A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos. Ao incorporar essas classificações da IA em seus fluxos de trabalho, você pode automatizar solicitações repetitivas, eliminar a triagem manual, orientar agentes em tempo real e agir rapidamente em tickets de alto nível de risco.

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Resumo: ◀▼

Use a triagem inteligente para classificar automaticamente novos tickets por tópico, sentimento e idioma, ajudando você a reduzir a triagem manual, encaminhar solicitações, orientar agentes e identificar tickets de alto nível de risco mais rapidamente. Configure cada tipo de classificação, escolha canais, defina a detecção dinâmica para tópico e sentimento, exclua tickets criados por agentes e use os resultados em fluxos de trabalho, visualizações, encaminhamento e relatórios.

As classificações da triagem inteligente estão disponíveis nos planos Suite e Support Professional e superiores. O complemento Copiloto é necessário para usar essas classificações nos fluxos de trabalho.

A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos. Ao incorporar essas classificações da IA em seus fluxos de trabalho, você pode automatizar solicitações repetitivas, eliminar a triagem manual, orientar agentes em tempo real e agir rapidamente em tickets de alto nível de risco.

Este artigo descreve como administradores configuram as definições de tópico, sentimento e detecção de idioma da triagem inteligente. Para configurar as definições de entidade, consulte Classificação de informações exclusivas em tickets com entidades.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre os campos da triagem inteligente
  • Configuração das definições da triagem inteligente
  • Próximas etapas

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  • Personalização da triagem inteligente com a criação de tópicos personalizados
  • Visualização de classificações da triagem inteligente em tickets

Noções básicas sobre os campos da triagem inteligente

Observação: se você comprou o complemento Copiloto antes de 11 de junho de 2026, verá "Intenção" em vez de "Tópico" nos campos do ticket, nas visualizações, nos gatilhos, nas automações, nas macros, nos SLAs, nas filas e na API do ticket até o final de 2026. Além disso, seus campos de triagem inteligente continuam sendo campos personalizados e geram tags associadas.

Classificações da triagem inteligente oferecem suporte a tickets iniciados com um comentário público, seja por um agente ou por um usuário final. O modelo de machine learning do Zendesk classifica automaticamente seus tickets quando a triagem inteligente está ativada e preenche os seguintes campos padrão:

Campo O que classifica Valores possíveis Observações
Tópico (Intenção) Sobre o que o ticket se refere Valores predefinidos específicos do setor que você pode visualizar na página Tópicos ou personalizar com valores personalizados. Se a detecção dinâmica estiver configurada, pode ser atualizada a cada resposta do usuário final.

Os valores dos tópicos só podem ser editados na página Tópico, e não nas configurações do campo de ticket.
Sentimento Sentimento do usuário final no momento em que entrou em contato. Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. Consulte Visualização das classificações da triagem inteligente em tickets. Se a detecção dinâmica estiver configurada, pode ser atualizada a cada resposta do usuário final.

Calibrado para contextos de atendimento ao cliente, o que significa que um ticket não recebe um sentimento negativo apenas porque um cliente tem um problema.
Idioma O idioma em que o ticket está escrito Aproximadamente 150 idiomas Não é atualizado a cada resposta do usuário final.

Cada campo tem um campo de confiança associado que indica a probabilidade de a classificação ser precisa. Agentes podem atualizar os valores de campo caso necessário.

Consulte Campos de ticket adicionados ao complemento Copiloto para obter a lista completa dos campos padrão da triagem inteligente.

Configuração das definições da triagem inteligente

É possível configurar individualmente as definições de tópico, sentimento e idioma na Central de administração.

Se você tem um plano Suite ou Support Professional, é necessário concluir o guia de integração para configurar a triagem inteligente. Se você tem o complemento Copiloto e está configurando a triagem inteligente pela primeira vez, ou ainda não configurou fluxos de trabalho, um guia de integração será exibido para ajudá-lo a configurar suas preferências e criar seus primeiros fluxos de trabalho. Acesse o guia de integração a qualquer momento em Gerenciar configurações na página de qualquer tipo de classificação.

Se você tiver o complemento Copiloto, todos os tipos de classificação estarão ativados por padrão. Caso contrário, as classificações são desativadas por padrão. Para desativar essas configurações, consulte Desativação das configurações de tópico, sentimento, idioma ou entidade.

Como definir as configurações da triagem inteligente

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione o tipo de classificação que deseja configurar: Tópico, Sentimento ou Idioma.
  2. Clique em Gerenciar configurações.
  3. (Apenas para tópico e sentimento) Para atualizar a classificação de um ticket com base na mensagem mais recente do usuário final, selecione a caixa de seleção em Detecção dinâmica.

    A detecção dinâmica aplica-se apenas a novos tickets criados após a ativação dessa configuração.

  4. Em Canais, configure os canais nos quais você deseja classificar:
    • Para os canais E-mail e assíncrono, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.

      Os canais Formulário web, E-mail e Serviço web (API) são selecionados por padrão. Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.

      O canal dos tickets Fechado é para tickets de acompanhamento.

    • Para os canais de Mensagens, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.

      Os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são selecionados por padrão.

      Selecionar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas seleciona automaticamente todos os quatros canais juntos.

    • Selecione a caixa de seleção Voz para classificar as transcrições pós-chamada.

      A transcrição de chamadas deve estar ativada e as transcrições devem ser exibidas nos tickets para serem classificadas.

  5. Para excluir tickets criados por agentes, selecione a caixa de seleção em Condições de exclusão.

  6. Clique em Salvar.

Próximas etapas

Após configurar a triagem inteligente, conclua a configuração seguindo estas etapas:

  • Criar entidades para classificar informações exclusivas em tickets, como nomes de produtos
  • Criar tópicos personalizados para personalizar a triagem inteligente de acordo com as necessidades específicas da sua empresa
  • Configurar a experiência do agente para controlar como as classificações são exibidas aos agentes
  • Criar fluxos de trabalho baseados em classificações de triagem inteligentes para automatizar o encaminhamento, o desvio e a priorização de tickets.
  • Criar visualizações, configurar encaminhamento e analisar o desempenho usando classificações de triagem inteligentes
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