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O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente resumos de chamadas em tickets após o encerramento de cada chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado com base na transcrição.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o resumo da chamada
A IA do Zendesk permite que você transcreva e resuma suas chamadas usando IA generativa. A IA generativa é executada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado. A IA usa essa gravação para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação de chamada para obter mais informações sobre gravação de chamadas.
O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.
Se você ativar esse recurso, as chamadas receberão uma transcrição e um resumo automáticos que serão exibidos nos tickets logo após o encerramento da chamada.
Consulte Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas.
Ativação e configuração do resumo da chamada em tickets
Você pode ativar e configurar o resumo de chamadas para tickets.
Como ativar o resumo da chamada
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na aba Configurações, clique em Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.
Dica: com essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos nos tickets. Se você tem uma assinatura do Zendesk QA, também pode enviar transcrições e resumos de chamadas a ele para que sejam analisadas e recebam um score. Para fazer isso, ative o Voice QA e selecione a configuração de transcrição e resumo.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você deseja ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.
Observação: se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas. - (Opcional) Escolha se quer mostrar ou ocultar as transcrições de chamadas em tickets. Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para mostrar transcrições de chamadas nos tickets, marque a caixa de seleção Mostrar transcrições de chamada em tickets.
Observação: os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) são publicados como observações internas em um ticket. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não ficarão publicamente visíveis para usuários finais.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: se essas configurações estiverem ativadas, os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não sejam acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
Uso do resumo da chamada
Ao ativar a opção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets, a IA transcreve os arquivos de gravação de chamadas recém-criados em texto e gera um resumo. Por padrão, os resumos das chamadas são adicionados automaticamente aos tickets como observações internas. Se você decidiu exibir as transcrições de chamadas nos tickets, elas também serão exibidas no ticket como uma observação interna após o encerramento da chamada.
34 comentários
Megan Roberts
Big ups to having call transcripts appear collapsed by default, so you can open them up to review only if necessary.
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Molly Fields
When a call ticket with a summary is merged into another ticket, the call summary and transcription is removed from the call ticket. Is this intentional? We would also like to see the call transcription be collapsible, as it takes up a lot of space and requries extra time to scroll past.
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Molly Fields
Hi! As previously mentioned, the call transcripts are quite long, and take up a large portion of the ticket view (requiring lots of scrolling, and additional handle time).
Can the transcript be made collapsible? Similar to how you have to click on “Show call details” for a voicemail to read the voicemail transcript?
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Gary Shand
Hi 1263213558309
This may possibly not answer your question, but it's possible to set the settings for each call line in Zendesk to delete call recordings automatically after a certain amount of time.
You can read more about it in Zendesk's guide here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831738266-Managing-call-recording-options-in-Talk#topic_tcq_tsz_mcb:~:text=not%20being%20recorded.-,Configuring%20call%20recording%20options,-You%20configure%20call
This won't necessarily help you for all old recordings but may help you for new recordings moving forward.
Cheers,
Gary
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Grete Andersson
Hi,
For how long do we have to save the call recording in a ticket? Can it be deleted after the transcript and summery is generated as internal notes?
Is there a feature in Zendesk to delete call recordings in bulk?
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Paul B
Is Intent/Sentiment data for Talk tickets based on the call transcripts in the works?
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Andrew
Hi, We are seeing the summary mix up the agent and the requester at times. Are there any tips for avoiding this?
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Rachael Kolman
Is there a way to provide feedback if we see the call transcript didn't quite follow what took place on that call? I've seen a few examples of this, wondering if there is a way to provide feedback on the summary provide?
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Collin Murray
Turned this on and really like the summaries that are provided!
The option for “Show call transcript on all tickets” underneath is pretty interesting but with calls that run longer it can really eat up a lot of the ticket/screen real-estate requiring quite a bit of scrolling to see comments prior to the call.
Any plans to either make this collapsable or give an option to make it on demand rather than all the time where it could live in the intelligence sidebar or something?
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Martin Holmes
Hi,
Thank you all for providing feedback in relation to the call summarization and transcription EAP. Several issues have been raised in this thread relating to strange or unexpected behavior. The engineering team are looking into these issues and we expect to have fixes in place for some of the issues (e.g. multiple transcripts/summaries when callers are placed on hold, incorrect Welsh transcription) in the coming weeks.
We are also looking into ways to minimize the occurrence of hallucinatory outputs for call recording files that contain mostly silence or background noise.
Thank you!
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