En esta receta de Explore, aprenderá a crear dos informes que le ayudarán a analizar la eficacia de la asistencia automática, que forma parte de Agent Copilot.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Lo que se necesita
- Informes sobre tickets en los que se usó la asistencia automática
- Informar sobre qué procedimiento de asistencia automática se usó en un ticket
Artículos relacionados:
- Activar y configurar la asistencia automática
- Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets
- Receta de flujo de trabajo: Cancelar y reembolsar un pedido de Shopify con asistencia automática
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Asistencia automática (consulte Activar y configurar la asistencia automática)
- Datos de tickets de mensajería o correo electrónico
Informes sobre tickets en los que se usó la asistencia automática
Este informe proporciona información rápida sobre los tickets en los que se utilizó la asistencia automática. Puede agregar este informe a un panel y filtrar por atributos como los agentes para los que ha activado la asistencia automática, sus grupos, los canales específicos en los que está usando la asistencia automática para atender a los clientes y más.
Crear métricas personalizadas para hacer el seguimiento de los tickets de asistencia automática y no automática
Como parte de los informes sobre la asistencia automática, querrá poder dividir los tickets de asistencia automática y los tickets que no son de asistencia automática por separado. Para ello, cree una métrica calculada estándar para cada conjunto de tickets:
- Número de tickets en los que se usó la asistencia automática:
- Nombre: Tickets de asistencia automática
- Fórmula: IF (INCLUDES_ANY([Etiquetas de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID del ticket] ENDIF
- Número de tickets en los que no se usó la asistencia automática:
- Nombre: Tickets que no son de asistencia automática
- Fórmula: IF (NOT INCLUDES_ANY([Etiquetas de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID del ticket] ENDIF
Estas métricas calculadas estándar se pueden agregar a cualquier informe creado en el mismo conjunto de datos que las métricas. Si desea ver un informe de ejemplo sencillo, consulte las instrucciones a continuación.
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desea informar:
- Chat - Tickets de mensajería
- Support - Tickets
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione las siguientes métricas calculadas (creadas arriba):
- Tickets de asistencia automática
-
Tickets que no son de asistencia automática
Sugerencia: Si no ve estas métricas, asegúrese de haberlas creado en el conjunto de datos correcto.
- Haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Circular.
El informe debería ser similar al que se muestra a continuación.
Informar sobre qué procedimiento de asistencia automática se usó en un ticket
Con un poco de configuración, puede crear informes que muestren los procedimientos específicos que la asistencia automática usó para ayudar a los agentes a resolver tickets. Esto le da las herramientas que necesita para profundizar en las ganancias de eficiencia que proporciona la asistencia automática.
Recomendaciones de configuración para los informes sobre procedimientos
Como mínimo, recomendamos agregar etiquetas específicas del procedimiento durante la configuración de la asistencia automática. Si tiene un poco más de tiempo, también recomendamos crear un campo personalizado específico para el procedimiento que mejore la experiencia de los informes (los valores de los campos personalizados son más legibles que las etiquetas).
Cualquiera que sea la etiqueta o el campo personalizado que elija, puede usar esta información para analizar el rendimiento de los procedimientos en las métricas y los atributos comunes en los conjuntos de datos Support - Tickets y Chat - Mensajería .
Recomendación básica: Agregar etiquetas específicas del procedimiento durante la configuración de la asistencia automática
Durante la configuración de la asistencia automática, si configuró etiquetas de ticket para identificar el procedimiento específico que debe seguir la asistencia automática para un problema determinado (como cancelaciones de pedidos), puede crear informes sobre estas etiquetas para ver qué procedimiento utilizó la asistencia automática para un ticket determinado.
Esta información, junto con otras métricas y atributos de Explore, puede ayudarle a analizar qué problemas ayuda a resolver los agentes con más éxito, así como a resolver problemas en los que la asistencia automática está siguiendo procedimientos inesperados.
Al crear informes con etiquetas en Explore, hay algunas consideraciones que se deben tener en cuenta para garantizar que los informes sean lo más útiles posible. Si nunca antes ha trabajado con ellos en Explore, consulte Informes con etiquetas primero.
Recomendación avanzada: Crear un campo de ticket personalizado específico para un procedimiento
También puede crear y configurar un campo de ticket desplegable personalizado para indicar qué procedimiento de asistencia automática se usó en un ticket.
Por ejemplo, la imagen a continuación muestra un campo desplegable personalizado con varios valores de campo vinculados a etiquetas específicas. Cada par de valores y etiquetas indica qué procedimiento seguirá la asistencia automática para una solicitud del cliente.
En este ejemplo, si un cliente solicita ayuda para comprar un automóvil, la etiqueta car_buying se agregaría al ticket (ya sea a través del paso Transferir del bot de conversación o a través de una configuración de disparador de ticket que un administrador había realizado anteriormente). Esta etiqueta, a su vez, establecería el valor del campo desplegable en Consulta de compra de automóvil.
Cuando especifique las etiquetas en el campo desplegable personalizado, asegúrese de que coincidan con las etiquetas específicas del procedimiento que usó durante la configuración de la asistencia automática. Además, recuerde agregar los procedimientos nuevos al campo de ticket a medida que los vaya creando.
Este campo desplegable no tiene que agregarse a los formularios de ticket a menos que desee que los agentes puedan ver su valor. Los campos desplegables ocultos seguirán sincronizándose con Explore.
Cuando se informa sobre la asistencia automática en Explore, este campo facilita la visualización, el desglose y el filtrado de los procedimientos utilizados en los tickets de asistencia automática.
Al igual que con las etiquetas, cuando se crean informes con campos personalizados en Explore, hay algunas consideraciones que se deben tener en cuenta para garantizar que los informes sean lo más útiles posible. Si nunca antes ha trabajado con ellos en Explore, consulte Informes con campos personalizados.
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desea informar:
- Chat - Tickets de mensajería
-
Support - Tickets
Nota: Para los tickets en los que se usa el modo de asistencia automática a través de la mensajería, las respuestas aceptadas y enviadas a través de la asistencia automática no aparecen en el conjunto de datos Tickets de mensajería, ya que las respuestas del bot se excluyen de este conjunto de datos. Esto significa que, para esos tickets, las métricas como el número de respuestas de los agentes y el tiempo de primera respuesta no se alinearán con el momento en que se usó el piloto automático para responder al usuario final. Sin embargo, aún puede usar este conjunto de datos para informar sobre métricas no centradas en el agente, como el tiempo de resolución.
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione la métrica Calculada de tickets de asistencia automática (creada arriba).
Sugerencia: Si no ve esta métrica, asegúrese de haberla creado en el conjunto de datos correcto. - En el panel Columnas , haga clic en Agregar y seleccione el campo personalizado Procedimiento de asistencia automática (creado arriba).
- Haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Circular.
El informe debería ser similar al que se muestra a continuación. Tenga en cuenta que el informe incluye tickets con un valor de Procedimiento de asistencia automática de NULL (en otras palabras, tickets en los que se usó la asistencia automática pero no se capturó ningún valor de procedimiento específico).
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.