Para usar conteúdo restrito da central de ajuda no seu agente de IA, é essencial que você entenda o que constitui conteúdo restrito, onde pode usá-lo em um agente de IA e as configurações no Zendesk que devem ser consideradas e definidas.
Neste artigo, explicaremos esses conceitos e tarefas e direcionaremos você para os recursos do Zendesk que podem ajudar a incorporar conteúdo restrito da central de ajuda ao seu agente de IA. Pode ser que nem todas as sugestões neste artigo se apliquem à sua configuração; nesse caso, use apenas as informações aplicáveis ao seu caso de uso.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre o conteúdo restrito
Há duas maneiras de restringir o conteúdo na sua central de ajuda:
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Usando a opção Solicitar entrada, que restringe todo o conteúdo da central de ajuda a usuários finais autenticados e conectados.
- As respostas geradas por IA estarão disponíveis apenas para usuários finais conectados à sua central de ajuda.
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Definindo permissões de visualização (em planos Suite Growth e superiores) para restringir o acesso a artigos específicos. O acesso às categorias e seções é baseado nas configurações do artigo.
- Artigos restritos são usados em respostas geradas por IA somente para usuários finais cujos segmentos de usuário correspondem às permissões de visualização do artigo.
Quando você aplica restrições a um desses elementos, elas se aplicam a todos os elementos abaixo dele na hierarquia da central de ajuda:
- Quando a opção Solicitar entrada é selecionada nas configurações de segurança do Administrador do Conhecimento, toda a central de ajuda fica restrita; todas as categorias, seções e artigos também ficam restritos e exigem que os usuários entrem no sistema para ter acesso a eles.
- Quando um artigo é restrito, todos os comentários feitos nele também ficam restritos, e os usuários precisam entrar no sistema para ter acesso a eles.
- Quando todos os artigos de uma seção são restritos, essa seção só é exibida para usuários conectados.
- Quando todas as seções de uma categoria são restritas, ela só é exibida para usuários conectados.
Autenticação de usuários finais
Os usuários finais podem visualizar o conteúdo restrito em uma central de ajuda por meio de um procedimento de acesso simples. No entanto, para visualizar conteúdo restrito por meio de um agente de IA, siga etapas adicionais para ser autenticado pela Zendesk.
Para visualizar conteúdo restrito da central de ajuda em um agente de IA em um canal de mensagens:
- O usuário final já deve existir como usuário na sua conta do Zendesk.
- O usuário final deve ser autenticado com JWT de mensagens, incluindo o mapeamento dele para registros de usuário.
- O ID externo informado pela autenticação JWT deve ser associado ao usuário no Zendesk por meio do campo de ID externo.Observação: opcionalmente, você pode ativar a autenticação da central de ajuda para associar automaticamente identidades de usuários aos usuários finais conectados à central de ajuda.
Para visualizar conteúdo restrito da central de ajuda em um agente de IA em um canal de e-mail ou formulário web:
- O usuário final deve fazer parte de um segmento de usuário que tenha permissões de visualização para o artigo.