El agente copiloto es un conjunto de funciones impulsadas por IA cuyo objetivo es aumentar la productividad de los agentes y permitirles ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel. Estas funciones ofrecen información valiosa, sugieren de forma proactiva los pasos que se deben seguir e incluso pueden ejecutar acciones aprobadas por el agente, lo que aumenta tanto la eficacia de este como la satisfacción del cliente.
En este artículo se responden las siguientes preguntas:
- ¿Qué es el agente copiloto?
- ¿Cómo funciona el agente copiloto?
- ¿Por qué debería utilizar el agente copiloto?
- ¿Dónde puedo obtener más información?
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¿Qué es el agente copiloto?
Agente copiloto es el nombre de un conjunto de funciones de IA diseñadas para que los agentes tengan la mayor eficiencia posible. Al proporcionar contexto y sugerencias impulsados por IA, el agente copiloto ayuda a los agentes a resolver las solicitudes de los clientes de una forma más fácil y rápida.
Cabe destacar las siguientes funciones incluidas en el agente copiloto:
- Asistencia automática
- Primeras respuestas sugeridas
- Macros sugeridas
- Herramientas para mejorar la escritura
- Pautas de comunicación
- Resúmenes de tickets
- Tickets similares
- Sugerencias de fusión
- Predicciones de clasificación inteligente y detección de entidades
Estas funciones se explican con más detalle en la próxima sección.
¿Cómo funciona el agente copiloto?
Las funciones del agente copiloto abarcan todo el flujo de trabajo de los agentes. El agente copiloto siempre está a disposición del agente para darle contexto detallado de un ticket o sugerirle los siguientes pasos y respuestas específicas, al tiempo que mantiene todo el control en manos del agente.
Vea el video de demostración de abajo, donde se muestran algunas de las funciones del agente copiloto en acción, o siga leyendo para obtener más información sobre todas las funciones del agente copiloto.
Agente copiloto con asistencia automática (4:43)
Asistencia automática
La asistencia automática se basa en el modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos. También puede realizar automáticamente acciones que hayan sido aprobadas por un agente. Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Para obtener más información, consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Primeras respuestas sugeridas
Las primeras respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
Si desea más información, consulte Uso de IA para generar la primera respuesta en un ticket.
Macros sugeridas
Las insignias de macros sugeridas y los niveles de confianza mejoran la funcionalidad de las macros sugeridas. Una insignia roja sobre el menú de macros llama la atención del agente sobre las macros que pueden ayudarlo a resolver el ticket actual. En el menú de macros, los indicadores de nivel de confianza muestran la probabilidad de que la macro sea relevante para el ticket en el que está trabajando el agente.
Si desea más información, consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
Mejorar la escritura
Las herramientas para mejorar la escritura usan la IA generativa para mejorar el contenido de los comentarios de los agentes, el contenido de las macros y el contenido del centro de ayuda de varias maneras:
- Ampliar: parafrasea el contenido del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda con un lenguaje más elaborado.
- Simplificar: parafrasea el contenido de un comentario para hacerlo más conciso.
- Reescribir en su tono: parafrasea el contenido de su comentario según las interacciones pasadas entre usted y un usuario final en una conversación de ticket determinada.
- Hacer más amigable: cambia el tono del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda para que suene más informal.
- Hacer más formal: cambia el tono del comentario de un agente o del contenido seleccionado en el centro de ayuda para que suene más profesional.
- Escribir un mensaje personalizado: cambia el comentario de acuerdo con las instrucciones personalizadas que mejoran o modifican el texto.
Si desea más información, consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa y Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el contenido del centro de ayuda.
Pautas de comunicación
- Lenguaje y sentido general
- Saludos, despedidas y firmas
- Complejidad del lenguaje y estilo de redacción (por ejemplo, longitud y formato)
- Uso de palabras específicas y caracteres especiales
- Urgencia, nivel de criticidad, tema y tono de la conversación del ticket
Si desea más información, consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
Resúmenes de tickets
Los resúmenes de ticket usan la IA generativa para sintetizar los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
Si desea más información, consulte Resumir los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
Tickets similares
Los tickets similares permiten a los agentes ver una lista de tickets resueltos que se parecen al que están resolviendo actualmente. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
Si desea más información, consulte Buscar tickets similares al ticket actual.
Sugerencias de fusión
Sugerencias de fusión identifica los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en el panel de contexto de un ticket.
Si desea más información, consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
Predicciones de clasificación inteligente y detección de entidades
Las predicciones de clasificación inteligente, que incluyen la intención, el idioma y el tono, proporcionan a los agentes un contexto adicional sobre el ticket que ayuda a resolver rápidamente las solicitudes de los clientes.
Si desea más información, consulte Visualizar las predicciones de clasificación inteligente.
La detección de entidades, que forma parte de la clasificación inteligente, identifica información única en los tickets y las conversaciones de mensajería para que a los agentes les resulte más fácil tomar decisiones basadas en detalles importantes.
Si desea más información, consulte Detección de información única en los tickets con entidades.
¿Por qué debería utilizar el agente copiloto?
El agente copiloto facilita el trabajo a administradores, agentes y clientes.
- Los administradores disponen de una configuración de funciones consolidada y cuidadosamente diseñada que les permite controlar qué funciones están disponibles y para qué usuarios.
- Los agentes disfrutan de todas las ventajas que ofrece la IA en cuanto a ahorro de tiempo, mientras siguen aprovechando su experiencia y criterio humanos.
- Los clientes se benefician de una experiencia de atención al cliente personalizada y diseñada para ofrecer un servicio excepcional.
¿Dónde puedo obtener más información?
Si desea más información sobre el agente copiloto, consulte Recursos del agente copiloto.