En esta receta de Explore, aprenderá a crear dos informes que le ayudarán a analizar la eficacia de la asistencia automática, que forma parte del Agente copiloto.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Lo que se necesita
- Informes de tickets en los que se usó asistencia automática
- Informes sobre el procedimiento de asistencia automática utilizado en un ticket
Artículos relacionados:
- Activar y configurar la asistencia automática
- Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets
- Receta de flujo de trabajo: Cancelación y reembolso de un pedido de Shopify con la asistencia automática
Lo que se necesita
Nivel de destreza: principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador, consulte este artículo: Dar a los usuarios acceso a Explore
- Asistencia automática, consulte este artículo: Activar y configurar la asistencia automática
- Datos de tickets de mensajería o correo electrónico
Informes de tickets en los que se usó asistencia automática
Este informe proporciona información rápida sobre los tickets en los que se usó asistencia automática. Puede agregar este informe a un panel y filtrar por atributos como los agentes para los que ha activado la asistencia automática, sus grupos, los canales específicos donde está usando la asistencia automática para atender a los clientes y más.
Crear métricas personalizadas para hacer seguimiento de los tickets de asistencia automática y no asistencia automática
Como parte de los informes sobre asistencia automática, conviene poder desglosar los tickets de asistencia automática y los de asistencia no automática por separado. Para ello, cree una métrica calculada estándar para cada conjunto de tickets:
- Número de tickets en los que se usó asistencia automática:
- Name: Tickets de asistencia automática
-
Fórmula
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
- Número de tickets en los que no se usó asistencia automática:
- Name: Tickets que no son de asistencia automática
-
Fórmula
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
Estas métricas calculadas estándar se pueden agregar a cualquier informe creado en el mismo conjunto de datos que las métricas. Si desea ver un informe de ejemplo sencillo, consulte las instrucciones a continuación.
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desee informar:
- Chat - Tickets de mensajería
- Support - Tickets
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione las siguientes métricas calculadas creadas anteriormente:
- Tickets de asistencia automática
-
Tickets que no son de asistencia automática
Sugerencia: Si no ve estas métricas, asegúrese de crearlas en el conjunto de datos correcto.
- Haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Circular.
El informe debería ser similar al que sigue.
Informes sobre qué procedimiento de asistencia automática se usó en un ticket
Con un poco de configuración, puede crear informes que muestren los procedimientos específicos que la asistencia automática utilizó para ayudar a los agentes a resolver tickets. Esto le da las herramientas que necesita para profundizar en las ganancias de eficiencia que proporciona la asistencia automática.
Recomendaciones de configuración para los informes sobre procedimientos
Como mínimo, recomendamos agregar etiquetas específicas de procedimientos durante la configuración de asistencia automática. Si tiene un poco más de tiempo, también le recomendamos que cree un campo personalizado específico para el procedimiento que mejore la experiencia de los informes (los valores de los campos personalizados son más legibles para las personas que las etiquetas).
Cualquiera que sea su elección, etiqueta o campo personalizado, puede usar esta información para analizar el rendimiento de los procedimientos en todas las métricas y atributos comunes en los conjuntos de datos soporte - Tickets y Chat - Tickets de mensajería.
Recomendación básica: Agregar etiquetas específicas del procedimiento durante la configuración de asistencia automática
Durante la configuración de asistencia automática, si configuró etiquetas de ticket para identificar el procedimiento específico que debe seguir la asistencia automática para un asunto determinado (como las cancelaciones de pedidos), puede informar sobre estas etiquetas para ver qué procedimiento utilizó la asistencia automática para un ticket determinado. Si desea ver los detalles sobre cómo configurar estas etiquetas de ticket, consulte este paso para los disparadores.
Esta información, en combinación con otras métricas y atributos de Explore, puede ayudarle a analizar qué problemas la asistencia automática tiene más éxito en ayudar a los agentes a resolver, además de resolver problemas en los que la asistencia automática sigue procedimientos que no se esperaban.
Al crear informes con etiquetas en Explore, hay que tener en cuenta algunas consideraciones para asegurarse de que los informes sean lo más útiles posible. Si nunca ha trabajado con ellos en Explore, consulte Informes con etiquetas primero.
Recomendación avanzada: Crear un campo de ticket personalizado específico para el procedimiento
También puede crear y configurar un campo de ticket desplegable personalizado para indicar qué procedimiento de asistencia automática se utilizó en un ticket.
Por ejemplo, la imagen a continuación muestra un campo desplegable personalizado con varios valores de campo vinculados a etiquetas específicas. Cada par de valores y etiquetas indica qué procedimiento seguirá la asistencia automática para una solicitud del cliente.
Por lo tanto, en este ejemplo, si un cliente solicita ayuda para comprar un automóvil, la etiqueta car_buying se agregaría al ticket, ya sea a través del paso Transferir bot de conversación o a través de una configuración de disparador de ticket que un administrador haya realizado anteriormente. Esta etiqueta a su vez establecería el valor del campo desplegable en Consulta de compra de automóvil.
Cuando especifique las etiquetas en el campo desplegable personalizado, asegúrese de que coincidan con las etiquetas específicas del procedimiento que utilizó durante la configuración de la asistencia automática. Además, recuerde agregar los nuevos procedimientos al campo de ticket a medida que los vaya creando con el tiempo.
Este campo desplegable no tiene que agregarse a los formularios de ticket a menos que desee que sus agentes puedan ver su valor. Los campos desplegables ocultos seguirán sincronizándose con Explore.
Cuando se crea un informe sobre asistencia automática en Explore, este campo facilita la visualización, el desglose y el filtrado de los procedimientos utilizados en los tickets de asistencia automática.
Al igual que con las etiquetas, cuando se crean informes con campos personalizados en Explore, hay que tener en cuenta algunas consideraciones para asegurarse de que los informes sean lo más útiles posible. Si nunca ha trabajado con ellos en Explore, consulte Informes con campos personalizados.
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desee informar:
- Chat - Tickets de mensajería
-
Support - Tickets
Nota: Para los tickets en los que el modo asistencia automática se usa a través de mensajería, las respuestas aceptadas y enviadas mediante asistencia automática no aparecen en el conjunto de datos Tickets de mensajería, ya que las respuestas del bot están excluidas de este conjunto de datos. Esto significa que, para esos tickets, las métricas como número de respuestas del agente y tiempo de primera respuesta no se alinearán con cuándo se usó el piloto automático para responder al usuario final. Sin embargo, este conjunto de datos se puede usar para crear informes sobre métricas no centradas en el agente, como el tiempo de resolución.
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
-
En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione la métrica calculada de tickets asistencia automática creada anteriormente.
Sugerencia: Si no ve esta métrica, asegúrese de haberla creado en el conjunto de datos correcto. - En el panel Columnas, haga clic en agregar y seleccione el campo personalizado Procedimiento asistencia automática creado anteriormente.
- Haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Pie.
El informe debería ser similar al que sigue. Observe que el informe incluye tickets con un valor de procedimiento asistencia automática de NULL (en otras palabras, tickets en los que se usó asistencia automática pero no se capturó un valor de procedimiento específico).
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.