Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas

Sugerencia: Debe contar con el complemento IA avanzada y tener activado el espacio de trabajo de agente para poder usar las funciones que se describen en este artículo.

Cuando se activa la clasificación inteligente, Inteligencia en panel de contexto se agrega automáticamente a los tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Este panel muestra la siguiente información a los agentes:

• La intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket. Esto proporciona contexto sobre el ticket a los agentes. Si desea más información sobre los tipos de predicción de la clasificación inteligente, consulte Clasificación automática de tickets según la intención, el idioma y el sentimiento.
• Macros sugeridas. Esto ayuda a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante mediante la sugerencia de respuestas basadas en el contenido del ticket. Si desea más información acerca de las macros sugeridas, consulte Uso de macros sugeridas. Las macros sugeridas aparecen solo si la cuenta incluye suficientes datos sobre el uso de las macros.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acceder al panel Inteligencia
• Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket desde el panel Inteligencia
• Aplicar una macro sugerida desde el panel Inteligencia

Acceder al panel Inteligencia

El panel Inteligencia proporciona a los agentes un acceso rápido a la información de clasificación inteligente y las macros sugeridas.

Para acceder al panel Inteligencia

1. En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra cualquier ticket.
2. Haga clic en el icono Inteligencia () para abrir el panel.

   

   El panel incluye información sobre la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket, además de macros sugeridas.

   

3. Desde aquí, puede cambiar la intención, el idioma o el sentimiento, o bien aplicar una macro sugerida.

Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket en el panel Inteligencia

En el panel Inteligencia, los agentes pueden cambiar la intención, el idioma o el sentimiento previstos de un ticket.

Para cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket

1. Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra el panel Inteligencia. La parte superior de este panel muestra la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket.

   

2. Para cambiar cualquiera de las predicciones, haga clic en el valor actual (en azul) y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.

Los cambios se guardan cuando se envía la actualización del ticket.

Nota: Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente. En otras palabras, los agentes no pueden entrenar el modelo.

Sugerencia: Puede ser útil generar informes sobre las actualizaciones manuales de los agentes a los campos de predicción mediante clasificación inteligente. Esto ayuda a detectar tendencias reflejadas en los tipos de tickets en los que la clasificación inteligente no predice correctamente la intención, el idioma o el sentimiento.

Aplicar una macro sugerida en el panel Inteligencia

En el panel Inteligencia, los agentes pueden aplicar rápidamente las macros sugeridas a un ticket.

Para aplicar una macro sugerida

1. Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra el panel Inteligencia. La parte inferior de este panel muestra una lista de macros sugeridas.

   

2. Pase el mouse por encima de la macro que desea aplicar y haga clic en Aplicar macro.

   

3. Como alternativa, si desea ver el contenido de una macro antes de aplicarla, haga clic en el botón de opciones () y seleccione Previsualizar macro. Aparece una nueva ventana que muestra el texto de la macro y otros detalles importantes. Desde aquí, puede hacer clic en Aplicar macro.

   

4. Si ninguna de las macros sugeridas se ajusta a la situación, puede hacer clic en el icono de búsqueda () para comenzar a buscar cualquier macro que tenga permiso de ver. Escriba los términos de búsqueda y presione Intro. Aparecen las macros que cumplen los criterios de la búsqueda y puede aplicarlas o previsualizarlas como se describe más arriba.

   

La macro seleccionada se aplicará cuando se envíe la actualización del ticket.