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Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos

Você pode editar campos de ticket personalizados para atualizar o título e a descrição, configurar permissões de acesso e informações de exibição, além de configurar e organizar valores dos campos de ticket. Você também pode ativar ou desativar campos de ticket, conforme a necessidade, ou apagá-los completamente. No caso de campos de ticket padrão ou outros campos de ticket protegidos, algumas dessas tarefas podem não ser permitidas.

É necessário ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para atualizar campos de ticket.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Edição de campos de ticket
  • Desativação e reativação de campos de ticket
  • Exclusão de campos de ticket

Artigos relacionados:

  • Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte

Edição de campos de ticket

Você pode editar alguns ou todos os detalhes nos campos personalizados e padrão. Nem todos os campos de ticket podem ser editados.

Como editar um campo de ticket

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Passe o cursor sobre linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.
  3. Atualize as opções conforme necessário.

    Se você está editando um campo de lista suspensa, consulte Alteração das opções de campo de lista suspensa para entender como a alteração ou a remoção de valores de campo afetam os tickets.

    As opções não editáveis ​​ficam esmaecidas ou não respondem aos cliques do mouse.

  4. Depois de concluir as alterações, clique em Salvar.

Desativação e reativação de campos de ticket

Se quiser remover temporariamente um campo personalizado criado em um ticket, você pode desativá-lo. Campos desativados podem ser reativados conforme necessário. Alguns campos de ticket padrão e alguns campos criados por meio de regras de negócios não podem ser desativados.
Observação: se você desativar o campo de ticket de Prioridade, as metas de SLA da Zendesk não serão aplicadas. Consulte Configuração de políticas de SLA. Se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão predeterminados como Incidente.

Os campos de ticket desativados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os existentes em tickets fechados e arquivados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados reativando o campo de ticket.

Se você quiser apagar um campo de ticket personalizado, será necessário desativá-lo primeiro.

Como desativar um campo de ticket personalizado

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Passe o mouse sobre o campo que deseja desativar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Desativar.

  3. Clique em Desativar para confirmar que você deseja desativar o campo personalizado.

    O campo de ticket personalizado não é mais exibido nos formulários de ticket. O campo de ticket desativado também é removido dos tickets fechados e arquivados.

Como reativar um campo de ticket personalizado

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Clique no ícone Mostrar e ocultar colunas () e selecione Status.
  3. Localize o campo de ticket personalizado inativo, clique no ícone do menu de opções () e selecione a opção Ativar.

Exclusão de campos de ticket

Você pode apagar qualquer campo de ticket personalizado que tenha criado. Os campos de ticket padrão não podem ser apagados, e os campos criados por meio de regras de negócios só podem ser apagados editando a regra de negócios. Além disso, para poder apagar um campo de ticket ativo, você precisa desativá-lo primeiro.

Se um campo de ticket estiver sendo usado como um campo condicional em um formulário de ticket, você deve removê-lo do formulário antes de desativar e apagar o campo.

Os campos de ticket apagados não são mais exibidos nos formulários de tickets, incluindo os campos em tickets fechados e arquivados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo, e não apagar.

Como apagar um campo de ticket personalizado

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Passe o cursor sobre a linha do campo que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.

    Se o campo do ticket estiver ativo, desative-o primeiro.

  3. Clique no ícone do menu de opções () na parte superior da página e selecione Apagar.
  4. Clique em Apagar para confirmar a exclusão.

O campo é removido de sua lista de campos de tickets.

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