Respostas generativas permitem que você use respostas geradas por IA em seus bots de conversa para responder perguntas de usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos em sua central de ajuda vinculada e usar esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas com os clientes.
Você pode ativar as respostas generativas como parte da configuração geral de um bot.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre respostas generativas no EAP
O recurso de respostas generativas está disponível como parte do programa de acesso antecipado (EAP) de IA generativa. Consulte Zendesk generative AI capabilities overview (Visão geral sobre os recursos da IA generativa) para obter mais informações sobre esse EAP.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Visão geral do recurso
As respostas generativas podem responder à pergunta de um cliente quando:
- Não foi identificada nenhuma intenção na pergunta
- Uma intenção correspondente à pergunta está configurada para gerar uma resposta
Se a sua conta atende aos requisitos de elegibilidade para o uso de intenções, você terá acesso às intenções quando elas são adicionadas ao EAP. As intenções são parte do complemento IA avançada. Para obter mais informações, consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
Quando ativadas no seu bot, as respostas generativas beneficiam tanto administradores quanto clientes. Os clientes podem obter conhecimento útil dos artigos da central de ajuda sem precisar sair da conversa. Os administradores podem contar com as respostas automatizadas geradas por IA com base no conteúdo da central de ajuda para fornecer informações úteis para clientes com facilidade sem a necessidade de elaborar respostas personalizadas.
As respostas generativas afetam o bot de conversa de várias maneiras. Os comportamentos afetados do bot incluem:
- Apresentação de resposta do bot. Quando um artigo relevante da central de ajuda é identificado, as respostas generativas são exibidas como uma única mensagem com um link para o artigo original. Essas mensagens são curtas (com geralmente até 100 palavras) e refletem a persona de bot, se forem aplicadas.
- Resposta a feedback. As respostas generativas são sempre seguidas de uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil - sim/não”), e você pode configurar respostas do bot para esse feedback.
- Resposta com mensagem de fallback. Caso não haja uma resposta relevante ou um conteúdo na central de ajuda para gerar uma resposta, o bot responde com a mensagem de fallback pré-configurada.
- Idiomas. O conteúdo da resposta generativa usa o idioma aplicado no bot.
Requisitos da conta
Para usar o EAP de respostas generativas, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- O espaço de trabalho do agente está ativado.
- O recurso de mensagens estar ativado.
- Uma base de conhecimento do Zendesk ativa está conectada à marca atribuída do bot.
- Atende aos requisitos para o uso de intenções (somente para recursos relacionados a intenção).
Uso de conteúdo restrito na central de ajuda
Quando um usuário envia uma mensagem em uma conversa com bot, a resposta do bot respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide, o que significa que:
- Se o usuário final é autenticado por meio do protocolo de autenticação de mensagens, o bot pode sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário final não for autenticado, o bot sugerirá somente artigos públicos.
Limitações do EAP
Como essa versão é um pré-lançamento do recurso descrito neste artigo, pode haver algumas limitações de funcionalidade, como:
- As respostas geradas pela IA não exibem imagens.
Participação no EAP
Esse EAP inclui os recursos de IA generativa usados em algumas áreas funcionais, como produtividade do agente, bots e automação, gerenciamento da base de conhecimento e suporte por voz.
Depois de se cadastrar no EAP, você pode selecionar os recursos que deseja experimentar. Não é necessário aplicar todos os recursos do EAP à sua conta. Você precisa selecionar o recurso IA generativa para bots e automações para usar as respostas generativas. O recurso no EAP também permite selecionar e aplicar uma persona de bot, que determina a voz das mensagens geradas por IA, inclusive das respostas generativas. Consulte Zendesk generative AI capabilities overview (Visão geral sobre os recursos da IA generativa) para obter mais informações sobre esses recursos.
Você pode solicitar acesso ao EAP preenchendo o formulário de cadastro.Ativação e configuração de respostas generativas
Depois de participar do EAP de IA generativa e selecionar o recurso de respostas generativas, você pode ativar as respostas generativas ao criar um novo bot ou em um bot existente.
Como ativar as respostas generativas ao criar um novo bot
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, em Criar bot no topo da página.
- Configure as seguintes informações no fluxo Criar bot de conversa:
- Insira um nome para o bot. O nome é exibido na parte superior do widget onde você implanta o bot.
- Adicione um avatar personalizado (opcional) para substituir o avatar padrão do bot.
- Se você estiver usando várias marcas na sua conta, use o menu de lista suspensa Marca para selecionar a qual delas o bot será associado. Se você tem uma única marca, ela aparecerá aqui.
- Use o menu de lista suspensa Idioma para indicar o idioma utilizado para criar o bot.
- Cliquem em Ativar recursos de IA generativa. Selecionar essa opção ativa as respostas generativas e personas de bot.
- Clique em Criar bot no final da página. A página de edição do novo bot é aberta.
- Na aba Comportamento do bot, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- A opção Gerar uma resposta deve estar selecionada. Quando você seleciona essa opção:
- As intenções sem uma configuração de resposta atribuída são atualizadas para Gerar uma resposta.
- Depois que o bot responde ao comentário de um usuário final, ele envia uma solicitação de feedback (“Essa informação foi útil - sim/não”). Se o usuário final selecionar Sim ou Não, uma resposta personalizável virá em seguida. Consulte Configuração de respostas de feedback para obter mais informações.
- Clique no botão Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Como ativar as respostas generativas em um bot existente
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, no bot no qual deseja usar respostas generativas.
- Na aba Comportamento do bot, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- A opção Gerar uma resposta deve estar selecionada. Quando você seleciona essa opção:
- As intenções sem uma configuração de resposta atribuída são atualizadas para Gerar uma resposta.
- Depois que o bot responde ao comentário de um usuário final, ele envia uma solicitação de feedback (“Essa informação foi útil - sim/não”). Se o usuário final selecionar Sim ou Não, uma resposta personalizável virá em seguida. Consulte Configuração de respostas de feedback para obter mais informações.
- Clique no botão Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda, para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Configuração de respostas de feedback
Conforme descrito na seção anterior, cada resposta que o bot gera a partir do conteúdo da central de ajuda é seguida por uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil? Sim/Não”). Depois que o usuário final seleciona uma opção, o bot responde com base em se a resposta foi considera útil ou não.
Você pode personalizar as respostas do bot a esse feedback ou optar por usar as respostas padrão.
Como configurar respostas de feedback
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, no bot que você está usando com respostas generativas.
- Na aba de Comportamento do bot, clique para expandir a seção Depois que o bot responde. Na aba Resposta útil da seção, configure a resposta do bot se o usuário final escolher Sim.
- Mensagem. Deixe a mensagem padrão (“Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.”) ou editá-la para criar uma resposta personalizada.
- Gerar variações (contas com personas de bot ativadas). Selecione essa opção para criar variações da mensagem com base na persona de bot escolhida.
- Respostas. Use a lista suspensa para selecionar até dez respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas exibidas após a mensagem definida acima. Por exemplo, você pode incluir uma resposta que agradece ao cliente pelo feedback ou solicita que envie outra pergunta.
- Na aba Resposta inútil da seção, configure a resposta do bot se o usuário final escolher Não.
- Mensagem. Deixe a mensagem padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estas são algumas opções que podem ajudar.”) ou edite-a para criar uma resposta personalizada.
- Gerar variações (contas com personas de bot ativadas). Selecione essa opção para criar variações da mensagem com base na persona de bot escolhida.
- Respostas. Use a lista suspensa para selecionar até dez respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas exibidas após a mensagem definida acima. Por exemplo, você pode incluir uma resposta que ofereça a transferência para um agente.
- Clique em Publicar bot para aplicar as alterações.
Uso de respostas generativas com intenções
Como gerenciar as configurações de respostas generativas de intenções específicas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Na aba Intenções, use a lista suspensa em cada intenção para selecionar uma opção:
- Gerar uma resposta (padrão) permite que o bot crie uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
- Não gerar uma resposta impede o bot de criar uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar”).
- Exibir uma resposta permite que você conecte a intenção a uma resposta existente ou crie uma nova resposta para ela.
Use os filtros na parte superior da lista Tópico para localizar intenções específicas com mais rapidez.
Você também pode escolher se deseja gerar uma resposta para qualquer pergunta de um usuário final que não tenha uma intenção correspondente. Por padrão, uma resposta será gerada para a mensagem de texto livre de um cliente que corresponda a uma intenção não associada a uma resposta no bot de conversa.
Como gerenciar respostas generativas a perguntas sem correspondência de intenções
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Na aba Intenções, use o menu de lista suspensa na parte superior da página para selecionar Gerar uma resposta ou Não gerar uma resposta.
Essas alterações são aplicadas quando o bot é publicado.