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A triagem inteligente usa IA para classificar os tickets por tópico, sentimento, idioma e entidades, permitindo que você encaminhe solicitações, evite perguntas repetidas, transfira problemas urgentes e preencha campos automaticamente. O artigo apresenta fluxos de trabalho comuns para faturamento, filas de idiomas, detalhes ausentes, transferências externas e encaminhamento baseado em produtos, além de dicas para usar gatilhos, políticas de SLA e visualizações.
A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos. Ao incorporar essas classificações da IA em seus fluxos de trabalho, você pode automatizar solicitações repetitivas, eliminar a triagem manual, orientar agentes em tempo real e agir rapidamente em tickets de alto nível de risco.
Este artigo fornece uma visão geral de exemplos de fluxos de trabalho de triagem inteligente e inclui orientações passo a passo para casos de uso comuns. Lembre-se de que é sempre possível modificar ou ampliar essas orientações para melhor atender às suas necessidades específicas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre os fluxos de trabalho da triagem inteligente
- Exemplos de fluxo de trabalho da triagem inteligente
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Noções básicas sobre os fluxos de trabalho da triagem inteligente
Classificações da triagem inteligente — por tópico, sentimento, idioma e entidades — podem ser aproveitadas para otimizar suas operações de serviço por meio da:
- Compreensão das suas operações: identifique exatamente por que seus usuários estão entrando em contato e como eles se sentem em relação a isso. Por exemplo, acompanhe seus KPIs.
- Automatização das principais solicitações recorrentes: permita que os clientes realizem o autoatendimento com base em tópicos. Por exemplo, envie uma resposta automática para tópicos de alto nível de confiança.
- Eliminação da triagem manual: exiba solicitações recebidas para agentes ou grupos específicos. Por exemplo, atribua as solicitações recebidas ao agente ou grupo correto automaticamente.
- Otimização das operações: identifique possíveis transferências logo no início. Por exemplo, personalize as regras do SLA com base no tópico e no sentimento.
| Fluxo de trabalho | Exemplo |
|---|---|
| Encaminhar tickets | Use um gatilho para encaminhar tickets com um tópico de faturamento para a equipe de faturamento |
| Desviar tickets | Use um gatilho para enviar um link para sua política de reembolso quando um tópico sobre reembolso for classificado |
| Transferir tickets | Use uma política de SLA para transferir tickets quando um sentimento muito negativo for classificado |
| Ajustar respostas automatizadas | Use um gatilho para enviar uma resposta automática empática quando um sentimento negativo for classificado |
| Encaminhar para equipes específicas do idioma | Use o encaminhamento omnichannel para encaminhar tickets para uma equipe que fala espanhol quando o espanhol for classificado |
| Enviar respostas automáticas localizadas | Use um gatilho para responder no idioma classificado do cliente |
| Preencher automaticamente os campos de ticket | Configure regras de extração de entidades para preencher automaticamente um campo de produto quando um nome de produto for classificado |
| Encaminhar por produto ou serviço | Use um gatilho para encaminhar os tickets para a equipe relevante quando uma entidade de produto específica for classificada |
É possível criar esses fluxos de trabalho manualmente usando os exemplos deste artigo ou usar recomendações viabilizadas por IA para que o Zendesk sugira fluxos de trabalho com base nos dados de tickets da sua conta.
Exemplos de fluxo de trabalho da triagem inteligente
Para exemplos detalhados, consulte os fluxos de trabalho passo a passo a seguir:
- Desvio: redirecione os clientes para o autoatendimento ou o destino correto
- Encaminhamento: envie os tickets para uma fila de idioma específica a partir de uma fila geral
- Redução: solicite proativamente mais informações
- Transmissão: use webhooks para passar informações para recursos externos
- Transferência: priorize os tickets com base no sentimento do cliente
- Aprimoramento: preencha automaticamente e encaminhe os tickets usando entidades
Desvio: redirecione os clientes para o autoatendimento ou o destino correto
Situação: um usuário final está entrando em contato com você sobre um processo em que enviar um ticket ou entrar em contato com o suporte não é a melhor opção. Em vez disso, a informação solicitada é disponibilizada no seu website ou em alguma outra fonte, o que significa que o usuário pode fazer o autoatendimento seguindo um processo ou outra documentação que esteja prontamente disponível.
Exemplos:
- Cancelamentos de assinatura
- Solicitações de atualização do perfil de usuário
- Perguntas sobre reembolso, política de retorno e garantia
- Candidaturas de emprego
Solução:
- Identifique todos os tópicos que são aplicados com frequência aos tickets enviados no cenário descrito acima (por exemplo, “Cancelar assinatura”). Se for útil, você pode agrupar vários tópicos relacionados (como “Solicitação de reembolso” e “Reembolso por meio de um canal específico”).
- Determine o nível de confiança necessário que o tópico deve ter para que você se sinta à vontade para realizar uma ação automática nele. Em outras palavras, falsos positivos são aceitáveis, em que o usuário final pode responder caso ainda precise de ajuda?
- Crie um gatilho que envia uma resposta automática para o usuário final. Inclua instruções sobre como ele pode concluir a tarefa, um link para onde ele precisa ir na conta ou no aplicativo para completar a tarefa ou um link para um documento existente que responde à pergunta dele.
- Deixe a conversa em aberto caso o tópico tenha sido associado incorretamente por engano, mas altere o status do ticket para Resolvido.
Encaminhamento: envie os tickets para uma fila de idioma específica a partir de uma fila geral
Situação: todos, ou quase todos, os usuários finais enviam tickets para uma fila comum, com tickets de diferentes idiomas indo para a mesma fila.
Exemplos:
- Todos os usuários finais usam o mesmo formulário de contato ou endereço de e-mail, independentemente do idioma
- Os usuários finais usam a plataforma fonte em um idioma, mas o idioma preferido deles é diferente do idioma atual na plataforma ou no navegador
Solução:
- Opção 1: crie um gatilho (deixando de fora quaisquer condições de tópico) que encaminhe os tickets para os agentes ou grupos apropriados com base no idioma (e, talvez, na confiança do idioma, caso necessário).
- Opção 2: use outras integrações para fazer referência aos valores de idioma do ticket e aja com base nesses valores. Por exemplo, se você atualmente traduz macros usando conteúdo dinâmico, em vez disso pode usar marcação Liquid para determinar qual idioma a macro deve usar com base no campo de idioma da triagem inteligente. Essa abordagem é útil se o idioma do solicitante ainda não estiver definido no perfil dele, por exemplo, se ele estiver entrando em contato com o suporte usando um e-mail não registrado ou um idioma diferente do que está definido no seu perfil.
Redução: solicite proativamente mais informações
Situação: os clientes entram em contato com o suporte, mas não incluem os detalhes obrigatórios para resolver a solicitação. Os agentes precisam responder solicitando as informações necessárias, em vez de serem capazes de resolver a solicitação no primeiro contato.
Exemplos:
- Solicitações de devolução/substituição em que o cliente precisa fornecer o endereço
- Processos em que o cliente precisa incluir uma ordem de compra ou número da fatura
Solução:
- Identifique os tópicos que são aplicados com frequência aos tickets enviados no cenário descrito acima (por exemplo, “Devolver pedido”). Se for útil, você pode agrupar vários tópicos relacionados.
- Determine o nível de confiança necessário que o tópico deve ter para que você se sinta à vontade para realizar uma ação automática nele.
- Crie um gatilho que envie uma resposta automática para o usuário final solicitando os detalhes obrigatórios, caso ainda não os tenha incluído. Isso dá ao cliente a oportunidade de responder antes que o agente veja o ticket e possibilita a sua resolução em um único contato.
Assista ao vídeo a seguir para ver um exemplo de como configurar a triagem inteligente para lidar com essa situação.
Triagem inteligente: como solicitar proativamente mais informações dos seus usuários em tickets (3:10)
Transmissão: use webhooks para passar informações para recursos externos
Situação: os clientes entram em contato com o suporte para fazer uma solicitação que exige o envolvimento de um sistema ou uma equipe externa. Os agentes precisam encaminhar manualmente essas solicitações para os destinos apropriados.
Exemplos:
- Os usuários finais entram em contato com o suporte ao cliente para alterar o endereço de e-mail ou outros detalhes do contato, mas isso é responsabilidade de uma equipe fora do Zendesk
- Certas solicitações exigem conformidade ou que outros processos sejam seguidos fora do Zendesk
Solução:
- Identifique os tópicos que são aplicados com frequência aos tickets enviados no cenário descrito acima (por exemplo, “Alterar endereço de e-mail”). Se for útil, você pode agrupar vários tópicos relacionados.
- Determine o nível de confiança necessário que o tópico deve ter para que você se sinta à vontade para realizar uma ação automática nele.
-
Crie um gatilho que envia uma resposta automática que faça o seguinte:
- Informa o solicitante de que o ticket foi recebido.
- Usa um webhook, alvo de e-mail ou outro meio dentro do produto para transferir os detalhes relevantes da solicitação do cliente para a equipe externa apropriada. Por exemplo, você pode enviar um e-mail para uma equipe externa incluindo o nome e o endereço de e-mail do solicitante, o assunto e a mensagem original. A equipe externa pode, então, processar a solicitação do cliente no sistema dela.
Transferência: priorize os tickets com base no sentimento do cliente
Situação: os clientes entram em contato com o suporte com um sentimento negativo ou muito negativo, indicando frustração ou urgência que exige tratamento prioritário antes que a situação piore.
Exemplos:
- Clientes que expressam forte insatisfação com relação a um problema de faturamento ou de conta
- Clientes que ameaçam cancelar uma assinatura
- Clientes que tiveram diversas interações negativas com o suporte
Solução:
- Identifique os valores de sentimento que indicam que um ticket requer tratamento prioritário (por exemplo, "Muito negativo" ou "Negativo").
- Determine se deseja agir com base apenas no sentimento ou combiná-lo com uma condição de tópico para transferências mais direcionadas (por exemplo, transferir tickets com um tópico de faturamento e sentimento muito negativo).
- Tome uma das ações a seguir:
- Crie um gatilho para atribuir automaticamente o ticket a um agente sênior ou grupo prioritário, ou para enviar uma notificação interna a um gerente.
- Crie uma política de SLA para reduzir o tempo da primeira resposta para tickets com um sentimento muito negativo, garantindo que eles sejam tratados antes dos tickets de menor prioridade.
Aprimoramento: preencha automaticamente e encaminhe os tickets usando entidades
Situação: os clientes mencionam produtos, serviços ou detalhes importantes específicos em seus tickets, mas os agentes precisam identificar essas informações manualmente para encaminhar ou priorizar o ticket corretamente.
Exemplos:
- Solicitações de suporte específicas do produto em que o nome do produto aparece no ticket
- Problemas relacionados a pedidos em que um número de pedido ou número de fatura é mencionado
- Solicitações baseadas em localização, em que uma filial ou região é referenciada
Solução:
- Crie uma entidade associada a um campo de ticket personalizado que represente as informações que você deseja capturar (por exemplo, um campo de lista suspensa para nomes de produtos).
- Configure as regras de extração da entidade para preencher automaticamente o campo de ticket quando a entidade for classificada em um ticket recebido.
- Tome uma das ações a seguir:
- Crie um gatilho para encaminhar os tickets ao grupo de agentes apropriado quando uma entidade de produto específica for classificada. Por exemplo, encaminhe os tickets para a equipe de câmeras quando a entidade "Câmera Modelo A" for classificada.
- Crie uma visualização que exiba os tickets com base no campo de entidade preenchido, para que os agentes possam identificar e agir rapidamente em relação aos tickets de um produto ou serviço específico.