| Suite | Qualquer plano |
As respostas generativas fornecem respostas automatizadas geradas por IA em resposta a solicitações de clientes, com informações do conteúdo confiável da sua própria central de ajuda, sem a necessidade de criar respostas personalizadas.
Por meio do uso da IA generativa, quando um artigo relevante da central de ajuda é identificado, as respostas generativas são exibidas como uma única mensagem com um link para o artigo original. Essas mensagens são curtas (com geralmente até 100 palavras) e refletem a persona do agente de IA, se estiver em uso.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre respostas generativas no agente de IA
Se você tem uma central de ajuda ativa, as respostas generativas podem começar a responder imediatamente às perguntas dos seus usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e aproveitam esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Se o artigo referenciado para gerar a resposta incluir links para artigos relevantes, eles poderão ser incluídos na resposta gerada. As respostas generativas permitem que os usuários finais obtenham as informações de que precisam sem sair da conversa para ler um artigo.
As respostas generativas podem responder à pergunta de um cliente quando:
- Não forem detectadas intenções para a pergunta.
- Uma intenção correspondente à pergunta está configurada para gerar uma resposta.
Essas respostas generativas são sempre seguidas de uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil - sim/não”). Você pode configurar respostas do agente de IA para esse feedback.
Se você está usando uma central de ajuda restrita, a resposta do agente de IA respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide, o que significa que:
- Se o usuário final, agente ou administrador for autenticado por meio do protocolo de autenticação de mensagens e o mapeamento de usuários for estabelecido com um ID externo, o agente de IA poderá sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário final não for autenticado, o agente de IA sugerirá somente artigos públicos.
Ativação e configuração de respostas generativas
Você pode ativar respostas generativas ao criar um novo agente de IA ou pode adicionar respostas generativas a um agente de IA existente.
Como ativar as respostas generativas em um agente de IA existente
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens e, em seguida, clique no agente de IA que você quer usar com as respostas generativas.
- Na aba Comportamento do agente de IA, clique para expandir a seção Se o agente de IA encontrar artigos relevantes.
- A opção Gerar uma resposta deve estar selecionada. Quando você seleciona essa opção:
- As intenções sem uma configuração de resposta atribuída são atualizadas para Gerar uma resposta.
- Depois que o agente de IA responde ao comentário de um usuário final, ele envia uma solicitação de feedback (“O artigo foi útil? Sim/Não”). Se o usuário final selecionar Sim ou Não, uma resposta personalizável virá em seguida.
- Clique em Testar agente de IA e insira frases que o agente de IA pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar agente de IA para aplicar suas alterações.
Cada resposta gerada pelo agente de IA é seguida por uma solicitação de feedback (“O artigo foi útil? Sim/Não”). Depois que o usuário final seleciona uma opção, o agente de IA responde. Você pode personalizar as respostas de feedback do agente de IA, se quiser.
Uso de respostas generativas com intenções
Ao ativar respostas generativas, são geradas respostas para perguntas que correspondem a intenções sem respostas atribuídas e para perguntas sem uma intenção correspondente.
Atualização da configuração de respostas generativas para intenções específicas
Por padrão, qualquer intenção sem uma resposta atribuída gerará uma resposta. Você pode manter a configuração de cada intenção, atualizá-la para não gerar uma resposta ou adicionar a intenção a uma resposta no agente de IA para mensagens.
Como gerenciar as configurações de respostas generativas para uma intenção específica
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA que está sendo usado com respostas generativas.
- Clique na aba Intenções e clique no menu de lista suspensa na coluna Resposta para selecionar uma opção para cada intenção que você deseja atualizar:
- Gerar uma resposta permite que o agente de IA crie uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
- Não gerar uma resposta impede que o agente de IA responda à mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar”).
- Mostrar uma resposta permite que você conecte a intenção a uma resposta existente ou crie uma nova resposta para ela.
Lembre-se de publicar o agente de IA para disponibilizar essas alterações.
Atualização da configuração de respostas generativas para perguntas sem intenções correspondentes
Você pode escolher se deseja gerar uma resposta para qualquer pergunta de um usuário final que não tenha uma intenção correspondente. Por padrão, uma resposta é gerada para a mensagem de texto livre de um cliente que corresponde a uma intenção, caso essa intenção não esteja associada a uma resposta no agente de IA para mensagens.
Como gerenciar respostas generativas a perguntas sem correspondência de intenções
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA que está sendo usado com respostas generativas.
- Clique na aba Intenções e use o menu de lista suspensa na parte superior da página para selecionar Gerar uma resposta ou Não gerar uma resposta.
Lembre-se de publicar o agente de IA para disponibilizar essas alterações.
0 comentários
Entrar para comentar.