Edição e gerenciamento de seus campos de ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos

Você pode editar campos de ticket para atualizar o título e a descrição, configurar permissões de acesso e informações de exibição e configurar e organizar valores dos campos de ticket. Você também pode ativar ou desativar campos de ticket, conforme a necessidade, ou apagá-los completamente. No caso de campos de ticket do sistema e outros campos de ticket protegidos, algumas dessas tarefas podem ser proibidas.

É necessário ser um administrador ou um agente com permissão para atualizar campos de ticket.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Edição de campos de ticket
• Desativação e reativação de campos de ticket
• Exclusão de campos de ticket

Artigos relacionados:

• Sobre campos de tickets
• Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte

Edição de campos de ticket

Você pode editar alguns ou todos os detalhes, tanto em campos personalizados quanto em campos do sistema. Nem todos os campos de ticket podem ser editados.

Como editar um campo de ticket

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Passe o mouse sobre o campo que deseja editar, clique no ícone de opções do campo () e selecione Editar.
3. Atualize as opções conforme necessário. As opções não editáveis ficam esmaecidas ou não respondem a cliques do mouse. A captura de tela abaixo mostra as opções não editáveis em um campo do sistema:

   

   Se você está editando um campo de lista suspensa, consulte Alteração das opções de campo de lista suspensa para entender como a alteração ou a remoção de valores de campo afetam os tickets.

4. Se você está editando um campo de lista suspensa:
   • Para adicionar um novo valor, insira-o no campo na parte inferior da lista.
   • Para remover uma opção de campo, clique no x no final do valor que deseja remover.
   • Para alterar tags para qualquer valor de campo, clique em Mostrar tags e edite a tag.
5. Depois de concluir suas alterações, clique em Visualizar ou Salvar na parte inferior da página.

Desativação e reativação de campos de ticket

Se você desejar remover temporariamente um campo personalizado criado por você a partir de um ticket, você pode desativá-lo. Campos desativados podem ser reativados conforme necessário. Alguns campos de ticket do sistema e alguns campos criados por regras de negócios não podem ser desativados.

Observação: se você desativar o campo de ticket de Prioridade, as metas de SLA da Zendesk não serão aplicadas. Consulte Configuração de políticas de SLA. Se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão predeterminados como Incidente.

Os campos de tickets desativados são transferidos para a lista Campos inativos, na página de administração dos campos de tickets. Os campos de ticket desativados não serão mais exibidos no formulário de seus tickets. Os campos de ticket desativados alterarão tickets fechados e arquivados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados reativando o campo de ticket.

Como desativar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Passe o mouse sobre o campo que deseja desativar, clique no ícone de opções do campo () e selecione Desativar.

   

3. Na caixa de aviso Desativar campo de ticket, clique em Desativar. O campo de ticket é movido para a lista de Campos inativos, na parte inferior da página.

   O campo de ticket é transferido para a lista Campos inativos e não é mais exibido no seu formulário de ticket. O campo de ticket desativado também é removido dos tickets fechados e arquivados.

Como reativar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Clique na aba Inativos.
3. Passe o mouse sobre o campo que deseja ativar, clique no ícone de opções do campo () e selecione Ativar.

   O campo de ticket é transferido de volta para a lista Campos ativos e é exibido no seu formulário de ticket.

   Observação: como alternativa, você pode desativar campos em suas páginas de edição individuais.

Exclusão de campos de ticket

Você pode apagar qualquer campo de ticket personalizado de sua autoria. No entanto, os campos de ticket do sistema não podem ser apagados e os campos criados por regras de negócios podem ser apagados apenas editando a regra de negócios. Além disso, para poder apagar um campo de ticket ativo, você precisa desativá-lo primeiro.

Os campos de ticket apagados não serão mais exibidos no formulário de seus tickets. Os campos de ticket apagados alterarão também os tickets fechados e arquivados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo, e não apagar.

Como apagar um campo de ticket personalizado

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Clique na aba Inativos. Se seu campo de ticket está ativo, desative-o primeiro.
3. Passe o mouse sobre o campo de ticket que deseja apagar, clique no ícone de opções do campo () e selecione Editar.
4. Na página de edição do campo de ticket, clique no ícone de opções do campo () e selecione Apagar.
5. Clique em Apagar para confirmar a exclusão.

O campo é removido de sua lista de campos de tickets.