La asistencia automática (parte del agente copiloto) es un asistente basado en IA que ayuda a resolver los tickets con mayor rapidez. Usa el modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias para resolverlos.
Cuando trabaje en tickets en el espacio de trabajo de agente, las sugerencias de la asistencia automática aparecerán en el lugar donde en otros casos se encontraría el redactor. Estas sugerencias pueden ser respuestas que se pueden enviar al cliente u otras acciones que la asistencia automática puede ejecutar por usted. Sin embargo, las decisiones finales son suyas: una sugerencia se debe aceptar siempre para que se envíe una respuesta o se lleve a cabo una acción.
Con la asistencia automática, se dedica menos tiempo a los tickets repetitivos, se resuelven los tickets de manera más sistemática y, a la larga, se cierran más tickets.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Evaluar una sugerencia de la asistencia automática
- Tomar control de las sugerencias de la asistencia automática
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Evaluar una sugerencia de la asistencia automática
Evalúe y apruebe siempre las respuestas o acciones que sugiere la asistencia automática. Las respuestas sugeridas por la asistencia automática que apruebe y envíe se enviarán con su nombre. Del mismo modo, cualquier acción sugerida por la asistencia automática que usted evalúe y apruebe se realizará con su nombre en la vista Eventos.
En el caso de una sugerencia de respuesta, puede editar el texto antes de enviarla. Las acciones sugeridas no se pueden editar, pero se puede tomar control del ticket para hacer caso omiso de la acción o realizar una acción diferente.
Para evaluar una sugerencia de la asistencia automática
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el ticket, evalúe la sugerencia en el panel Asistencia automática.
- Si la sugerencia es lo que desea enviar, haga clic en Aprobar y enviar. El mensaje será enviado con su nombre, y las acciones que se realicen también tendrán su nombre en la vista de eventos.
- Si es necesario editar la sugerencia, haga clic en Editar, actualice la respuesta según sea necesario y luego haga clic en Aprobar y enviar. O bien, haga clic en Cancelar edición para regresar a las sugerencias que no están editadas. Las acciones no se pueden editar.
- Si no desea realizar la acción sugerida, tome control del agente copiloto. No es posible enviar la respuesta sugerida y no realizar la acción sugerida.
La asistencia automática proporciona una nueva sugerencia después de cada respuesta del cliente.
Tomar control de las sugerencias de la asistencia automática
Si no desea recibir ayuda de la asistencia automática en un ticket, puede tomar control e interactuar con el ticket como lo haría normalmente.
Para tomar control de las sugerencias de la asistencia automática
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el panel Asistencia automática, haga clic en el icono de asistencia automática (
) para desactivar las sugerencias de esta función. -
Redacte mensajes en el espacio de trabajo de agente como lo hace normalmente.
Para reanudar las sugerencias de la asistencia automática, haga clic de nuevo en el icono de asistencia automática (
).