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Las clasificaciones de la clasificación inteligente se pueden visualizar y actualizar en los tickets para obtener más contexto sobre la solicitud del cliente. Vea el tema, idioma y tono del ticket, además de los niveles de confianza, en los campos o el encabezado del ticket y modifíquelos si es necesario. También se puede consultar el historial de actualización del tema y tono en los eventos del ticket. Esto facilita el manejo de los tickets porque proporciona un mejor contexto y permite hacer una clasificación más precisa.
Desde un ticket se pueden ver las clasificaciones de tema, idioma y tono del ticket. Esta información proviene de la clasificación inteligente y proporciona contexto adicional sobre el ticket que puede ayudar a resolver la solicitud del cliente con más rapidez.
Los temas tratados en el artículo son estos:
- Ver y actualizar las clasificaciones de la clasificación inteligente en los tickets
- Ver y actualizar el tema y tono de un ticket en el encabezado del ticket
- Ver el historial de actualizaciones del tema y tono de un ticket
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Ver y actualizar las clasificaciones de la clasificación inteligente en los tickets
El panel de propiedades de un ticket muestra las clasificaciones de la clasificación inteligente. Desde aquí puede cambiar el tema, idioma o tono de un ticket si la clasificación original no es muy precisa.
Para ver las clasificaciones de la clasificación inteligente dentro de un ticket
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el panel de propiedades del ticket, a la izquierda, visualice los siguientes campos del ticket:
- Tema y Confianza del tema: una clasificación de lo que está preguntando el cliente y la probabilidad de que la clasificación sea correcta. La confianza puede ser Alta, Mediana o Baja.
- Idioma y Fiabilidad de idioma: una clasificación del idioma en el que está escrito el ticket y la probabilidad de que la clasificación sea correcta. La confianza puede ser Alta, Mediana o Baja.
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Tono y Fiabilidad del tono: una clasificación de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud y la probabilidad de que la clasificación sea correcta. Los valores de confianza son:
- Muy positivo: hay una alta probabilidad de que el mensaje contenga palabras contundentemente positivas (como “excelente” o “perfecto”), palabras positivas modificadas por adverbios de intensidad o varias oraciones positivas.
- Positivo: es probable que el mensaje contenga frases que expresan gratitud o una o dos oraciones positivas.
- Neutro: probablemente este mensaje contiene declaraciones objetivas sin calificativos negativos adicionales (como “ninguno” o “siempre”), o una mezcla de declaraciones positivas y negativas.
- Negativo: lo más probable es que el mensaje contenga frases que expresan frustración, quejas que incluyen palabras negativas o la repetición de la misma insatisfacción.
- Muy negativo: posiblemente el mensaje contenga palabras que reflejan un sentimiento negativo fuerte, texto escrito en mayúsculas, varios signos de admiración o varias frases negativas.
- (Opcional) Para cambiar cualquiera de los valores, haga clic en el campo pertinente y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.
La mayoría de las clasificaciones de la clasificación inteligente se basan únicamente en el primer mensaje de un ticket. Las actualizaciones que haga en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje. Además, la actualización de estos campos no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente.
Las clasificaciones del tema y tono también se actualizan en función del último mensaje del usuario final si un administrador lo configura así. Puede hacer actualizaciones basadas en el último mensaje.
Ver y actualizar el tema y tono de un ticket en el encabezado del ticket
El tema y el tono también se pueden ver en el encabezado del ticket si un administrador lo configura así.
Para ver el tema y tono de un ticket
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- En el encabezado del ticket, vea el tema y tono.
Si lo desea, puede pasar el mouse por encima para ver el texto completo.
- (Opcional) Para cambiar el tema o tono, haga clic en el valor actual y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.
Ver el historial de actualizaciones del tema y tono de un ticket
El historial de actualizaciones del tema y tono de un ticket se puede ver en los eventos del ticket.
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Haga clic en el icono de eventos (
) en el encabezado de la conversación.Si se han hecho actualizaciones en el tema y tono del ticket, los eventos muestran la actualización del sistema con el tema o tono anterior y el tema o tono nuevo después del último comentario del usuario final.
