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Neste artigo, explicaremos esses conceitos e tarefas e direcionaremos você para os recursos do Zendesk que podem ajudar a incorporar conteúdo restrito da central de ajuda ao seu agente de IA. Pode ser que nem todas as sugestões neste artigo se apliquem à sua configuração; nesse caso, use apenas as informações aplicáveis ao seu caso de uso.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre o conteúdo restrito
Há duas maneiras de restringir o conteúdo na sua central de ajuda:
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Usando a opção Solicitar entrada nas configurações de segurança do Guide, que restringe todo o conteúdo da central de ajuda a usuários finais autenticados e conectados.
- Os agentes de IA para mensagens oferecem suporte a esse tipo de restrição. As respostas geradas por IA estarão disponíveis apenas para usuários finais conectados à sua central de ajuda.
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Definindo permissões de visualização (em planos Suite Growth e superiores) para restringir o acesso a artigos específicos. O acesso às categorias e seções é baseado nas configurações do artigo.
- Os agentes de IA para mensagens oferecem suporte a esse tipo de restrição. Artigos restritos são usados em respostas geradas por IA somente para usuários finais cujos segmentos de usuário correspondem às permissões de visualização do artigo.
Quando você aplica restrições a um desses elementos, elas se aplicam a todos os elementos abaixo dele na hierarquia da central de ajuda:
- Quando a opção Solicitar entrada é selecionada nas configurações de segurança do administrador do Guide, toda a central de ajuda fica restrita; todas as categorias, seções e artigos também ficam restritos e exigem que os usuários entrem no sistema para ter acesso a eles.
- Quando um artigo é restrito, todos os comentários feitos nele também ficam restritos, e os usuários precisam entrar no sistema para ter acesso a eles.
- Quando todos os artigos de uma seção são restritos, essa seção só é exibida para usuários conectados.
- Quando todas as seções de uma categoria são restritas, ela só é exibida para usuários conectados.
Autenticação de usuários finais
Os usuários finais podem visualizar o conteúdo restrito em uma central de ajuda por meio de um procedimento de acesso simples. No entanto, para visualizar conteúdo restrito por meio de um agente de IA para mensagens, você precisa seguir estas etapas adicionais para ser autenticado pelo Zendesk:
Para visualizar conteúdo restrito da central de ajuda em um agente de IA para mensagens:
- O usuário final já deve existir como usuário na sua conta do Zendesk.
- O usuário final deve ser autenticado com JWT de mensagens, incluindo o mapeamento dele para registros de usuário.
- O ID externo informado pela autenticação JWT deve ser associado ao usuário no Zendesk por meio do campo de ID externo.
Uso de conteúdo restrito em respostas do agente de IA
Quando você define as configurações descritas anteriormente, os clientes autenticados podem visualizar conteúdo restrito de artigos da central de ajuda nas respostas do agente de IA para mensagens.
Além disso, essas configurações permitem que clientes autenticados visualizem conteúdo restrito na seguinte funcionalidade legada do agente de IA:
- Respostas do tipo Se o agente de IA encontrar artigos relevantes nas respostas padrão, incluindo:
- O tipo de etapa Exibir artigos da central de ajuda na resposta de um agente de IA.
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