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Los resúmenes de tickets generados por IA sintetizan los comentarios públicos y las notas internas opcionales para ayudarle a comprender rápidamente un ticket. Esta función resalta los problemas principales, las solicitudes de los clientes, las medidas adoptadas y los resultados. Puede activar o desactivar los resúmenes y optar por incluir notas internas para obtener más contexto. Los resúmenes se almacenan en campos de ticket, que pueden utilizarse en informes, vistas y marcadores de posición, y se puede acceder a ellos a través de la API.
Los resúmenes de tickets generados por IA sintetizan los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido. Las notas internas también pueden incluirse de manera opcional en los resúmenes de tickets para proporcionar a los agentes un contexto interno esencial.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de los resúmenes de tickets
- Activar o desactivar los resúmenes de tickets
- Incluir notas internas en los resúmenes de tickets
Artículos relacionados:
Acerca de los resúmenes de tickets
Los resúmenes de tickets presentan de manera sintética los comentarios públicos y las notas internas que se han agregado a un ticket hasta ese momento. Pueden contener 100 palabras como máximo y destacan el problema principal de un ticket, las solicitudes o expectativas del cliente, las medidas adoptadas, los resultados, el estado actual y los próximos pasos indicados explícitamente. También incluyen detalles esenciales como la causa de fondo, el impacto en el negocio, los plazos, el tono del cliente o información valiosa interna importante relacionada con la resolución, si son necesarios para aclarar el contexto.
Los agentes pueden consultar el resumen de un ticket para ponerse rápidamente al corriente de su contenido. Los resúmenes también pueden incluir la conversación que el usuario tuvo con el bot de conversación antes de que se le transfiriera a un agente. Las conversaciones secundarias no se incluyen en el resumen.
De forma predeterminada, la función de resumen de tickets incluye todos los comentarios públicos de un ticket. También se pueden incluir notas internas en los resúmenes para presentar a los agentes un resumen único y coherente de un ticket e informarlos de los detalles internos, como los pasos dados para solucionar un problema y los mensajes enviados a los compañeros.
Para los tickets de mensajería y chat, la función de resumen solo puede utilizarse después de que la transcripción se haya agregado al ticket, lo que tiene lugar cuando finaliza la conversación o esta se vuelve inactiva.
Encontrará información sobre los idiomas admitidos para la función de resumen de tickets en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk.
Acerca de los campos de resumen de ticket
Los resúmenes de tickets generados por IA se almacenan en campos de ticket cuando un agente actualiza manualmente el resumen. El campo de resumen del ticket guarda el último resumen generado por el agente en el idioma en el que se creó. Si desea más información sobre los campos de resumen de ticket, consulte Acerca de los campos de ticket adicionales para el complemento Copiloto.
- Informes: incluya los resúmenes de tickets como un atributo en sus informes y paneles. Los campos de resumen de ticket están disponibles en todos los conjuntos de datos de Support.
- Visualizaciones: agregue resúmenes de tickets como columnas en sus vistas.
-
Marcadores de posición: use resúmenes de tickets como marcadores de posición en sus reglas de negocio y macros con la sintaxis
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}. Por ejemplo,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Para utilizar un resumen de ticket como marcador de posición, necesita la ID del campo de resumen, que puede encontrar en el Centro de administración.
- API: recupere resúmenes de tickets a través de la API accediendo a la API de campos de ticket y mapeando los campos de resumen de tickets.
Activar o desactivar los resúmenes de tickets
La función de resumen de tickets está activada de forma predeterminada. Los resúmenes de tickets se pueden activar o desactivar en el Centro de administración.
Para activar o desactivar los resúmenes de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Traducciones. - En Contexto del ticket, seleccione o deseleccione Resumir conversaciones.
- Haga clic en Guardar.
Incluir notas internas en los resúmenes de tickets
Puede configurar la función de resumen de tickets para que incluya notas internas además de los comentarios públicos.
Normalmente, en las notas internas se comparte información clave sobre los tickets: detalles de resolución de problemas, mensajes enviados a los compañeros, actualizaciones relacionadas con escalamientos, acciones de investigación, obstáculos, etc. Si se incluyen notas internas, el resumen de un ticket proporciona información más completa, y el riesgo de que los agentes omitan detalles importantes es menor.
Para incluir notas internas en los resúmenes de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Traducciones.
- En Contexto del ticket, asegúrese de que la opción Resumir conversaciones está activada.
- Seleccione Incluir notas internas en resumen.
- Haga clic en Guardar.