O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente resumos de chamadas em tickets após o encerramento de cada chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado com base na transcrição.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o resumo da chamada
A IA do Zendesk permite que você transcreva e resuma suas chamadas usando IA generativa. A IA generativa é executada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado. A IA usa essa gravação para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação de chamada para obter mais informações sobre gravação de chamadas.
O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.
Se você ativar esse recurso, as chamadas receberão uma transcrição e um resumo automáticos que serão exibidos nos tickets logo após o encerramento da chamada.
Consulte Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas.
Ativação e configuração do resumo da chamada em tickets
Você pode ativar e configurar o resumo de chamadas para tickets.
Como ativar o resumo da chamada
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Configurações, clique em Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.Dica: com essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos nos tickets. Se você tem uma assinatura do Zendesk QA, também pode enviar transcrições e resumos de chamadas a ele para que sejam analisadas e recebam um score. Para fazer isso, ative o Voice QA e selecione a configuração de transcrição e resumo.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você quer ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.
Observação: se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas. - (Opcional) Escolha se quer mostrar ou ocultar as transcrições de chamadas em tickets. Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para mostrar transcrições de chamadas nos tickets, marque a caixa de seleção Mostrar transcrições de chamada em tickets.Observação: os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) são publicados como observações internas em um ticket. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não ficarão publicamente visíveis para usuários finais.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: se essas configurações estiverem ativadas, os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisará apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
