La IA avanzada de Zendesk consiste en un conjunto de funciones que amplía la IA que viene integrada con Zendesk Suite. Está disponible como complemento en los planes Suite y Support Professional y planes superiores, y le permite lograr aún más objetivos empresariales, como ahorros de costos superiores, mejores interacciones con los clientes y un tiempo de integración de los agentes reducido, por mencionar algunos.
En este artículo se responden las siguientes preguntas:
¿Qué es la IA avanzada?
La IA avanzada de Zendesk es un conjunto de potentes herramientas de inteligencia artificial (IA) diseñadas especialmente para la experiencia de atención al cliente.
Cabe destacar las siguientes funciones incluidas en la IA avanzada de Zendesk:
- Clasificación inteligente
- Asistencia automática
- Primeras respuestas sugeridas
- Resúmenes del ticket
- Mejorar la escritura
- Sugerencias de fusión
- Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
- Sugerencias de macros para administradores
- Acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna
- IA generativa para voz
¿Cómo funciona la IA avanzada?
El complemento IA avanzada de Zendesk funciona en toda la experiencia de atención al cliente. Las funciones avanzadas que vienen incluidas en el complemento permiten obtener valor de la IA de una forma más rápida.
Vea el video de demostración de abajo, donde se muestran algunas de las funciones de IA avanzada en acción, o siga leyendo para obtener más información sobre las funciones del complemento.
Clasificación inteligente
La clasificación inteligente emplea la detección de la intención y del idioma, así como el análisis del tono, para clasificar las solicitudes entrantes y permitir que los equipos puedan impulsar los flujos de trabajo con esa información.
Lo que hace:
- Elimina la clasificación manual al categorizar automáticamente las solicitudes entrantes con la intención, el idioma y el tono del cliente, lo que se traduce en un ahorro de 30-60 segundos por solicitud.
- Impulsa flujos de trabajo automatizados para el desvío que se encargan de enviar las solicitudes entrantes al agente apropiado la primera vez.
- Automatiza el envío de respuestas a los clientes que les permiten buscar y resolver ellos mismos sus consultas.
- Solicita proactivamente cualquier información faltante para que los agentes puedan ahorrar tiempo y esfuerzo manual.
- Ofrece una perspectiva más profunda basada en informes para darle la oportunidad de comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Si desea más información, consulte Acerca de la clasificación inteligente.
Asistencia automática
La asistencia automática se basa en el modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos. También puede realizar automáticamente acciones que hayan sido aprobadas por un agente. Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Lo que hace:
- Permite a los agentes dedicar menos tiempo a los tickets repetitivos siguiendo las instrucciones generadas automáticamente por el asistente automático.
- Guía a los agentes para que resuelvan los tickets de forma más coherente basándose en procedimientos configurados por el administrador.
- Realiza acciones en nombre del agente después de que este las haya revisado y aprobado.
Para obtener más información, consulte Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Primeras respuestas sugeridas
Las primeras respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
Lo que hace:
- Mejora los tiempos de primera contestación al proporcionar a los agentes las palabras adecuadas para iniciar la conversación, lo que en última instancia les ayuda a resolver las solicitudes de los clientes con mayor rapidez.
Si desea más información, consulte Uso de IA para generar la primera respuesta en un ticket.
Resúmenes del ticket
Los resúmenes de ticket sintetizan los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
Lo que hace:
- Pone al día rápidamente a los agentes en relación a un ticket sintetizando todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento.
Si desea más información, consulte Resumir los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
Mejorar la escritura
Esta función mejora automáticamente el contenido de los comentarios de los agentes y el contenido del centro de ayuda de varias maneras.
Lo que hace:
- Ampliar: parafrasea el contenido del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda con un lenguaje más elaborado.
- Hacer más amigable: cambia el tono del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda para que suene más informal.
- Hacer más formal: cambia el tono del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda para que suene más profesional.
- Simplificar (solo en el centro de ayuda): cambia el contenido seleccionado en el centro de ayuda para que sea más claro y conciso.
- Resumen (solo en el centro de ayuda): muestra una descripción concisa del contenido de un artículo del centro de ayuda.
Si desea más información, consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa, Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el contenido del centro de ayuda y Uso del nuevo editor de artículos con resúmenes de artículos generados por IA generativa.
IA generativa para los agentes
Las funciones de ampliar y Tone Shift en el redactor del espacio de trabajo de agente ayudan a los agentes a ser más productivos a la vez que siguen proporcionando un alto nivel de atención al cliente. Los agentes pueden hacer clic en un botón para ampliar su respuesta (convirtiendo unas cuantas palabras en una respuesta completa) o cambiar el tono de su respuesta para hacerla más amigable o más profesional.
Lo que hace:
- Reduce el tiempo que los agentes necesitan para escribir una respuesta a una solicitud de un cliente.
- Convierte viñetas cortas en una respuesta completa que aborde la necesidad de un cliente.
- Mejora el tono de las respuestas de los agentes para mantener la coherencia de la marca en todo el equipo de soporte.
Si desea más información, consulte Ampliar un comentario que está escribiendo y Cambiar el tono de un comentario que está escribiendo.
Sugerencias de fusión
Sugerencias de fusión es una funcionalidad que está disponible en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket. Según el ticket que el agente esté viendo, el panel muestra los tickets enviados por el mismo solicitante dos semanas antes y después de que se creó el ticket actual.
Lo que hace:
- Identifica proactivamente los tickets que se van a fusionar con el ticket con el que un agente está trabajando actualmente, lo que le ayuda a resolver varias solicitudes del cliente a la vez.
Si desea más información, consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
Las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente proporcionan respuestas generadas por IA para las búsquedas de los agentes en la sección Conocimiento del panel de contexto. Luego los agentes pueden copiar la respuesta directamente en el ticket o hacer clic en el vínculo al artículo de origen que contiene la respuesta generada.
Lo que hace:
- Genera automáticamente respuestas a las preguntas que los agentes buscan en la sección Conocimiento del panel de contexto, lo que les ahorra un tiempo valioso.
- Permite a los agentes compartir rápidamente con los clientes las respuestas generadas con solo unos clics, lo que aumenta los tiempos de resolución y los índices de satisfacción.
Si desea más información, consulte Usar las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente.
Sugerencias de macros para administradores
Las sugerencias de macros para administradores son sugerencias generadas por IA para las nuevas macros compartidas que los administradores pueden crear para que sus agentes sean más eficientes.
Lo que hace:
- Ofrece sugerencias para crear macros compartidas y ayuda a los agentes a responder más rápido y más sistemáticamente.
- Identifica carencias de conocimiento en las macros y las optimiza para proporcionar la respuesta más adecuada.
- Reduce el tiempo invertido en análisis y promueve una colaboración fluida entre los equipos.
Si desea más información, consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
Acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna
Las acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna funcionan con la clasificación inteligente para automatizar las respuestas a las solicitudes de los clientes o proporcionar asesoramiento interno a los agentes en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el tono. La acción de disparador de respuesta automática se puede usar para crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico. La acción de disparador de nota interna se puede usar para agregar automáticamente una nota interna a los tickets enviados que cumplen ciertas condiciones.
Lo que hace:
- Desvía automáticamente una mayor cantidad de consultas para que los agentes puedan trabajar en las solicitudes más complejas de los clientes.
- Proporciona a los agentes recordatorios útiles sobre procesos u otra información, acelerando así la integración de los agentes nuevos y dando apoyo continuo a la capacitación.
Si desea más información, consulte Agregar un comentario público a un ticket mediante un disparador y Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador.
IA generativa para voz
La IA generativa para voz permite transcribir y resumir las grabaciones de las llamadas de voz en Zendesk Talk usando la IA generativa. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra.
Lo que hace:
- Convierte automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guarda la transcripción en el registro de conversación del ticket para tener más contexto una vez finalizada la llamada.
- Crea un resumen conciso generado por IA de la transcripción de la llamada y guarda el resumen en el registro de conversación del ticket.
Si desea más información, consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes y transcripciones de llamadas en los tickets.
¿Por qué debería utilizar la IA avanzada?
El complemento IA avanzada de Zendesk le ayuda a escalar el servicio de atención al cliente de manera eficiente cuando los recursos son limitados. Nuestros modelos de IA ya vienen entrenados y están diseñados especialmente para el servicio de atención al cliente. Nuestro modelo de intención saca partido de conjuntos de datos de Zendesk que reúnen años de datos y una amplia gama de casos prácticos.
Puesto que nosotros ya hicimos el trabajo pesado, los usuarios se benefician con capacidades de IA robustas —flujos de trabajo inteligentes, herramientas de asistencia y productividad para los agentes, y predicciones de aprendizaje automático—, todo dentro de la misma plataforma.
Y lo mejor es que las herramientas están listas para usarse de inmediato. No hay necesidad de perder meses entrenando a un modelo, no se necesitan recursos de desarrollador ni de ciencias de datos ni tampoco tiene que preocuparse de que su inversión en IA no va a producir ningún resultado práctico.
¿Quién puede utilizar la IA avanzada?
La tabla que sigue muestra un resumen de los requisitos para usar el complemento IA avanzada de Zendesk y las funciones incluidas.
| Lo que hay disponible | Tipo de requisito | Detalles de los requisitos |
|---|---|---|
| Complemento IA avanzada | Tipo de plan |
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| Sector Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención para la clasificación inteligente. Puede comprar el complemento IA avanzada sin necesidad de pertenecer a uno de los sectores de la lista, pero no podrá usar las predicciones de intención. |
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| Clasificación inteligente | Tipo de plan, sector, volumen de tickets, distribución de idioma e idoneidad del modelo | |
| Asistencia automática | A nivel de instancia |
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| Primeras respuestas sugeridas | A nivel de instancia |
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| Resúmenes del ticket | A nivel de instancia |
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| Mejorar la escritura | A nivel de instancia |
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| Sugerencias de fusión | A nivel de instancia |
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| Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente | A nivel de instancia |
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| Sugerencias de macros para administradores | Volumen de tickets |
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| Acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna | A nivel de instancia |
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| IA generativa para voz | Ninguno |
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¿Cómo se activa la IA avanzada?
Para dar los primeros pasos con el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Compra del complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.
¿Dónde puedo obtener más información?
Si desea más información sobre lo que ofrece la IA avanzada de Zendesk, consulte Recursos relacionados con la IA avanzada de Zendesk.
Si desea averiguar qué estamos pensando en relación a la IA, consulte la sección sobre inteligencia artificial del blog de Zendesk.