As respostas generativas permitem que o agente de IA forneça respostas automatizadas geradas por IA às solicitações dos clientes. Essas respostas:
- Usam informações do seu próprio conteúdo confiável da central de ajuda.
- Fornecem aos usuários finais as informações de que precisam sem ter que sair da conversa para ler um artigo.
- Não exigem que você crie ou mantenha fluxos de resposta personalizados.
Dados mostram que as respostas generativas costumam ser três vezes mais capazes de retornar respostas relevantes às perguntas dos clientes em comparação aos fluxos de resposta.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre respostas generativas para mensagens em agentes de IA legados
Se você tem uma central de ajuda ativa, seu agente de IA pode usar respostas generativas para responder imediatamente às perguntas dos usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar todos os artigos na central de ajuda e aproveitam esse conhecimento para fornecer respostas concisas e com contexto relevante nas conversas em andamento.
Quando um artigo relevante da central de ajuda é identificado, as respostas generativas são exibidas como uma única mensagem. Essas mensagens são curtas (geralmente com até 100 palavras) e refletem a persona do agente de IA. Todos os artigos usados para gerar a resposta aparecem como links abaixo da mensagem.
As respostas generativas são sempre seguidas de uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil - sim/não”). Você pode configurar a maneira como o agente de IA responde a esse feedback.
Para respostas generativas, o idioma usado pelo agente de IA depende do idioma da mensagem inicial do usuário:
- Quando o idioma do usuário tem suporte, o agente de IA responde nesse mesmo idioma.
- Quando o idioma do usuário não tem suporte, o agente de IA responde no idioma padrão da conta.
Para respostas padrão e mensagens enviadas como parte de um fluxo de resposta (legado), o agente de IA usa o idioma definido na aba Configurações.
Quando toda a central de ajuda, ou parte dela, é restrita, as respostas generativas respeitam as permissões de visualização definidas nos artigos. Para saber mais, consulte Uso de conteúdo restrito da central de ajuda em agentes de IA para mensagens.
Se sua conta não tem um modelo de intenção atribuído, o agente de IA usa respostas generativas para responder às perguntas dos clientes assim que você as ativa. Se sua conta tem um modelo de intenção atribuído, o agente de IA usa respostas generativas para responder às perguntas dos clientes somente quando:
- Uma intenção correspondente à pergunta está configurada para gerar uma resposta.
- Não forem detectadas intenções para a pergunta.
Para saber mais, consulte Uso de respostas generativas com intenções.
Ativação de respostas generativas
Quando você cria um novo agente de IA, as respostas generativas são ativadas por padrão. Se você tem agentes de IA que ainda não usam respostas generativas, atualize a resposta padrão “Se o agente de IA encontrar informações relevantes” para que usem respostas generativas.
Como ativar respostas generativas em um agente de IA existente
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens e, em seguida, clique no agente de IA para o qual deseja ativar as respostas generativas.
- Selecione a aba Comportamento.
- Clique na seção Se o agente de IA encontrar informações relevantes para expandi-la.
- Selecione Gerar uma resposta.
- (Opcional) Clique em Testar agente de IA e insira frases que o agente de IA pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar agente de IA para aplicar suas alterações.
Se sua conta não tem um modelo de intenção atribuído, o agente de IA agora usa respostas generativas para responder às perguntas dos clientes. Se sua conta tem um modelo de intenção atribuído, vá para a próxima seção para se certificar de que as respostas generativas estão ativas para todas as intenções.
Uso de respostas generativas com intenções
Quando você ativa as respostas generativas, são geradas respostas para perguntas que correspondem a intenções sem respostas atribuídas e para perguntas sem uma intenção correspondente.
Uso de respostas generativas para perguntas com intenções específicas
Por padrão, qualquer intenção sem uma resposta atribuída gerará uma resposta. Você pode manter a configuração de cada intenção (recomendado), atualizá-la para não gerar uma resposta ou adicionar a intenção a uma resposta no agente de IA para mensagens.
Como usar respostas generativas para perguntas com intenções específicas
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA para o qual você quer gerenciar respostas generativas.
- Selecione a aba Intenções.
- Na coluna Resposta, clique no menu de lista suspensa para selecionar uma opção para cada intenção que você quer atualizar:
- Gerar uma resposta (recomendado) permite que o agente de IA crie uma resposta gerada por IA para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
- Não gerar uma resposta impede que o agente de IA responda à mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui responder à sua pergunta”).
- Mostrar uma resposta permite conectar a intenção a uma resposta existente ou criar uma nova resposta para ela.
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Clique em Publicar agente de IA para aplicar suas alterações.
Uso de respostas generativas para perguntas sem intenções correspondentes
Você pode gerar uma resposta para qualquer pergunta de um usuário final que não tenha uma intenção correspondente.
Como usar respostas generativas para perguntas sem intenções correspondentes
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA para o qual você quer gerenciar respostas generativas.
- Selecione a aba Intenções.
- No menu de lista suspensa Perguntas sem correspondência de intenções, selecione uma das seguintes opções:
- Gerar uma resposta (recomendado) permite que o agente de IA crie uma resposta gerada por IA para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
-
Não gerar uma resposta impede que o agente de IA responda à mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui responder à sua pergunta”).
- Clique em Publicar agente de IA para aplicar suas alterações.