As respostas generativas fornecem respostas automatizadas geradas por IA em resposta a solicitações de clientes, com informações do conteúdo confiável da sua própria central de ajuda, sem a necessidade de criar respostas personalizadas.
Por meio do uso da IA generativa, quando um artigo relevante da central de ajuda é identificado, as respostas generativas são exibidas como uma única mensagem com um link para o artigo original. Essas mensagens são curtas (com geralmente até 100 palavras) e refletem a persona de bot, se estiver em uso.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre respostas generativas no bot
Se você tem uma central de ajuda ativa, as respostas generativas podem começar a responder imediatamente às perguntas dos seus usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e aproveitam esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Se o artigo referenciado para gerar a resposta incluir links para artigos relevantes, eles poderão ser incluídos na resposta gerada. As respostas generativas permitem que os usuários finais obtenham as informações de que precisam sem sair da conversa para ler um artigo.
As respostas generativas podem responder à pergunta de um cliente quando:
- Não forem detectadas intenções para a pergunta.
- Uma intenção correspondente à pergunta está configurada para gerar uma resposta.
Essas respostas generativas são sempre seguidas de uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil - sim/não”). Você pode configurar respostas do bot para esse feedback.
Se você está usando uma central de ajuda restrita, a resposta do bot respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide, o que significa:
- Se o usuário final for autenticado por meio do protocolo de autenticação de mensagens e o mapeamento de usuários for estabelecido com um ID externo, o bot poderá sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário final não for autenticado, o bot sugerirá somente artigos públicos.
Ativação e configuração de respostas generativas
Você pode ativar respostas generativas ao criar um novo bot ou pode adicionar respostas generativas a um bot existente.
Como ativar as respostas generativas em um bot existente
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa e, em seguida, no bot no qual deseja usar respostas generativas.
- Na aba Comportamento do bot, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- A opção Gerar uma resposta deve estar selecionada. Quando você seleciona essa opção:
- As intenções sem uma configuração de resposta atribuída são atualizadas para Gerar uma resposta.
- Depois que o bot responde ao comentário de um usuário final, ele envia uma solicitação de feedback ("Essa informação foi útil? Sim/Não”). Se o usuário final selecionar Sim ou Não, uma resposta personalizável virá em seguida.
- Clique em Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Cada resposta gerada pelo bot é seguida por uma solicitação de feedback ("Essa informação foi útil? Sim/Não”). Depois que o usuário final seleciona uma opção, o bot responde. Você pode personalizar as respostas de feedback do bot, se desejar.
Uso de respostas generativas com intenções
Ao ativar respostas generativas, são geradas respostas para perguntas que correspondem a intenções sem respostas atribuídas e para perguntas sem uma intenção correspondente.
Atualização da configuração de respostas generativas para intenções específicas
Por padrão, qualquer intenção sem uma resposta atribuída gerará uma resposta. Você pode manter a configuração de cada intenção, atualizá-la para não gerar uma resposta ou adicionar a intenção a uma resposta no bot de conversa.
Como gerenciar as configurações de respostas generativas para uma intenção específica
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Clique na aba Intenções e clique no menu de lista suspensa na coluna Resposta para selecionar uma opção para cada intenção que você deseja atualizar:
- Gerar uma resposta permite que o bot crie uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
- Não gerar uma resposta impede o bot de criar uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar”).
- Mostrar uma resposta permite que você conecte a intenção a uma resposta existente ou crie uma nova resposta para ela.
Lembre-se de publicar o bot para disponibilizar essas alterações.
Atualização da configuração de respostas generativas para perguntas sem intenções correspondentes
Você pode escolher se deseja gerar uma resposta para qualquer pergunta de um usuário final que não tenha uma intenção correspondente. Por padrão, uma resposta é gerada para a mensagem de texto livre de um cliente que corresponda a uma intenção não associada a uma resposta no bot de conversa.
Como gerenciar respostas generativas a perguntas sem correspondência de intenções
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Clique na aba Intenções e use o menu de lista suspensa na parte superior da página para selecionar Gerar uma resposta ou Não gerar uma resposta.
Lembre-se de publicar o bot para disponibilizar essas alterações.