Resumen de IA verificado ◀▼
Al activar la asistencia automática, esta ofrece a los agentes sugerencias generadas por IA y les permite atender los tickets con más eficacia. Para configurar el acceso a esta función y definir en qué canales se puede usar, agregue etiquetas mediante disparadores de ticket. La asistencia automática reduce el número de tareas repetitivas y garantiza una resolución coherente de los tickets. Para aprovechar todas las posibilidades que ofrece, cree procedimientos y acciones que ayuden a los agentes a resolver tickets.
La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Se vale de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Si desea más información, consulte Acerca de la asistencia automática.
Para que la asistencia automática pueda ayudar a los agentes a resolver tickets, es necesario activarla, especificar qué agentes pueden usarla y configurar con qué canales funcionará.
Para activar y configurar el acceso a la asistencia automática
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática. - Seleccione Mostrar respuestas y acciones de asistencia automática en el redactor del agente.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de respuestas sugeridas. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.
Para configurar en qué canales y tickets se puede usar la asistencia automática, agregue una etiqueta usando un disparador de ticket. Con esta configuración, asistencia automática está disponible para un agente cuando se cumplen las condiciones especificadas dentro del disparador.
Nota: Si tenía un agente IA en borrador o publicado antes del 2 de febrero de 2025, puede configurar la asistencia automática para que funcione con tickets de mensajería que tengan su origen en un agente IA. Consulte Configurar la asistencia automática para que funcione con los tickets de mensajería que tienen su origen en agentes IA (heredado).
Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería o correo electrónico usando las etiquetas agregadas por los disparadores de ticket
Configure la asistencia automática en los canales de mensajería o correo electrónico usando las etiquetas agregadas por los disparadores de ticket. Este método de configuración funciona estableciendo la etiqueta agent_copilot_enabled en los tickets en función de condiciones especificadas.
Para que la sugerencia de la asistencia automática aparezca en el espacio de trabajo de agente, los tickets deben tener la etiqueta agent_copilot_enabled.
Por ejemplo, podría crear un disparador que agregue la etiqueta de la asistencia automática a los tickets que tengan una intención específica prevista por la clasificación inteligente. Si se crea un procedimiento que describe cómo los agentes deben resolver los problemas relacionados con esa intención, la asistencia automática podrá ayudar al agente a resolver el problema del cliente.
Para crear un disparador que agrega la etiqueta de asistencia automática a los tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en Agregar disparador.
- En Nombre del disparador, ingrese un nombre descriptivo para el disparador.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
- (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Ticket > Estado del ticket | Es | Nuevo
-
Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | agent_copilot_enabled
Esta condición garantiza que el disparador se ejecutará solo una vez en cada ticket. El disparador agregará la etiqueta la primera vez que se ejecute y, a partir de ese momento, la presencia de la etiqueta evitará que el disparador se vuelva a ejecutar.
- Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
- (Opcional) Ticket > Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
Repita la condición de arriba para canales adicionales. Estas condiciones sirven para garantizar que la asistencia automática funcione únicamente en los tickets creados a través de canales determinados. Por ejemplo, es posible que no quiera que la asistencia automática se aplique a los tickets de correo electrónico.
- (Opcional) Ticket > Intención | Es | <seleccione una intención para la cual ha creado un procedimiento>
Repita la condición de arriba para intenciones adicionales. No es necesario crear disparadores distintos para cada intención. La asistencia automática sabrá qué procedimiento debe usar en función del contenido de la solicitud del cliente y del título del procedimiento. Como alternativa, puede agregar otras condiciones apropiadas para los flujos de trabajo de su organización.
- (Opcional) Ticket > Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
- En el panel Acciones, agregue la siguiente acción:
- Ticket > Agregar etiquetas | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Agregue otra etiqueta para identificar el procedimiento creado que la asistencia automática deberá seguir en esta situación (por ejemplo, copilot_order_cancellation). Más adelante, podrá crear un informe de Explore que use esta etiqueta para identificar los tickets en los que se siguió un determinado procedimiento en un ticket.
- Haga clic en Crear.
Si necesita más ayuda con los disparadores, consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
Próximos pasos: Crear procedimientos y acciones de asistencia automática
Para que la asistencia automática esté plenamente operativa para sus agentes, debe crear procedimientos y acciones que enseñen a la asistencia automática cómo orientar correctamente a los agentes en la resolución de tickets. Si desea información sobre este tema, consulte estas instrucciones: