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Confira recomendações de IA para automatizar tarefas e otimizar fluxos de trabalho de ticket. Use insights sobre intenções, sentimentos, linguagem e entidades para criar gatilhos e respostas automáticas, avaliar regras de negócios não utilizadas e melhorar os procedimentos de assistência automática. Você tem controle total sobre a implementação dessas recomendações, que podem aprimorar a eficiência e reduzir a carga de trabalho manual. Acesse o arquivo de recomendações para ver o histórico das ações realizadas.
À medida que você começa a usar o Copiloto em sua conta, uma lista de recomendações viabilizadas por IA é fornecida e atualizada semanalmente na Central de administração (página Recomendações e página inicial).
Essas recomendações fornecem orientações práticas sobre como você pode automatizar tarefas e otimizar seus fluxos de trabalho de ticket criando gatilhos e respostas automáticas com base na intenção, no sentimento, no idioma e nas entidades detectadas dos tickets. As recomendações também oferecem orientação sobre como melhorar a configuração da assistência automática e sugestões para avaliar regras de negócios e macros não utilizadas.
Este artigo inclui estas seções:
- Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
- Execução de ações com base nas recomendações
- Visualização do arquivo de recomendações
- Exemplos de recomendações
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Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
As recomendações do Copiloto identificam proativamente oportunidades para automatizar tarefas repetitivas, melhorar os fluxos de trabalho com tickets, eliminar regras de negócios não utilizadas e adaptar a IA do Zendesk às suas necessidades.
- Sugestões para respostas automáticas e gatilhos novos ou atualizados de acordo com a intenção, o sentimento, a linguagem e as entidades detectadas. A triagem inteligente deve ser ativada e configurada em sua conta para ver esses recomendações.
Consulte a seção Exemplos de recomendações abaixo para ver mais informações.
- Sugestões para avaliar gatilhos, automações e macros não utilizados.
Essas recomendações ajudam a gerenciar as regras de negócios e macros que se acumulam ao longo do tempo.
- Orientações para melhorar a configuração da assistência automática, incluindo recomendações para avaliar procedimentos com uma alta taxa de aceitação.
Por exemplo, digamos que você tenha um procedimento no qual os agentes aceitaram 42% das interações. O Copiloto pode fazer uma recomendação para avaliar o procedimento.
Antes de implementar uma recomendação, você pode visualizar informações e insights de suporte, incluindo:
- Quais ações a recomendação executa.
Os gatilhos recomendados podem incluir ações para encaminhar a um agente ou grupo ou atualizar o tipo de ticket, a prioridade, o formulário ou o status. As respostas automáticas recomendadas incluem ações para enviar respostas automáticas.
- Como o tempo de resolução pode melhorar, como você pode reduzir o tempo gasto em determinados tickets ou como a recomendação ajudará os agentes.
- Quantos tickets em um determinado período de tempo tiveram a intenção, o sentimento ou a entidade detectada, qual porcentagem desses tickets teve uma determinada ação executada e a média de tempo gasto manualmente executando essa ação.
- Quando uma regra ou macro foi usada pela última vez.
Se você quiser realizar alguma ação relacionada a uma recomendação, clique no link para acessar a página relevante.
Se optar por não agir de acordo com uma recomendação, você pode fornecer um feedback sobre o motivo pelo qual a descartou, para que suas recomendações futuras sejam mais precisas e úteis ao longo do tempo. Talvez você queira descartar recomendações que não sejam relevantes, que já estejam automatizadas ou que precisem de uma lógica diferente.
Como administrador, você sempre tem controle total sobre quais recomendações são implementadas na conta. Quaisquer decisões e ações sobre recomendações exigem a sua aprovação. No arquivo de recomendações, você pode ver todas as recomendações aceitas e descartadas.
Execução de ações com base nas recomendações
As recomendações relevantes são atualizadas semanalmente. Todos os clientes do Copiloto podem ver as recomendações, mas talvez você não as receba.
Consulte Exemplos de recomendações para ver exemplos dos tipos de recomendações que você pode ver na sua conta.
Como agir com base em uma recomendação
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do administrador > Recomendações. - Para encontrar rapidamente um tipo de recomendação, clique em Filtro.
- No menu Recurso, selecione uma ou mais opções e clique em Aplicar filtros.
- Para saber mais e realizar uma ação, clique em uma recomendação para expandi-la.
Dependendo dos dados de seus tickets, as opções disponíveis serão diferentes:
- Para criar uma resposta automática ou gatilho recomendado, clique em Avaliar gatilho.
A página Criar gatilho de ticket é aberta com informações de gatilho preenchidas previamente.
Revise as informações preenchidas previamente e insira um Nome do gatilho e uma Categoria do gatilho. Clique em Criar gatilho.
- Para avaliar uma regra de negócios ou macro não utilizada, clique no botão para acessar a página relevante.
Avalie o gatilho, a automação ou a macro não utilizada e apague o item, se necessário.
- Para melhorar um procedimento de assistência automática, clique em Editar procedimento.
Edite o procedimento conforme a necessidade e clique em Publicar.
Depois de terminar, uma notificação é exibida.
- Para criar uma resposta automática ou gatilho recomendado, clique em Avaliar gatilho.
- Clique em Voltar para as recomendações na notificação para retornar à página Visão geral: Copiloto.
Você pode marcar a recomendação como concluída para removê-la da lista de recomendações.
- Abra o menu Ações na parte inferior da recomendação e selecione Marcar como concluído.
Se você não quiser agir com base em uma recomendação, selecione Descartar para remover a recomendação da lista.
Opcionalmente, você pode dar feedback sobre uma recomendação que descartou.
É importante compartilhar seu feedback para ajudar a melhorar a precisão e a relevância de recomendações futuras.
Visualização do arquivo de recomendações
As recomendações marcadas como concluídas ou descartadas são adicionadas ao arquivo de recomendações para você avaliar, se necessário.
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do administrador > Recomendações.
- Clique em Visualizar arquivo.
O arquivo de recomendações é aberto.
- Clique em uma recomendação arquivada para saber mais.
Exemplos de recomendações
Os exemplos nesta seção descrevem os diferentes tipos de recomendações que você pode ver na sua conta.
Exemplo de recomendação de gatilho com base em intenção
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Ação recomendada |
Encaminhar tickets específicos para o grupo: Suporte |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas intenções tendem a ser encaminhados para o mesmo grupo de agentes. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação de resposta automática com base em intenção
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Ação recomendada |
Enviar uma resposta automática para tickets com a intenção: Erro na transação (mais de 4) |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas intenções tendem a receber a mesma resposta. Automatize essa ação para reduzir o trabalho manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em sentimento
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Ação recomendada |
Defina automaticamente a prioridade do ticket como Alta ou Urgente para tickets com sentimento negativo |
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Melhoria esperada |
Melhore o tempo de reação do agente e reduza o risco de transferência |
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Descrição e motivo |
Tickets de sentimento negativo geralmente são urgentes. Ao aumentar automaticamente a prioridade do ticket, esses casos podem ser tratados imediatamente. Essa é uma maneira de melhorar a satisfação e evitar a perda de clientes. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em entidade
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Ação recomendada |
Alterar o tipo de ticket para a entidade: Erro da conta |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora. |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas entidades tendem a ter o tipo de ticket alterado da mesma forma. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em idioma
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Ação recomendada |
Encaminhar tickets em um idioma específico para o grupo: Equipe de suporte da Iberia |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 54 minutos. |
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Descrição e motivo |
Tickets de idiomas específicos tendem a ser encaminhados para o mesmo grupo. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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