Las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente proporcionan respuestas generadas por IA a las búsquedas que realizan los agentes en la sección de conocimiento del panel de contexto.
Esta función está activada de manera predeterminada. Los administradores de Support pueden desactivar o reactivar las respuestas rápidas según se necesite. Encontrará información sobre los idiomas admitidos para las respuestas rápidas en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk.
Acerca de las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
La función de respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente evalúa la pregunta o frase que escriben los agentes en el cuadro de búsqueda en la sección de conocimiento del panel de contexto y genera una respuesta. Luego la IA generativa examina los artículos, las publicaciones y el contenido externo más pertinentes (en los planes Enterprise donde esté configurada la búsqueda federada) y, con ello, genera una respuesta. La respuesta se publica entonces en el panel de contexto, junto con las funciones que permiten a los agentes copiar la respuesta en los tickets y calificarla.
- La calidad de la base de conocimientos. Puesto que las respuestas rápidas se derivan de su centro de ayuda y del contenido externo, la calidad de la respuesta rápida es proporcional a la calidad de la base de conocimientos.
- La entrada de búsqueda. Según el formato y la estructura de la consulta de búsqueda, es posible que no todas las búsquedas obtengan una respuesta rápida. Para optimizar los resultados, evite hacer consultas compuestas de una palabra solamente. Lo recomendable es estructurar la búsqueda a modo de frase, oración o pregunta. Además, si no se encuentran artículos, publicaciones ni contenido externo que coincida con la búsqueda, no hay respuesta.
Usar las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
Los agentes de Guide pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para obtener fácilmente información y respuestas relacionadas con la conversación en la que están participando. Los agentes pueden ver las respuestas generadas por IA que responden la pregunta formulada en la búsqueda, y también trabajar con ellas.
La función de respuestas rápidas está activada de manera predeterminada y no es necesario que un administrador la active.
Para usar las respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento (
) en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento. - Haga clic en el icono Búsqueda (
). - Ingrese el término que desea buscar y presione Intro.
Si se puede elaborar una respuesta rápida, esta se mostrará en la sección Respuesta rápida que está por encima de los resultados de la búsqueda. Puede hacer clic en Sugerencia de IA basada en para ver el contenido de la fuente utilizada para generar la respuesta.
Si no se genera una respuesta, se recomienda lo siguiente.- Evitar las búsquedas que contienen una palabra solamente. Estructurar la consulta de búsqueda como una frase, oración o pregunta. Por ejemplo, una búsqueda que pregunta "¿Cuánto tiempo demora?" tiene mayores probabilidades de generar una respuesta que un término de búsqueda único como "tiempo".
- Eliminar los filtros para ampliar la búsqueda y volver a probar.
- (Opcional) Haga clic en
para copiar la respuesta rápida directamente en el campo de comentarios del ticket.Nota: Si la asistencia automática está activada, el botón de copiar no aparecerá. La asistencia automática ocupa el lugar del redactor dentro de un ticket, por lo que no hay sitio para que los agentes peguen la respuesta rápida copiada cuando la asistencia automática está activa. - (Opcional) Envíe comentarios sobre la respuesta rápida.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia arriba
para indicar que la respuesta fue útil. - Haga clic en el icono de pulgar hacia abajo
para indicar que la respuesta no fue útil. Elija la razón que más se acerque al motivo de su calificación. Escriba cualquier comentario adicional que tenga y luego haga clic en Enviar comentarios.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia arriba