Lisa Kelly

• Defina los objetivos para una prueba exitosa. Decida qué métricas son importantes para usted y su equipo de liderazgo y configure su prueba de manera que satisfaga sus objetivos. Zendesk recomienda estructurar los planes en torno a los siguientes KPI:
  • Tono del cliente.
  • Eficiencia de los agentes. Tiempo de primera contestación y Tiempo de atención del agente.
  • Análisis de la experiencia de los clientes. Interacciones y retención de clientes.
• Bloquee su calendario. Reserve tiempo a la mitad de la prueba (al final de la semana 2) y hacia el final de la prueba (al final de la semana 4) para monitorear el rendimiento y comprobar si efectivamente está cumpliendo los objetivos de los interesados.
• Informe a los agentes sobre la prueba y, en especial, sobre las funciones del agente copiloto. Use nuestra plantilla para animar a los empleados a usar estas funciones lo antes posible.
  Nota: Dedicamos la semana 2 a usar las funciones de los agentes.
• Haga ajustes. Configure la clasificación inteligente.
  • Verifique que la clasificación inteligente esté activada en su cuenta y lea cómo configurarla.
  • Vea una demostración para hacer un recorrido visual.

• Entienda sus operaciones. Descubra los principales temas de las solicitudes entrantes (intenciones) y ajuste las prioridades de los equipos en tiempo real con el fin de identificar lagunas de conocimiento y resolver las solicitudes entrantes con más rapidez. Por ejemplo, podría agrupar intenciones similares para dirigirlas a un equipo en particular y mejorar la eficiencia operativa.
  • Identifique las intenciones principales, el tono y el idioma del cliente.
  • Haga un seguimiento que tome en cuenta los KPI.
• Automatice las solicitudes que más se repiten. Permita que los clientes resuelvan por sí solos los tipos de solicitudes (intenciones) más frecuentes para los que hay documentación disponible, como la política de devoluciones, la actualización del perfil o la anulación de una suscripción. Por ejemplo, asegúrese de que su base de conocimientos cuente con los artículos correctos para desviar tickets.
  • Envíe una respuesta automática a las intenciones con un grado de confianza elevado.

Muestre las solicitudes entrantes a agentes o grupos de agentes específicos según la intención, la entidad personalizada (detección de entidades), el tono y el idioma para que los tickets puedan ser atendidos por los agentes correctos. Mejore la eficiencia de los flujos de trabajo desviando el ticket al flujo de aprobación correcto en función de la intención. Las solicitudes entrantes se pueden asignar automáticamente al agente o grupo de agentes correcto.

• Identifique las derivaciones fácilmente y personalice las reglas de SLA en función de la intención y el tono para priorizar las solicitudes.
• Solicite automáticamente la información que no aparece en un tipo de solicitud donde falte un campo obligatorio con el fin de reducir las conversaciones de varios contactos.
• Recoja información vital del cliente de manera proactiva y actualice la información de los tickets en función de la intención.

Use el panel de clasificación inteligente de Zendesk para hacer seguimiento de su progreso. El panel de clasificación inteligente de Explore ofrece información valiosa sobre sus tickets, algo que es útil para mejorar el flujo de trabajo y determinar si la atención que ofrece es realmente eficaz. Por ejemplo, gracias a él puede saber qué empuja a sus usuarios a contactar a su empresa (a través de las intenciones) y cómo se sienten (a través del tono).

• Vea la demostración.
• Lea nuestro documento sobre el agente copiloto para conocer todo el potencial que este puede ofrecer.
  Nota: El copiloto ofrece muchas capacidades, pero para esta versión de prueba le recomendamos configurar dos funciones en particular: Mejorar la escritura y Resúmenes del ticket.

Informe a su equipo sobre las funciones del copiloto que tiene a su disposición, si aún no lo ha hecho. Consulte nuestra guía de mejores prácticas para integrar la IA en sus funciones más fácilmente. Sabemos que la transición puede ser abrumadora, y nuestras mejores prácticas pueden calmar los ánimos y permitir que la prueba se realice satisfactoriamente.

• Más información sobre la función Mejorar la escritura.
• Más información sobre Resúmenes del ticket, lo que incluye Resúmenes del ticket de Talk.

• Haga seguimiento de las métricas con el panel Herramientas de IA generativa para agentes.
• Verifique sus objetivos, equipo y paneles.
• Aprenda. Lleve al agente copiloto al siguiente nivel con solo activar la asistencia automática para garantizar que los procedimientos de negocio se respeten en todo momento e incluso completar acciones en nombre de los agentes.
  • Infórmese sobre cómo configurar la asistencia automática.
  • Vea una breve demostración de la asistencia automática y los procedimientos.
  • Lea un artículo sobre cómo crear y administrar procedimientos.

Lance los agentes IA con solo seguir unos pasos y sin necesidad de recibir capacitación.

• Con las respuestas generativas, los agentes IA usan el conocimiento existente del centro de ayuda para elaborar rápidamente respuestas conversacionales fiables que se encarguen de atender las consultas de sus clientes. Esto ayuda a automatizar las solicitudes repetitivas, mejorando la experiencia del cliente y liberando a los equipos para que se puedan dedicar a tareas más delicadas y complejas. Para comenzar, puede hacer esto:
  • Ponga nombre al agente IA y elija el tono de voz que le quiera dar.
  • Conecte su marca con la base de conocimientos.
  • Cree y pruebe al agente IA. Luego podrá publicarlo y comenzar a automatizar.

Configure las personas del agente IA para asegurarse de que las respuestas generativas proyecten siempre la misma voz y el mismo tono de su marca.

Para configurar las personas

• Corrija las lagunas de conocimiento. Con el tiempo, sus clientes tendrán preguntas nuevas. Descubra qué solicitudes nuevas no puede resolver su agente IA y mejore la base de conocimientos o las respuestas del agente IA para corregir las lagunas.

• Haga seguimiento del progreso. Analice los datos de resoluciones automatizadas y converse con su equipo para averiguar cómo los agentes IA son capaces de mejorar su trabajo al asumir las tareas de primera línea.
• Más información. El agente IA lanzado durante la prueba está diseñado para ayudarle a comenzar a automatizar de inmediato las solicitudes de los clientes gracias a la tecnología de IA generativa moderna. Si le interesa conocer otros tipos de personalización y casos de uso más avanzados, como hacer que su agente IA automatice completamente tareas complejas, consulte el artículo sobre el complemento Agentes IA – Avanzado.

Este es el momento de medir el éxito de su prueba y comunicárselo a los interesados que juegan un papel clave. Compare sus KPI y los objetivos de los interesados con los datos cuantitativos de la prueba y la experiencia cualitativa de su equipo. Puede aprovechar los siguientes paneles:

• Examine el panel de clasificación inteligente.
• Examine el panel Herramientas de IA generativa para agentes.
  • Vea el video sobre las herramientas de IA generativa para agentes.
• Revise los datos de las resoluciones automatizadas para hacer seguimiento de los desvíos gracias a los agentes IA.

Prepare y presente una propuesta a los interesados clave y los socios de distintas áreas.

• Utilice nuestra guía de mejores prácticas para preparar su propuesta para los interesados clave.
  • Destaque las métricas de la prueba en comparación con los objetivos de los interesados.
  • Aporte anécdotas de sus agentes, destacando citas concretas.
  • Muestre métricas y comentarios que los interesados no hayan tomado en cuenta en un principio.
  • Comparta una lista de los objetivos que definiría para Copiloto si estuviera interesado en comprarlo.
  • Pregunte a sus interlocutores qué otras cuestiones se plantearían a la hora de decidirse por la compra.
• Relatos de nuestros clientes. Vea cómo otros negocios ya utilizan Copiloto para ofrecer una atención al cliente superior con la IA. Lea relatos de nuestros clientes, busque específicamente los que coincidan con el caso de uso de su compañía y úselos para reafirmar aún más su propuesta.
• Prepárese para el futuro. Recuerde a los interesados que esta prueba solo pretende dar una idea del potencial de Copiloto y que, en realidad, la utilidad de este va mucho más allá. No deje de explorar otras funciones, como la configuración de métodos abreviados, las funciones de copiloto adicionales y el complemento Agentes IA – Avanzado, por ejemplo.