Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os resumos de tickets gerados por IA fornecem uma recapitulação rápida dos comentários públicos e observações internas opcionais, ajudando você a responder mais rapidamente às dúvidas dos clientes. Os resumos destacam problemas, ações e resultados principais e podem ser incluídos em relatórios, visualizações e APIs. É possível ativar ou desativar esse recurso e optar por incluir observações internas para obter insights mais abrangentes.
Os resumos de tickets gerados por IA sintetizam os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez. As observações internas também podem ser incluídas em resumos de ticket para fornecer o contexto interno crítico aos agentes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre o resumo de tickets
- Ativação e desativação dos resumos de ticket
- Inclusão de observações internas em resumos de ticket
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Sobre o resumo de tickets
Os resumos de ticket fornecem uma sumarização concisa de todos os comentários públicos e observações internas adicionados a um ticket. Eles destacam o problema principal, as expectativas do cliente, as ações tomadas, os resultados e o status atual. Os resumos também incluem detalhes críticos, como causa raiz, impacto nos negócios, prazos ou insights internos importantes, bem como qualquer conversa que o usuário teve com um bot de conversa antes de ser transferido para um agente.
Por padrão, o recurso de resumo inclui todos os comentários públicos de um ticket, mas você também pode incluir observações internas para que os agentes sejam informados sobre detalhes internos, como as etapas de solução de problemas seguidas e as mensagens para colegas. Isso permite que os agentes se atualizem rapidamente, visualizando um único resumo de até 100 palavras.
Lembre-se:
- As conversas paralelas não são incluídas no resumo.
- Os resumos de mensagens e chat funcionam somente depois que a transcrição foi adicionada ao ticket, o que acontece quando a conversa termina ou fica inativa.
É possível encontrar informações sobre os idiomas com suporte para o recurso de resumo de ticket no artigo de suporte sobre idiomas do Zendesk.
Sobre campos de resumo do ticket
Os resumos de ticket gerados por IA são armazenados em campos de ticket quando um agente gera ou atualiza manualmente um resumo. O campo captura o resumo mais recente no idioma em que foi criado.
- Para saber mais sobre os campos de resumo do ticket: consulte Campos de ticket adicionais para o complemento Copiloto.
- Para acessar os campos de resumo do ticket: você pode visualizar os campos do ticket na Central de administração.
- Relatórios: inclua resumos de ticket como um atributo em seus relatórios e painéis. Os campos de resumo de ticket estão disponíveis em todos os conjuntos de dados do Support.
- Visualizações: adicione resumos de ticket como colunas em suas visualizações.
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Placeholders: use a sintaxe
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}para inserir resumos em macros ou regras de negócios. Por exemplo,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Você pode encontrar o ID do campo de resumo visualizando os campos do seu ticket.
- API: recupere resumos de ticket por meio da API de campos de ticket e do mapeamento dos campos de resumo de ticket.
Ativação e desativação dos resumos de ticket
O recurso de resumo de ticket é ativado por padrão. Você pode ativá-lo ou desativá-lo na Central de administração.
Como ativar e desativar resumos de ticket
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Traduções. - Em Contexto do ticket, selecione ou desmarque Resumir conversas.
- Clique em Salvar.
Inclusão de observações internas em resumos de ticket
Além dos comentários públicos, é possível configurar o recurso de resumo de ticket para incluir observações internas.
As principais informações do ticket costumam ser compartilhadas em observações internas. Por exemplo, detalhes da solução de problemas, mensagens para colegas, atualizações de transferência, ações de investigação, bloqueios, entre outras. A inclusão de observações internas permite que o resumo de ticket seja mais abrangente e reduz o risco de agentes perderem detalhes importantes.
Como incluir observações internas em resumos de ticket
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Traduções.
- Em Contexto do ticket, confirme se a opção Resumir conversas está ativada.
- Selecione Incluir observações internas no resumo.
- Clique em Salvar.