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Lisa Kelly
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Lisa Kelly hizo un comentario,
Hi HashHub,
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard.
Ver comentario · Publicado 31 ene 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly hizo un comentario,
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
Ver comentario · Publicado 27 ene 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly hizo un comentario,
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
Ver comentario · Publicado 17 ene 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly creó un artículo,
Nos alegra que haya decidido usar la versión de prueba de IA avanzada de Zendesk. Ya es hora de que conozca las potentes funciones que mejorarán su servicio de atención al cliente. La IA avanzada le da la oportunidad de optimizar las operaciones, elevar la productividad de sus agentes y mejorar sustancialmente la satisfacción de sus clientes. Sabemos que adoptar la IA puede ser una tarea abrumadora y por eso hemos creado esta guía que le ayudará a avanzar paso a paso y a descubrir el impacto tangible que la IA puede tener en su negocio.
- Los usuarios avanzados pueden profundizar en los Recursos relacionados con la IA avanzada de Zendesk.
- Los usuarios que aún no conocen nuestra forma de entender la IA avanzada pueden consultar Acerca de la IA avanzada de Zendesk.
Este artículo le servirá de guía para sacar el máximo provecho de la versión de prueba de IA avanzada. Los temas son:
(Opcional) Semana 0: optimizar la base de conocimientos para la IA
Contar con una base de conocimientos bien estructurada es indispensable para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas y soluciones a sus problemas. Pero crear una base de este tipo es solo el comienzo porque esta debe organizarse de modo que tome en cuenta las necesidades del usuario y actualizarse constantemente para que no pierda su utilidad.
¿Por qué es opcional este paso? Si su base de conocimientos de Zendesk está optimizada cuando inicie su prueba de IA avanzada, podrá gozar de la capacidad de automatizar gran cantidad de solicitudes gracias a los agentes IA (también conocidos como “bots”) que vienen con Zendesk Suite. Así obtendrá valor rápidamente y conseguirá que las interacciones de atención al cliente sean más acertadas.
Para optimizar
- Tenga claros sus objetivos y sus usuarios. Comience por definir qué desea conseguir con la base de conocimientos y quién la va a usar. Comprender quién es su público le ayudará a crear un contenido que satisfaga sus necesidades.
- Identifique los problemas comunes. Examine qué tickets de soporte se reciben con frecuencia y qué macros son las más usadas para identificar los problemas recurrentes. Esta información es valiosa, ya que le ayudará a crear contenido pertinente. Organice la información de manera clara, utilizando un lenguaje que los usuarios puedan entender fácilmente.
- Tome medidas para que el contenido sea fácil de encontrar. Use etiquetas y rótulos para mejorar la visibilidad de los artículos. Implementar la búsqueda semántica también puede ayudar a los usuarios a ubicar rápidamente la información que necesitan.
- Haga mejoras constantemente. Monitoree el rendimiento de la base de conocimientos a través de las vistas de los artículos y de los comentarios. Esta práctica ayuda a identificar áreas que convendría mejorar y, a la vez, garantiza que el contenido siga siendo útil con el tiempo.
Recursos adicionales
Semana 1: primeros pasos con la clasificación inteligente
La clasificación inteligente se vale de la IA para detectar automáticamente qué llevó a un cliente a contactar a su organización (su intención), en qué idioma fue escrito el ticket y si el mensaje del cliente es positivo o negativo (su tono). También le puede permitir detectar productos específicos y otras palabras clave (entidades), así como automatizar flujos de trabajo en función de esa información.
¿Por qué es necesario este paso? Configurar la clasificación inteligente le permitirá comprender las operaciones de atención al cliente y actuar más rápido en función de la información valiosa que pueda obtener, así como automatizar las solicitudes que más se repiten, eliminar la clasificación manual, mejorar la eficiencia operativa y optimizar las operaciones gracias a una rápida identificación de los problemas urgentes que ayude a actuar sin demora.
Semana 1, Día 1: configurar la clasificación inteligente para sentar las bases del éxito
-
Defina los objetivos para una prueba exitosa. Decida qué métricas son importantes para usted y su equipo de liderazgo y configure su prueba de manera que satisfaga sus objetivos. Zendesk recomienda estructurar los planes en torno a los siguientes KPI:
- Tono del cliente.
- Eficiencia de los agentes. Tiempo de primera contestación y Tiempo de atención del agente.
- Análisis de la experiencia de los clientes. Interacciones y retención de clientes.
- Bloquee su calendario. Reserve tiempo a la mitad de la prueba (al final de la semana 2) y hacia el final de la prueba (al final de la semana 4) para monitorear el rendimiento y comprobar si efectivamente está cumpliendo los objetivos de los interesados.
-
Informe a los agentes sobre la prueba y, en especial, sobre las funciones del agente copiloto. Use nuestra plantilla para animar a los empleados a usar estas funciones lo antes posible.
Nota: Dedicamos la semana 2 a usar las funciones de los agentes.
-
Haga ajustes. Configure la clasificación inteligente.
- Lea cómo configurar la clasificación inteligente.
- Vea una demostración para hacer un recorrido visual.
Semana 1, Día 2: comprender las operaciones y automatizar las solicitudes que más se repiten
- Entienda sus operaciones. Descubra los principales temas de las solicitudes entrantes (intenciones) y ajuste las prioridades de los equipos en tiempo real con el fin de identificar lagunas de conocimiento y resolver las solicitudes entrantes con más rapidez (p. ej., agrupe las intenciones similares para dirigirlas a un equipo en particular y mejorar la eficiencia operativa).
- Automatice las solicitudes que más se repiten. Permita que los clientes resuelvan por sí solos los tipos de solicitudes (intenciones) más frecuentes para los que hay documentación disponible, como la política de devoluciones, la actualización del perfil o la anulación de una suscripción. Por ejemplo, asegúrese de que su base de conocimientos cuente con los artículos correctos para las principales intenciones que pueden desviar tickets.
Semana 1, Día 3: eliminar la clasificación manual
Haga que las solicitudes entrantes se muestren a agentes o grupos de agentes escogidos en función de la intención, la entidad personalizada, el tono y el idioma. De esta manera, los agentes de encargan de los tickets correspondientes (por medio de las vistas) y se mejora la eficiencia de los flujos de trabajo al desviar los tickets al flujo de aprobación correcto según la intención.
- Use una entidad personalizada para detectar los productos mencionados en los tickets y mostrarlos en una vista para agentes.
- Use el idioma para asignar el ticket a los agentes correctos.
- Asigne automáticamente las solicitudes entrantes al agente o grupo de agentes correcto.
- Mejore la eficiencia del flujo de trabajo desviando los tickets al flujo de aprobación correcto en función de la intención.
Semana 1, Día 4: optimizar las operaciones
- Identifique las derivaciones fácilmente y personalice las reglas de SLA en función de la intención y el tono para priorizar las solicitudes.
- Solicite automáticamente la información que no aparece en un tipo de solicitud donde falte un campo obligatorio con el fin de reducir las conversaciones de varios contactos.
- Recoja información vital del cliente de manera proactiva y actualice la información de los tickets en función de la intención.
Semana 1, Día 5: monitorear su progreso
Use el panel de clasificación inteligente de Zendesk para hacer seguimiento de su progreso.
Semana 2: primeros pasos con el agente copiloto
¿Por qué es necesario este paso? El agente copiloto de Zendesk sirve de apoyo a los representantes de atención al cliente, ya que genera automáticamente borradores de respuestas personalizadas y pertinentes que reducen el tiempo de respuesta, mejoran la coherencia y dan a los agentes la oportunidad de dedicarse a resolver problemas más complejos y cultivar la relación con el cliente. Estas funciones aportan un valor inmediato a los agentes porque les ahorran tiempo de atención y les ayudan a redactar respuestas profesionales y amables en solo segundos.
Semana 2, Día 1: informar al equipo sobre las funciones del agente copiloto
Informe a su equipo sobre las funciones del copiloto que tiene a su disposición, si aún no lo ha hecho. Consulte nuestra guía de mejores prácticas para integrar la IA en sus funciones más fácilmente. Sabemos que la transición puede ser abrumadora, y nuestras mejores prácticas pueden calmar los ánimos y permitir que la prueba se realice satisfactoriamente.
Semana 2, Día 2: familiarizarse con el agente copiloto
- Vea la demostración.
-
Lea nuestro documento sobre el agente copiloto para conocer todo el potencial que este puede ofrecer. (*NOTA: El copiloto cuenta con muchas capacidades, pero para esta versión de prueba le recomendamos configurar tres funciones en particular: Tone Shift, Mejorar la escritura y Resúmenes del ticket.)
Nota: El copiloto cuenta con muchas capacidades, pero para esta versión de prueba le recomendamos configurar tres funciones en particular: Tone Shift, Mejorar la escritura y Resúmenes del ticket.
Semana 2, Días 3 y 4: descubrir más funciones del agente copiloto
- Más información sobre Tone Shift y Mejorar la escritura.
- Más información sobre Resúmenes del ticket, lo que incluye Resúmenes del ticket de Talk.
Semana 2, Día 5: casi a la mitad
- Haga seguimiento de las métricas con el panel de herramientas de IA generativa para agentes.
- Verifique sus objetivos, equipo y paneles.
-
Aprenda. Lleve al agente copiloto al siguiente nivel con solo activar la asistencia automática para garantizar que los procedimientos de negocio se respeten en todo momento e incluso completar acciones en nombre de los agentes.
- Infórmese sobre cómo configurar la asistencia automática.
- Vea una breve demostración de la asistencia automática y los procedimientos.
- Lea un artículo sobre cómo crear y administrar procedimientos.
Semana 3: lanzar los agentes IA
¿Por qué es necesario este paso? Cuando la gente piensa en IA, lo primero que se le viene a la mente son los bots, a los que nosotros llamamos agentes IA. Puesto que ya optimizó la base de conocimientos (ver Semana 0), estos agentes IA extraerían los datos más fiables de esa base de conocimientos al responder a los clientes en su nombre. Los agentes IA vienen con Zendesk Suite.
Semana 3, Día 1: lanzar los agentes IA
Lance los agentes IA con solo seguir unos pasos y sin necesidad de recibir capacitación.
- Con las respuestas generativas, los agentes IA usan el conocimiento existente del centro de ayuda para elaborar rápidamente respuestas conversacionales fiables que se encarguen de atender las consultas de sus clientes. Esto ayuda a automatizar las solicitudes repetitivas, mejorando la experiencia del cliente y liberando a los equipos para que se puedan dedicar a tareas más delicadas y complejas. Para comenzar:
- Ponga nombre al agente IA y elija el tono de voz que le quiera dar.
- Conecte su marca con la base de conocimientos.
- Cree y pruebe al agente IA. Luego podrá publicarlo y comenzar a automatizar.
Semana 3, Día 2: configurar las identidades del agente IA
Configure las identidades del agente IA para asegurarse de que las respuestas generativas proyecten siempre la misma voz y el mismo tono de su marca.
Para configurar las identidades
-
Asegúrese de que los agentes IA reflejen su marca correctamente y, cuando se usen identidades, de que estas proyecten el mismo tono siempre. Las identidades tienen dos componentes clave: el tono de voz y el perfil del negocio.
- Tono de voz. Este aspecto se ajusta a la hora de configurar el agente IA, aunque la configuración se puede cambiar en cualquier momento.
- Perfil del negocio. Guíe las respuestas del agente IA rellenando el perfil del negocio para asegurarse de que comprende su naturaleza y propósito.
- (Opcional) Ajuste la longitud de la respuesta para especificar si desea que el agente IA ofrezca respuestas concisas o más largas.
Semana 3, Día 3: corregir las lagunas de conocimiento
Corrija las lagunas de conocimiento. Con el tiempo, sus clientes tendrán preguntas nuevas. Descubra qué solicitudes nuevas no puede resolver su agente IA y mejore la base de conocimientos o las respuestas del agente IA para corregir las lagunas.
Semana 3, Días 4 y 5: hacer seguimiento del progreso y obtener más información
- Haga seguimiento del progreso. Analice los datos de resoluciones automatizadas y converse con su equipo para averiguar cómo los agentes IA son capaces de mejorar su trabajo al asumir las tareas de primera línea.
- Más información. El agente IA lanzado durante la prueba está diseñado para ayudarle a comenzar a automatizar de inmediato las solicitudes de los clientes gracias a la tecnología de IA generativa moderna. Si le interesa conocer otros tipos de personalización y casos de uso más avanzados, como hacer que su agente IA automatice completamente tareas complejas, consulte el artículo sobre el complemento Agentes IA – Avanzado.
Semana 4: paneles de IA y preparar una propuesta
¿Por qué es necesario este paso? Los paneles y las herramientas de elaboración de informes de Zendesk impulsados con tecnología de IA ofrecen información práctica para medir la eficacia de esta prueba ahora y en el futuro. Además, sirven para continuar analizando automáticamente los datos de interacción con el cliente, identificando las tendencias de rendimiento, prediciendo los posibles cuellos de botella y ofreciendo análisis predictivos que permiten una toma de decisiones más estratégica para garantizar una mejora continua de las operaciones de atención al cliente.
Semana 4, Día 1: evaluar su prueba.
Este es el momento de medir el éxito de su prueba y comunicárselo a los interesados que juegan un papel clave. Compare sus KPI y los objetivos de los interesados con los datos cuantitativos de la prueba y la experiencia cualitativa de su equipo. Puede aprovechar los siguientes paneles:
- Revise el panel de clasificación inteligente.
-
Revise el panel de herramientas de IA generativa.
- Vea el video sobre las herramientas de IA generativa para agentes.
- Lea la Información general sobre el panel de herramientas Generative AI Agent Tools.
- Revise los datos de las resoluciones automatizadas para hacer seguimiento de los desvíos gracias a los agentes IA.
Semana 4, Días 2 y 5: preparar y presentar una propuesta
Prepare y presente una propuesta a los interesados clave y los socios de distintas áreas.
-
Utilice nuestra guía de mejores prácticas para preparar su propuesta para los interesados clave.
- Destaque las métricas de la prueba en comparación con los objetivos de los interesados.
- Aporte anécdotas de sus agentes, destacando citas concretas.
- Muestre métricas y comentarios que los interesados no hayan tomado en cuenta en un principio.
- Comparta una lista de los objetivos que usted definiría para la IA avanzada si estuviera interesado en comprarla.
- Pregunte a sus interlocutores qué otras cuestiones se plantearían a la hora de decidirse por la compra.
- Relatos de nuestros clientes. Vea cómo otros negocios ya utilizan la IA avanzada para ofrecer una atención al cliente superior con la IA. Lea relatos de nuestros clientes, busque específicamente los que coincidan con el caso de uso de su compañía y úselos para reafirmar aún más su propuesta.
- Prepárese para el futuro. Recuerde a los interesados que esta prueba solo pretende dar una idea del potencial de la IA avanzada y que, en realidad, la utilidad de esta va mucho más allá. No deje de explorar otras funciones, como la configuración de métodos abreviados, las funciones de copiloto adicionales y los Agentes IA avanzados, por ejemplo.
Semana 5: conclusión
Examine por última vez los datos en comparación con sus objetivos. Exporte cualquier otra métrica final que pueda necesitar para ilustrar su argumento en la propuesta que presentará a los interesados.
Su periodo de prueba termina en 30 días. Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con la prueba y que la IA le haya facilitado el trabajo, ya sea porque optimizó flujos de trabajo, aumentó la eficiencia de los agentes o desvió solicitudes de los clientes. Para comprar la IA avanzada, consulte Compra del complemento IA avanzada.
Editado 06 feb 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly creó un artículo,
El éxito de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) que las organizaciones adoptan cada vez más depende de la eficacia con la que los equipos se adapten y acostumbren a ellas. En esta guía de pautas ofrecemos estrategias prácticas para que los responsables puedan promover una cultura favorable a la IA, superar los puntos de resistencia y preparar a los equipos para que integren la IA como un socio que colabora con ellos en sus labores cotidianas.
La adopción eficaz de la IA es un proceso iterativo que exige atención continua, la perspectiva de los agentes y un perfeccionamiento constante. Cuando se mantienen abiertos los canales de comunicación y los resultados de la IA son palpables y demostrables, se puede crear un lugar de trabajo donde los agentes vean a la IA como un aliado valioso que contribuye a brindar atención excepcional a los clientes.
Este artículo sirve de guía en los temas indicados a continuación.
- Ayudar a los agentes a ver la IA como un socio en la resolución de problemas
- Llevar a cabo una implementación metódica para generar confianza
- Integrar a los agentes recién contratados más rápidamente
- Considerar el rendimiento del equipo y la calidad de la atención
- Recoger información valiosa para promover la superación constante
Ayudar a los agentes a ver la IA como un socio en la resolución de problemas
- Inculcar la idea de que la IA está al servicio de los agentes y simplifica su trabajo.
- A la hora de introducir la IA, comunique claramente las ventajas que puede suponer para los agentes y cómo puede ayudarles a desempeñar sus funciones.
- Permitir que los agentes puedan expresar sus opiniones en el proceso de implementación de la IA.
- Realice encuestas y cree grupos de discusión que le ayuden a comprender las preocupaciones y expectativas de los agentes.
- Cree las pautas y los procesos de IA junto con los agentes para asegurar que se involucren en la experiencia de implementación.
- Permitir a los agentes experimentar y familiarizarse con la IA.
- Permita que los agentes experimenten con la IA antes de que se convierta en rutina de trabajo, como un sandbox.
- Pídales a los agentes que compartan sus primeras impresiones en base a su experiencia directa. El temor y la incertidumbre pueden llevarlos a rechazar la tecnología nueva, pero si se les da la oportunidad de familiarizarse con la IA, podrán dejar a un lado sus prejuicios y afrontar los cambios con menos inquietud.
Llevar a cabo una implementación metódica para generar confianza
- Documentar con lujo de detalles cómo usar la IA por medio de demostraciones y capacitación.
- Documente cómo se agrega la IA a los flujos de trabajo de los agentes y comparta los recursos de capacitación en mejores prácticas.
- Demuestre cómo funciona la IA a través de comparaciones directas que ilustren un antes y un después de las experiencias de los agentes con y sin IA. De esta manera, quedará claro cómo la inteligencia artificial se encarga de las partes tediosas del trabajo de los agentes, permitiéndoles dedicarse a tareas de mayor importancia.
- Establecer métricas de rendimiento de referencia para cuantificar el éxito.
- Establezca los KPI de referencia antes de implantar la IA para poder monitorear los cambios en las métricas a medida que se van activando nuevas capacidades.
- Sugerimos que monitoree métricas como FRT, CSAT y las reaperturas de tickets.
- Introducir un programa piloto diseñado para demostrar el valor.
- Plantéese elegir un canal de soporte específico para implementar un programa piloto de IA con objetivos concretos.
- Utilice este programa de prueba con el fin de recoger datos estadísticos sobre el valor de la IA y darles una difusión amplia.
- Para ilustrar el valor de la IA, considere activarla y luego desactivarla para comparar el rendimiento de antes y después.
Integrar a los agentes recién contratados más rápidamente
- Aprovechar a los agentes IA (también conocidos como bots) para obtener información contextual adecuada sobre el cliente antes de pasar los tickets a un agente.
- Elevar la productividad gracias al análisis personalizado y los próximos pasos que proporciona la IA.
- La IA puede servir de guía porque es capaz de agregar tickets similares recibidos anteriormente y sugerir respuestas adecuadas en función de esas interacciones.
- Esto resulta particularmente útil para el personal recién contratado o los agentes inexpertos, así como las personas con un rendimiento no muy alto.
- Desviar tickets automáticamente con la IA para fortalecer las habilidades de los agentes.
- Considere ir aumentando la complejidad de las solicitudes que atienden los agentes a medida que van aprendiendo.
- Utilice la IA para desviar los tickets a la persona correcta de acuerdo con su nivel de habilidad y su capacidad.
- A medida que los agentes van avanzando, puede desviarlos automáticamente a asuntos más complicados.
Considerar el rendimiento del equipo y la calidad de la atención
Este aspecto es de particular importancia cuando se toman en cuenta los retos que enfrentan los equipos: un volumen de tickets creciente, equipos repartidos y nuevas preferencias de los clientes. La gestión de personal y el control de calidad impulsados por la IA le permitirán mantenerse ágil y afrontar esas dificultades.
- Implementar la gestión de personal con el fin de optimizar los pronósticos, las programaciones y la productividad, de manera que su equipo pueda satisfacer la demanda de los clientes a medida que cambia en tiempo real.
- Implementar el control de calidad para monitorear la calidad de su servicio. El control de calidad (QA) puede calificar interacciones, analizar tendencias e identificar oportunidades para que su equipo pueda mejorar.
- En conjunto, las herramientas descritas garantizan que todo funcione perfectamente tanto con los equipos humanos como en los sistemas de IA que está usando.
Recoger información valiosa para promover la superación constante
- Implantar un ciclo automático de comentarios a través del cual los agentes puedan señalar defectos en la atención al cliente.
- Cree ciclos automáticos de comentarios para que los agentes puedan marcar rápidamente respuestas de IA erróneas. Los ciclos promueven la interacción e integran comentarios sistemáticos en relación a maneras de mejorar. Aproveche estos comentarios para actualizar la IA con frecuencia y conseguir que, con el tiempo, sea cada vez más útil.
- Monitorear de cerca los análisis en busca de tendencias e información valiosa para mejorar.
- Evalúe los informes de la IA sobre las tendencias que se observan en toda su base de clientes. Preste atención a áreas problemáticas como los tickets que registran un número elevado de respuestas de agentes o tiempos de resolución largos para problemas concretos.
- Ofrecer un foro exclusivo para mantener informados a los agentes.
- Abra un foro exclusivo, como un canal de Slack o una reunión periódica, cuyo propósito sea mantener al día a los agentes e invite a todos a compartir sus comentarios. Así cultivará un entorno en el que se sientan apreciados y sean capaces de contribuir al progreso de su organización.
Editado 06 feb 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly hizo un comentario,
Hi Ron,
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below.
![](/hc/user_images/01JHG8ZANXERPKS05DD9GN97J3.png)
Ver comentario · Editado 13 ene 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly creó un artículo,
¿Está aprovechando al máximo su cuenta de Zendesk? A continuación le presentamos algunas sugerencias de cómo actualizar su cuenta para obtener resultados óptimos de Zendesk. Las actualizaciones que recomendamos se basan en el análisis de datos de los clientes que ya las han aplicado con éxito.
- Caso n.º 1 Tengo más de un producto de Zendesk
- Caso n.º 2: Uso muchas resoluciones automatizadas
- Caso n.º 3: Quiero mejorar mi rendimiento en el área de soporte
- Caso n.º 4: Tengo un número elevado de agentes
- Caso n.º 5: La privacidad y seguridad de los datos es una de las prioridades más importantes de mi compañía
- Caso n.º 6 Deseo aprovechar la tecnología de IA más avanzada que hay para mejorar la productividad de los agentes
Caso n.º 1: Tengo más de un producto de Zendesk
¿Me ahorraría dinero si cambio de Zendesk Support a Zendesk Suite?
Si tiene una cuenta exclusiva de Zendesk Support con uno o dos productos adicionales de Zendesk, es posible que la actualización a Zendesk Suite le resulte favorable.
Los candidatos que se pueden beneficiar con una actualización a Zendesk Suite son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Utilización de la cuenta
- Ya cuenta con varios productos de Zendesk, como Talk, Explore, Chat o Guide.
- Tiene más de 11 licencias de agentes y un alto número de tickets por agente.
- Volumen y automatización de tickets
- El total de tickets nuevos es elevado.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención.
- Tiene un número alto de automatizaciones, etiquetas y macros.
- Uso del centro de ayuda
- Tiene un centro de ayuda activo con un número alto de artículos de la base de conocimientos.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, el precio que paga por varios productos que se utilizan con mucha frecuencia puede resultar más caro que el precio que pagaría por el mismo número de licencias y nivel de plan en Zendesk Suite. Consulte Actualización a Zendesk Suite o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 2: Uso numerosas resoluciones automatizadas
¿Tendré suficiente capacidad durante periodos de alto volumen o máxima actividad?
Si su cuenta usa resoluciones automatizadas para resolver las solicitudes de atención al cliente, es recomendable que se asegure de tener cómo responder cuando aumente el volumen de tickets. Un ejemplo de volumen alto es cuando sale al mercado una versión importante de un producto o cuando hay eventos de temporada.
Con la compra de licencias de Zendesk Suite o Zendesk Support se recibe un número fijo de resoluciones automatizadas, pero es posible que necesite aumentar esa cantidad. Por lo general, la mejor manera de determinar si necesita o no comprar más resoluciones automáticas, es observando cuántas usa actualmente. Consulte Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas.
Los candidatos que se pueden beneficiar con un aumento de las resoluciones automatizadas son aquéllos que tienen las siguientes características:
- La Mensajería esta activada en la cuenta.
- Está por alcanzar o ya superó el 80 % de la asignación actual de resoluciones automatizadas.
- El uso de resoluciones automatizadas ha aumentado de manera significativa en los últimos 30 días.
- El volumen de tickets por agente es elevado.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención por agente.
- Usa un número elevado de macros.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, es posible que se ahorre dinero y tiempo si compra más resoluciones automatizadas. Además, entre más resoluciones automatizadas compre con antelación, mejor será el precio que obtendrá por resolución. Consulte Agregar resoluciones automatizadas a su suscripción o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 3: Quiero mejorar mi rendimiento en el área de soporte
¿Cómo puedo extraer información valiosa de los tickets existentes?
¿Ha considerado agregar Zendesk QA a su lista de productos? Con Zendesk QA, revisamos las conversaciones y al instante le ofrecemos información valiosa sobre su rendimiento de soporte. Además, sus clientes disfrutan de una experiencia predecible, lo que cultiva la lealtad y aumenta las ganancias a largo plazo.
Los candidatos que se pueden beneficiar con Zendesk QA son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Utilización de la cuenta
- Tiene un número elevado de licencias de agentes.
- Registra un número elevado de tickets por agente.
- Ya ha comprado otros productos de IA de Zendesk, como Gestión de personal de Zendesk.
- Sus datos de servicio se almacenan en una Ubicación del centro de datos de Estados Unidos.
- Prioridades relacionadas con el control de calidad
- Ha instalado una aplicación de control de calidad (QA) desde el Marketplace de Zendesk.
- Tiene activadas las puntuaciones de CSAT para correo electrónico y mensajería.
- Utiliza resoluciones automatizadas.
- Tiene varios roles y grupos relacionados con control de calidad definidos por los integrantes de su equipo.
- Tiene varias visitas a la página web que están relacionadas con control de calidad.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere usar Zendesk QA para mejorar el rendimiento de su servicio. Con Zendesk QA, puede revisar el 100 por ciento de las conversaciones de los agentes, identificar los riesgos de abandono y valores atípicos, ver las tendencias del rendimiento y más. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 4: Tengo un número elevado de agentes
¿Qué puedo hacer para ayudarles a administrar su carga de trabajo y sus horarios?
Gestión de personal de Zendesk (WFM) analiza los datos históricos para predecir las necesidades de personal de un determinado día, mes o temporada para ayudarle a reducir los costos por horas extras y los tiempos de espera de sus clientes. Puede crear horarios que programen hasta el último minuto, y una variedad de aspectos como capacitación, descansos y tipos de tickets. Los agentes también obtienen visibilidad completa, por lo que todos están en sintonía.
Los candidatos que se pueden beneficiar con los servicios para empleados de Zendesk son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Tiene más de 30 licencias de agente.
- Recibió más de 1500 tickets en los últimos seis meses.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención.
- Tiene un número alto de disparadores, automatizaciones y macros.
- Tiene un número alto de artículos de la base de conocimientos que registran muchos usuarios activos del centro de ayuda.
- Usa muchos formularios de ticket personalizados y diseños de ticket personalizados.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere usar Gestión de personal de Zendesk para administrar la carga de trabajo y los horarios de los agentes. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 5: La privacidad y seguridad de los datos es una de las prioridades más importantes de mi compañía
¿Qué puedo hacer para añadir más seguridad a mi cuenta de Zendesk?
Si maneja mucha información confidencial en su cuenta, el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) de Zendesk se adapta a una amplia gama de necesidades de seguridad y cumplimiento, lo que incluye seguridad de datos, privacidad de datos, registro y monitoreo.
Los candidatos que se pueden beneficiar con el complemento ADPP son aquéllos que tienen las siguientes características: Tiene un plan Enterprise o superior y tiene activadas las siguientes funciones:
- Restricciones de IP
- Seguridad de los archivos adjuntos en los tickets
- Supresión automática de números de tarjetas de crédito
- Aplicaciones de borrado de terceros
- Grupos de tickets privados
- Eliminación automática de la PII de los registros de auditoría
- Una política de contraseñas de alta seguridad
Si la mayoría de estas funciones se aplican a su cuenta, considere usar el complemento ADPP de Zendesk para fortalecer la seguridad de su cuenta. Consulte Compra del complemento Privacidad y protección de datos avanzada o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 6 Deseo aprovechar la tecnología de IA más avanzada que hay para mejorar la productividad de los agentes
¿Tienen algún paquete especial para ese objetivo?
El agente copiloto de Zendesk es un conjunto de funciones impulsadas por IA cuyo objetivo es aumentar la productividad de los agentes y permitirles ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel. Estas funciones ofrecen información valiosa, sugieren de forma proactiva los pasos que se deben seguir e incluso pueden ejecutar acciones aprobadas por el agente, lo que aumenta tanto la eficacia de este como la satisfacción del cliente.
Los candidatos que se pueden beneficiar con el agente copiloto son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Se puede decir que tiene:
- Un número elevado de tickets por agente, que incluye un número elevado de tickets nuevos
- Un número elevado de tickets desviados
- Un número elevado de tickets con una única intervención
- Un número elevado de macros para responder a los tickets
- Tiene un número alto de artículos de la base de conocimientos que registran muchos usuarios activos del centro de ayuda.
- Ha diseñado muchos formularios de ticket personalizados y diseños de ticket personalizados para sus agentes.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere aprovechar las ofertas de inteligencia artificial de Zendesk. Para poder usar el agente copiloto, debe tener un plan Professional u otro superior con el complemento IA avanzada. Consulte Compra del complemento IA avanzada o contacte a Ventas de Zendesk.
Editado 23 ene 2025 · Lisa Kelly
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The removal date has been changed to December 13, 2024.
Ver comentario · Publicado 27 nov 2024 · Lisa Kelly
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Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
Ver comentario · Publicado 22 nov 2024 · Lisa Kelly
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Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
Ver comentario · Publicado 18 nov 2024 · Lisa Kelly
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