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Los resúmenes de tickets generados por IA proporcionan una sinopsis concisa de los comentarios públicos y las notas internas opcionales, para poder responder más rápido a las consultas de los clientes. Los resúmenes resaltan asuntos clave, acciones y resultados, y pueden incluirse en los informes, las vistas y las API. Esta función se puede activar o desactivar y se puede optar por incluir notas internas para obtener información valiosa más completa.
Los resúmenes de tickets generados por IA sintetizan los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido. Las notas internas también pueden incluirse de manera opcional en los resúmenes de tickets para proporcionar a los agentes un contexto interno esencial.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de los resúmenes de tickets
- Activar o desactivar los resúmenes de tickets
- Incluir notas internas en los resúmenes de tickets
Artículos relacionados:
Acerca de los resúmenes de tickets
Los resúmenes de tickets presentan de manera sintética los comentarios públicos y las notas internas que se han agregado a un ticket. Resaltan el problema principal, las expectativas de los clientes, las acciones realizadas, los resultados y el estado actual. Los resúmenes también incluyen detalles críticos como la causa de fondo, el impacto empresarial, los plazos o la información valiosa interna importante, además de las conversaciones que el cliente haya tenido con un bot de conversación antes de ser transferido a un agente.
De manera predeterminada, la función de resumen incluye todos los comentarios públicos de un ticket, pero también se pueden incluir las notas internas para que los agentes estén al tanto de los detalles internos, como los pasos seguidos para resolver problemas y los mensajes enviados a los compañeros. Esto ayuda a los agentes a ponerse al día rápidamente con solo visualizar un resumen de hasta 100 palabras.
Tenga en cuenta lo siguiente:
- Las conversaciones secundarias no se incluyen en el resumen.
- Los resúmenes de mensajería y chat funcionan solo después de agregar la transcripción al ticket, lo que tiene lugar cuando finaliza la conversación o esta se vuelve inactiva.
Encontrará información sobre los idiomas admitidos para la función de resumen de tickets en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk.
Acerca de los campos de resumen de ticket
Los resúmenes de tickets generados por IA se almacenan en campos de ticket cuando un agente genera manualmente un resumen o lo actualiza. El campo captura el resumen más reciente en el idioma en que fue creado.
- Para obtener más información sobre los campos de resumen de ticket, consulte Campos de ticket adicionales para el complemento Copiloto.
- Para acceder a los campos de resumen de ticket, consulte sus campos de ticket en el Centro de administración.
- Informes: incluya los resúmenes de tickets como un atributo en sus informes y paneles. Los campos de resumen de ticket están disponibles en todos los conjuntos de datos de Support.
- Visualizaciones: agregue resúmenes de tickets como columnas en sus vistas.
-
Marcadores de posición: use la sintaxis
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}para insertar resúmenes en macros o reglas de negocio. Por ejemplo,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Para ubicar la ID del campo de resumen, puede ver sus campos de ticket.
- API: recupere resúmenes de tickets a través de la API de campos de ticket y mapeando los campos de resumen de ticket.
Activar o desactivar los resúmenes de tickets
La función de resumen de tickets está activada de forma predeterminada. Los resúmenes de tickets se pueden activar o desactivar en el Centro de administración.
Para activar o desactivar los resúmenes de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Traducciones. - En Contexto del ticket, seleccione o deseleccione Resumir conversaciones.
- Haga clic en Guardar.
Incluir notas internas en los resúmenes de tickets
Puede configurar la función de resumen de tickets para que incluya notas internas además de los comentarios públicos.
Normalmente, en las notas internas se comparte información clave sobre los tickets: detalles de resolución de problemas, mensajes enviados a los compañeros, actualizaciones relacionadas con escalamientos, acciones de investigación, obstáculos, etc. Si se incluyen notas internas, el resumen de un ticket proporciona información más completa, y el riesgo de que los agentes omitan detalles importantes es menor.
Para incluir notas internas en los resúmenes de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Traducciones.
- En Contexto del ticket, asegúrese de que la opción Resumir conversaciones está activada.
- Seleccione Incluir notas internas en resumen.
- Haga clic en Guardar.