Resumo feito por IA verificado ◀▼
Confira recomendações de IA para automatizar tarefas e otimizar fluxos de trabalho de ticket. Ao analisar dados de tickets como intenção, sentimento, idioma e entidades, você pode criar gatilhos e respostas automáticas para aumentar a eficiência. Revise as recomendações, implemente-as conforme necessário e forneça feedback para gerar melhorias futuras. Esse recurso ajuda a reduzir o trabalho manual, melhorar os tempos de resolução e adaptar a IA às suas necessidades de suporte.
A página Visão geral: Copiloto na Central de administração fornece um hub centralizado para gerenciar todos os recursos do Copiloto.
À medida que você começa a usar o Copiloto em sua conta, uma lista de recomendações viabilizadas por IA é fornecida e atualizada semanalmente nessa página. Essas recomendações fornecem orientações práticas sobre como você pode automatizar tarefas e otimizar seus fluxos de trabalho de ticket criando gatilhos e respostas automáticas com base na intenção, no sentimento, no idioma e nas entidades detectadas dos tickets.
Este artigo inclui estas seções:
- Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
- Execução de ações com base nas recomendações
- Exemplos de recomendações
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Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
As recomendações do Copiloto identificam proativamente oportunidades para automatizar tarefas repetitivas, melhorar os fluxos de trabalho com tickets e adaptar a IA do Zendesk às suas necessidades. Ative e configure a triagem inteligente em sua conta para ver recomendações.
As recomendações são baseadas nos seguintes dados de tickets:
- Intenção: uma previsão do assunto do ticket.
- Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez.
- Entidade: informações exclusivas detectadas em tickets e conversas por mensagens.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido.
Dependendo dos dados do ticket, as recomendações incluem sugestões para gatilhos e respostas automáticas novos ou atualizados. Por exemplo, suponha que tickets com as mesmas intenções costumem receber a mesma resposta. O Copiloto pode fazer uma recomendação para configurar uma resposta automática para tickets com essas intenções.
Antes de aceitar uma recomendação, você pode visualizar informações e insights sobre:
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Quais ações a recomendação executa.
Os gatilhos recomendados podem incluir ações para encaminhar a um agente ou grupo ou atualizar o tipo de ticket, a prioridade, o formulário ou o status. As respostas automáticas recomendadas incluem ações para enviar respostas automáticas.
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Como o tempo de resolução pode melhorar ou como você pode reduzir o tempo gasto em determinados tickets.
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Quantos tickets em um determinado período de tempo tiveram a intenção, o sentimento ou a entidade detectada, qual porcentagem desses tickets teve uma determinada ação executada e a média de tempo gasto manualmente executando essa ação.
Se você quer implementar uma recomendação, clique em um link para ser direcionado à página Gatilhos, na qual o gatilho ou a resposta automática recomendada são pré-preenchidos com condições, ações e configurações do atribuído. Você só precisa revisar e publicar.
Se optar por não agir de acordo com uma recomendação, você pode fornecer um feedback sobre o motivo pelo qual a descartou, para que suas recomendações futuras sejam mais precisas e úteis ao longo do tempo. Talvez você queira descartar recomendações que não sejam relevantes, que já estejam automatizadas ou que precisem de uma lógica diferente.
Como administrador, você sempre tem controle total sobre quais recomendações são implementadas na conta. Quaisquer decisões e ações sobre recomendações exigem a sua aprovação.
Execução de ações com base nas recomendações
As recomendações relevantes são atualizadas semanalmente na página Visão geral: Copiloto. Todos os clientes do Copiloto podem ver a seção Recomendações, mas talvez você não receba recomendações.
Consulte Exemplos de recomendações para ver exemplos dos tipos de recomendações que você pode ver na sua conta.
Como agir com base em uma recomendação
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Visão geral > Visão geral: Copiloto. - Role o cursor para baixo até a seção Recomendações e clique na recomendação para ver mais detalhes sobre ela.
- Clique em Avaliar gatilho.
A página Criar gatilho de ticket é aberta com informações de gatilho preenchidas previamente.
- Revise as informações preenchidas previamente e insira um Nome do gatilho e uma Categoria do gatilho.
- Clique em Criar gatilho.
Após a criação do gatilho, uma notificação é exibida.
- Clique em Voltar para as recomendações na notificação para retornar à página Visão geral: Copiloto.
Você pode marcar a recomendação como concluída para removê-la da lista de recomendações.
- Abra o menu Ações na parte inferior da recomendação e selecione Marcar como concluído.
Se você não quiser agir com base em uma recomendação, selecione Descartar para remover a recomendação da lista.
Opcionalmente, você pode dar feedback sobre uma recomendação que descartou.
É importante compartilhar seu feedback para ajudar a melhorar a precisão e a relevância de recomendações futuras.
Exemplos de recomendações
Os exemplos nesta seção descrevem os diferentes tipos de recomendações que você pode ver na sua conta.
Exemplo de recomendação de gatilho com base em intenção
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Ação recomendada |
Encaminhar tickets específicos para o grupo: Suporte |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas intenções tendem a ser encaminhados para o mesmo grupo de agentes. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação de resposta automática com base em intenção
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Ação recomendada |
Enviar uma resposta automática para tickets com a intenção: Erro na transação (mais de 4) |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas intenções tendem a receber a mesma resposta. Automatize essa ação para reduzir o trabalho manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em sentimento
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Ação recomendada |
Defina automaticamente a prioridade do ticket como Alta ou Urgente para tickets com sentimento negativo |
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Melhoria esperada |
Melhore o tempo de reação do agente e reduza o risco de transferência |
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Descrição e motivo |
Tickets de sentimento negativo geralmente são urgentes. Ao aumentar automaticamente a prioridade do ticket, esses casos podem ser tratados imediatamente. Essa é uma maneira de melhorar a satisfação e evitar a perda de clientes. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em entidade
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Ação recomendada |
Alterar o tipo de ticket para a entidade: Erro da conta |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 1 hora. |
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Descrição e motivo |
Os tickets com algumas entidades tendem a ter o tipo de ticket alterado da mesma forma. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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Exemplo de recomendação com base em idioma
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Ação recomendada |
Encaminhar tickets em um idioma específico para o grupo: Equipe de suporte da Iberia |
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Melhoria esperada |
O tempo de resolução pode melhorar em 54 minutos. |
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Descrição e motivo |
Tickets de idiomas específicos tendem a ser encaminhados para o mesmo grupo. Automatize essa ação para reduzir a triagem manual e ajudar a melhorar o tempo de resolução. |
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Insights de suporte |
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