La asistencia automática, que es parte del agente copiloto, puede sugerir y automatizar parcialmente las acciones que un agente puede realizar en Shopify. Esto les ahorra tiempo a los agentes porque no tienen que salir del espacio de trabajo de agente de Zendesk para realizar acciones en Shopify y poder resolver las solicitudes de los clientes.
Actualmente, la asistencia automática puede sugerir búsquedas, cancelaciones y reembolsos de pedidos de Shopify.
Esta receta de flujo de trabajo contiene los siguientes temas:
- Escenario de ejemplo
- Integrar Shopify con Zendesk
- Crear un procedimiento de cancelación y reembolso de un pedido
- Probar el procedimiento
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Escenario de ejemplo
Si se permite que la asistencia automática sugiera acciones en Shopify, se les puede ahorrar tiempo a los agentes para ayudarlos a resolver los problemas de los clientes más rápido. Considere el siguiente escenario:
- En su tienda de Shopify, un cliente utiliza el Web Widget para iniciar una conversación e indica que desea cancelar un artículo de su pedido.
- En el espacio de trabajo de agente, la asistencia automática le sugiere al agente encargado de la conversación que le pida al cliente el número de su pedido. El agente aprueba la sugerencia de la asistencia automática y la envía.
- El cliente proporciona el número de su pedido.
- La asistencia automática busca el pedido del cliente en Shopify y le envía la información al agente. Sugiere que el agente le envíe un mensaje al cliente con la información del pedido, junto con una pregunta para confirmar el artículo que desea cancelar el cliente. El agente aprueba la sugerencia de la asistencia automática y la envía.
- El cliente especifica qué artículo desea cancelar.
- La asistencia automática le sugiere al agente que cancele el artículo y reembolse el monto correspondiente. El agente acepta la sugerencia en el espacio de trabajo de agente, y la asistencia automática cancela automáticamente el artículo y reembolsa el monto correspondiente en Shopify.
Integrar Shopify con Zendesk
Para que la asistencia automática pueda sugerir acciones de Shopify, primero debe conectar su tienda de Shopify con su cuenta de Zendesk. Opcionalmente, también puede agregar el Web Widget a su tienda de Shopify.
Si desea ver detalles sobre cómo realizar esta configuración, consulte Configuración de la integración de Shopify para Support y Chat.
Crear un procedimiento de cancelación y reembolso de un pedido
A continuación, cree un procedimiento para que la asistencia automática lo utilice cuando un cliente solicite una cancelación y reembolso de su pedido de Shopify. Si desea instrucciones paso a paso, consulte Crear un procedimiento.
Los procedimientos con acciones deben ser sencillos y concretos. Escríbalos como si estuviera explicándole a un agente las reglas sobre (en este ejemplo) cancelaciones de pedidos. Deberían ser un flujo de acciones paso a paso. No es necesario explicar las acciones ni dónde debe buscar información la asistencia automática. La asistencia automática obtendrá esta información por sí sola siempre y cuando el procedimiento incluya todos los pasos y casos extremos, y las acciones sean compatibles.
Actualmente, la asistencia automática admite las siguientes acciones y capacidades en Shopify:
- Buscar un pedido en función de la información proporcionada
- Compartir la información del pedido con el cliente, incluido un vínculo de seguimiento
- Cancelar y reembolsar todo el pedido
- Reembolsar artículos seleccionados de un pedido
- Resolver un ticket
Ejemplo de un procedimiento de cancelación y reembolso de un pedido para la asistencia automática
Cuando un cliente desea cancelar artículos de su pedido o solicitar un reembolso:
- Para verificar la identidad del cliente, pídale la dirección de correo electrónico que usó para hacer el pedido y el número del pedido o el apellido del cliente.
- Si la información del pedido no coincide con la información proporcionada por el cliente, dígale al usuario que los detalles no coinciden.
- Verifique si el pedido se puede cancelar: debe estar sin completar o solo parcialmente completado.
- Pregúntele al cliente si desea cancelar todo el pedido o solo algunos artículos específicos. Las tarjetas de regalo no se pueden cancelar.
- Si el cliente desea cancelar artículos específicos o solicita esta información, haga una lista de los artículos incluidos en el pedido con sus descripciones, colores y cantidades.
- Una vez que el cliente seleccione si desea cancelar todo el pedido o solo elementos específicos, confirme si en realidad desea cancelar el pedido.
- Solo se pueden cancelar los pedidos que aún no han sido completados. Si un cliente desea cancelar un pedido que ya ha sido enviado, ofrézcale un número de seguimiento y/o la fecha de envío para el pedido en cuestión, e indíquele que para recibir un reembolso debe devolver el artículo con un formulario cumplimentado adjunto al pedido en sí.
- Cancele el pedido y calcule los costos de reembolso. Si el pedido se cancela por completo, reembolse también los costos de envío.
- Reembolse al cliente.
- Informe al cliente que recibirá un correo electrónico con información sobre el reembolso y que se depositará la cantidad correspondiente en su cuenta en un plazo de 3 a 5 días. Informe al cliente sobre el monto del reembolso.
Probar el procedimiento
Los procedimientos siempre deben probarse antes de dejar que la asistencia automática haga sugerencias de respuestas o acciones en una situación real. Si desea ver las pautas para las pruebas, consulte Probar un procedimiento.