficam esmaecidas ou não respondem a cliques do mouse.

   

4. Depois de concluir as alterações, clique em Salvar.

Reordenação de campos de ticket

A ordem dos seus campos de ticket personalizados na página Campos determina a ordem em que eles serão exibidos em várias situações. Estão incluídas as páginas de Regras de negócios na Central de administração e quando você atualiza tickets em massa no Espaço de trabalho do agente.

Por exemplo, você tem um campo personalizado chamado “US region” e reordena os campos de tickets de modo que esse campo apareça na parte superior da página dos campos de tickets.

Na página Gatilhos, esse campo será o primeiro da lista de campos personalizados na lista suspensa Condições.

A posição desse campo também é afetada em outras páginas de Regras de negócios na Central de administração, por exemplo, automações. Além disso, se você atualizar tickets em massa no Espaço de trabalho do agente, a posição desse campo será afetada.

Se a sua conta tiver um único formulário de ticket e os campos personalizados nesta página forem reordenados, os campos no seu formulário também serão reordenados.

Observação: os campos de tickets reordenados não alterarão a ordem em que eles são exibidos em um ticket se a sua conta tiver acesso a vários formulários de ticket.

Como alterar a ordem dos campos de ticket personalizados

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Clique em Ações e selecione Editar ordem.
3. Clique e arraste as linhas para a ordem desejada ou use as setas em cada linha para movê-las para cima ou para baixo na lista.
4. Clique em Salvar.

Desativação e reativação de campos de ticket

Se você desejar remover temporariamente um campo personalizado criado por você a partir de um ticket, você pode desativá-lo. Campos desativados podem ser reativados conforme necessário. Alguns campos de ticket do sistema e alguns campos criados por regras de negócios não podem ser desativados.

Observação: se você desativar o campo de ticket de Prioridade, as metas de SLA da Zendesk não serão aplicadas. Consulte Configuração de políticas de SLA. Se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão predeterminados como Incidente.

Os campos de tickets desativados são transferidos para a lista Campos inativos, na página de administração dos campos de tickets. Os campos de ticket desativados não serão mais exibidos no formulário de seus tickets. Os campos de ticket desativados alterarão tickets fechados e arquivados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados reativando o campo de ticket.

Como desativar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Passe o mouse sobre o campo que deseja desativar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Desativar.

   

3. Clique em Desativar para confirmar que você deseja desativar o campo personalizado.

   O campo de ticket personalizado é transferido para a aba Inativo e é ocultado dos seus formulários de ticket. O campo de ticket desativado também é removido dos tickets com status de fechados e arquivados.

Como reativar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Encontre o campo de ticket personalizado na aba Inativo, clique no ícone do menu de opções () e selecione Ativar.

   O campo de ticket personalizado é transferido para a aba Ativo e é exibido no seu formulário de ticket.

Exclusão de campos de ticket

Você pode apagar qualquer campo de ticket personalizado de sua autoria. No entanto, os campos de ticket padrão não podem ser apagados e os campos criados por regras de negócios podem ser apagados apenas editando a regra de negócios. Além disso, para poder apagar um campo de ticket ativo, você precisa desativá-lo primeiro.

Os campos de ticket apagados não serão mais exibidos no formulário de seus tickets. Os campos de ticket apagados alterarão também os tickets fechados e arquivados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo, e não apagar.

Como apagar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Clique na aba Inativos. Se seu campo de ticket está ativo, desative-o primeiro.
3. Passe o cursor sobre linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.
4. Clique no ícone do menu de opções () na parte superior da página e selecione Apagar.
5. Clique em Apagar para confirmar a exclusão.

O campo é removido de sua lista de campos de tickets.