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Si agrega servicios al catálogo de servicios, los usuarios podrán enviar solicitudes de servicio que creen tickets vinculados con los campos y datos correctos. Como administrador, puede agregar descripciones, campos de ticket personalizados, cargas de archivos, opciones de recursos y categorías, y luego guardar los borradores y publicarlos. También tiene la opción de permitir que los usuarios soliciten elementos en nombre de otras personas cuando sea necesario.
El catálogo de servicios es un canal de tickets definido por el usuario. Si se activa el catálogo de servicios, los administradores de Support pueden crear una lista de servicios y recursos que los usuarios tienen la opción de solicitar a través del centro de ayuda. Cuando un usuario envía una solicitud de servicio, automáticamente se crea un ticket que se vincula al servicio o recurso e incluye todos los campos y datos únicos que son necesarios para resolver la solicitud. A continuación se describe cómo agregar servicios al catálogo de servicios y cómo publicarlos para que los usuarios puedan comenzar a enviar solicitudes.
Agregar servicios al catálogo de servicios
Cuando se crea y publica un servicio, se añade a la lista de artículos del catálogo de servicios y queda disponible para que los usuarios puedan solicitarlo a través del catálogo de servicios.
Asimismo, cuando se crean artículos del catálogo de servicios, automáticamente se crean los formularios de ticket que los acompañan. Al comenzar a usar el catálogo de servicios, también se crea automáticamente en la instancia un campo de ticket llamado Servicio. Ni los formularios de ticket ni los campos de ticket se pueden editar ni borrar.
Es necesario ser un administrador de Support para poder crear servicios.
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios (
) en la barra lateral.
- Haga clic en Crear servicio.
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Agregue el Título y una descripción para el servicio.
El título y la descripción se usan para identificar el servicio ante los usuarios finales en la página de catálogo relacionada. Cuando los usuarios seleccionan un servicio, aparece la descripción completa en la página correspondiente del catálogo de servicios.
Puede usar el editor de texto enriquecido para agregar formato e imágenes a la descripción, que será visible para los usuarios.
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Configure el formulario de solicitud de servicio. Para ello, haga clic en Agregar campo y seleccione una de las siguientes opciones:
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Campos: permite agregar campos de ticket personalizados al artículo de servicio para que los usuarios puedan agregar más detalles sobre sus solicitudes. En la barra lateral, haga clic en el icono para agregar (+) junto a cada campo de ticket que desee agregar al servicio.
Con los campos de ticket que se agregan a los servicios, los usuarios tienen la oportunidad de incluir más detalles específicos sobre sus solicitudes. Por ejemplo, si está agregando una Apple MacBook Pro a su catálogo de servicios, quizás le interese agregar campos que recojan el tamaño de almacenamiento, la dirección de envío y otros detalles importantes.
Si el campo que está buscando no aparece en la barra lateral Campos, puede crear un nuevo campo de ticket personalizado o bien actualizar los permisos de un campo existente.Nota: Para que los campos de ticket personalizados se puedan utilizar en los servicios, deben tener seleccionada la opción Los clientes pueden editar en su configuración de permisos. - Cargar archivos: permite adjuntar archivos a las solicitudes de servicio de un artículo de servicio. Use la barra lateral para modificar el Nombre de campo y la Descripción de un archivo adjunto y seleccionar si este Se requiere para enviar una solicitud.
- Tipos de recursos disponibles: (solamente EAP de administración de recursos de TI) permite a los usuarios seleccionar el tipo de recurso de TI asociado con la solicitud de servicio. Use la barra lateral para seleccionar los tipos de recursos disponibles que desea incluir en la lista para este artículo del catálogo de servicios. Este campo suele utilizarse en las solicitudes de servicio relacionadas con nuevo hardware.
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Asignar recursos al usuario: (solamente EAP de administración de recursos de TI) permite a los usuarios seleccionar los recursos de TI que ya tienen asignados y que están asociados con la solicitud de servicio. Use la barra lateral para seleccionar los tipos de recursos que deben poder seleccionarse para este artículo del catálogo de servicios. Este campo suele utilizarse en las solicitudes de servicio relacionadas con los problemas de recursos de un usuario.
Seleccione si el campo Se requiere para enviar una solicitud y si se va a Permitir que los usuarios elijan ciertos tipos de recursos.
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Campos: permite agregar campos de ticket personalizados al artículo de servicio para que los usuarios puedan agregar más detalles sobre sus solicitudes. En la barra lateral, haga clic en el icono para agregar (+) junto a cada campo de ticket que desee agregar al servicio.
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Haga clic en el icono de configuración (
) en la esquina superior derecha, haga clic en Seleccionar categoría y seleccione una o más categorías.
Si no ha creado categorías de servicio o no ha seleccionado una categoría, el servicio se agrega al catálogo, pero sin clasificar.
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(Opcional) Si desea agregar una imagen en miniatura al servicio (para que sea más fácil reconocerlo dentro del catálogo), haga clic en el icono de configuración () en la esquina superior derecha y luego busque un archivo o bien arrástrelo y colóquelo en el panel.
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Haga clic en Guardar borrador.
Cuando el servicio esté listo para ponerse a disposición de los usuarios en el catálogo de servicios, tendrá que publicarlo.
Permitir que los usuarios soliciten servicios en nombre de otras personas
De manera predeterminada, la persona que envía una solicitud de servicio se convierte en el solicitante del ticket resultante. Sin embargo, es posible permitir que los usuarios autorizados envíen solicitudes en nombre de otros usuarios. Esto resulta útil para los flujos de trabajo de servicio para empleados (p. ej., casos en los que un gerente solicita hardware para un integrante del equipo o en los que un asistente envía una solicitud para un ejecutivo).
Cuando un usuario envía una solicitud en nombre de otra persona sucede lo siguiente:
- La persona seleccionada en el campo Solicitante se convierte en el solicitante del ticket para que el servicio o recurso se asocie con el beneficiario correcto.
- El usuario que envió la solicitud se agrega automáticamente como CC (seguidor) para que pueda hacer seguimiento del progreso.
- Los agentes ven una indicación en el ticket que muestra que la solicitud fue enviada por un usuario en nombre de otro.
La capacidad de enviar una solicitud del catálogo de servicios en nombre de otro usuario está pensada para las cuentas de servicio para empleados en las que todos los usuarios finales son empleados internos.
La funcionalidad se activa en dos pasos:
- En primer lugar, active la funcionalidad en toda la cuenta.
- Luego actívela para artículos específicos del catálogo de servicios (por ejemplo, podría activarla para "Hardware", y tenerla desactivada para "Nómina").
Para activar esta funcionalidad en la cuenta
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Configuración () en la barra lateral.
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En Configuración del Centro de ayuda, bajo Catálogo de servicios, seleccione Permitir que usuarios finales envíen artículos por otros.
Esta opción expone a todos los usuarios de la cuenta en todas las marcas. Si la selecciona, confirmará que usted es responsable de este cambio en el acceso.
- Haga clic en Actualizar.
Si posteriormente desactiva esta opción, la funcionalidad dejará de estar disponible en todos los servicios, aunque estuviera activada anteriormente en elementos individuales.
Para activar la funcionalidad en un catálogo de servicios específico
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
A continuación aparece una lista con todos los servicios que pertenecen al catálogo de servicios.
- Haga clic en el título de un servicio para editarlo.
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Haga clic en el icono Configuración del servicio () en la esquina superior derecha y luego seleccione la opción Permitir que los solicitantes envíen solicitudes por otra persona bajo Permisos.
- Haga clic en Guardar.
Publicar servicios en el catálogo de servicios
Los servicios se pueden crear con anticipación y guardarse en estado de borrador. Para agregar el servicio al catálogo de servicios, un administrador de Support debe publicarlo.
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Haga clic en el título del servicio que desea publicar.
- Haga clic en la flecha desplegable situada junto a Guardar borrador y seleccione Publicar.