Se você criou um agente de IA para mensagens, há várias respostas padrão que pode personalizar para definir as respostas padrão do agente de IA para as informações do cliente durante uma conversa em tempo real.
Visão geral das respostas padrão do agente de IA
As respostas padrão do agente de IA incluem:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Se o agente de IA encontrar informações relevantes: resposta quando uma possível solução for encontrada em sua central de ajuda.
- Após as respostas do agente de IA: resposta ao feedback do cliente.
- Se o agente de IA não puder responder a uma pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta.
Configuração das respostas padrão
Há várias respostas padrão que você pode editar conforme necessário para personalizar as respostas do seu agente de IA.
Como editar as respostas padrão do agente de IA
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no nome do agente de IA que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para editá-la:
Cada resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Início da conversa
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa por mensagens no Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, eles recebem uma mensagem inicial de boas-vindas.
Há dois tipos de mensagens de boas-vindas:
Configuração da mensagem de saudação padrão
Por padrão, o agente de IA é configurado com uma mensagem de saudação básica e uma resposta sugerida. Você pode atualizar a mensagem de saudação, adicionar ou remover respostas (até 10 respostas) ou deixá-las como estão. As respostas selecionadas aqui são apresentadas aos clientes como opções.
Como configurar uma mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Enviar uma saudação e sugerir respostas.
- Insira sua mensagem inicial ou deixe a mensagem padrão: Oi! Tem uma pergunta? Estou aqui para ajudar.
- Use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
Uma resposta sugerida é fornecida por padrão (Conversar com um agente).
Uso de uma resposta como a mensagem de boas-vindas
Você também pode escolher uma resposta personalizada para iniciar a conversa. Quando o usuário final interage pela primeira vez com o agente de IA, a resposta selecionada é enviada. Essa opção pode ser usada, por exemplo, para transferir o cliente imediatamente para um agente.
Como usar uma resposta existente como mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Começar com uma resposta.
- Use a lista suspensa para selecionar a resposta que dará as boas-vindas aos clientes quando iniciarem a conversa.
Se o agente de IA encontrar informações relevantes
Se você tem uma central de ajuda ativa, pode configurar como o agente de IA responde quando localiza um ou mais artigos da central de ajuda que podem abordar a pergunta do usuário final.
Recomendamos usar respostas generativas para essa resposta padrão. Com as respostas generativas, o agente de IA usa IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e fornecer respostas concisas na conversa em andamento. Com essa opção, seu agente de IA começa a funcionar imediatamente sem a necessidade de criação de fluxos de respostas.
Como configurar as respostas do agente de IA para resultados da central de ajuda
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Se o agente de IA encontrar informações relevantes.
- Selecione uma das opções de resposta a seguir:
- Gerar uma resposta: (recomendado) o agente de IA cria respostas geradas por IA para perguntas de clientes com base no conteúdo da central de ajuda. Essas respostas curtas e resumidas são fornecidas como parte da conversa em andamento e não exigem que o cliente abra um artigo separado na central de ajuda. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um agente de IA para mensagens (legado).
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Recomendar artigos: (legado) o agente de IA verifica se há conteúdo relacionado às perguntas de clientes na central de ajuda e compartilha até três artigos relevantes. Essa opção funciona de maneira semelhante às respostas automáticas com artigos. Clicar em um artigo vinculado direciona o cliente para fora da conversa em uma aba separada do navegador, para ver o artigo da central de ajuda.Observação: essa opção será removida em 8 de setembro de 2025. Para saber mais, consulte Anúncio da substituição de recomendações de artigos por respostas generativas em agentes de IA para mensagens.
- Não responder com base em artigos: o agente de IA não faz referência ao conteúdo da central de ajuda. Ele exibe uma resposta relevante se você tiver criado uma, ou informa que não pode responder à pergunta usando a resposta configurada em "Se o agente de IA não puder responder à pergunta". Escolher esse tipo de resposta oculta a opção "Depois que o agente de IA responde".
Após as respostas do agente de IA
Como configurar a resposta do agente de IA para o feedback do cliente
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Após as respostas do agente de IA.
- Clique na aba Resposta útil e configure as seguintes opções:
- Mensagem: insira uma mensagem a ser exibida quando o usuário final diz que o artigo sugerido foi útil ou use a mensagem padrão fornecida. (Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.)
- Respostas: use a lista suspensa para selecionar até 10 respostas a serem apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
- Clique na aba Resposta inútil e configure as opções conforme descrito acima.
Oferecer uma resposta que inclui a etapa Transferir para o agente é uma prática recomendada.
Se o agente de IA não puder responder à pergunta
Essa resposta, também conhecida como resposta de fallback, é acionada quando não há uma resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
Você pode configurar essa resposta para o agente de IA recomendar tópicos relevantes da central de ajuda. Esta seção é obrigatória. É necessário configurá-la antes de publicar o agente de IA.
Como configurar a resposta de fallback
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o agente de IA não puder responder à pergunta.
- Insira a mensagem que o agente de IA enviará se nenhum artigo da central de ajuda for encontrado ou se você não tiver uma central de ajuda ativa.
A resposta padrão de fallback é: Não tenho a resposta para isso. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar.
- Se desejar, use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 de suas respostas já criadas para apresentar ao cliente.