Si utiliza la clasificación inteligente, puede ver y administrar los valores para los tipos de predicción de la intención, el idioma y el tono.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ver todos los valores de intención, idioma y tono
- Editar nombres de intención
- Solicitar una nueva intención
- Permitir a los agentes ver y actualizar los campos de clasificación inteligente
Artículos relacionados:
Ver todos los valores de intención, idioma y tono
En el Centro de administración puede ver todos los valores posibles para los tipos de predicción de intención, idioma y tono. También puede ver esos valores en cualquiera de los idiomas admitidos.
Para ver todos los valores posibles de intención, idioma y tono
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas
en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Configuración para ver el tipo de predicción que desea ver (Intención, Idioma o Tono).
- Haga clic en la pestaña Lista de intenciones, Lista de idiomas o Lista de tonos.
- (Solo intención) Haga clic en cualquier categoría de la lista para ampliarla y ver las subcategorías. Haga clic en cualquier subcategoría para ampliarla y ver cada una de las intenciones.
Como alternativa, haga clic en Acciones > Ampliar todo para ampliar todas las categorías y subcategorías. Haga clic en Acciones > Contraer todo para contraerlo todo de nuevo.
- Para buscar un valor específico, use la barra de búsqueda.
- Para ver las etiquetas asociadas con cada valor, haga clic en Acciones > Mostrar etiquetas. Esto puede resultar útil a la hora de crear disparadores o vistas con condiciones de clasificación inteligente.
- Para ver los valores en otro idioma, haga clic en Acciones > Ver idioma y seleccione un idioma. Los idiomas disponibles se encuentran aquí.
Ver las actualizaciones de la lista de intenciones
De vez en cuando, Zendesk agrega intenciones nuevas y desactiva las intenciones que ya no se necesitan. Cuando esto sucede, las intenciones afectadas se marcan con un icono Nueva o Desactivada por 30 días, y aparece una pancarta en la pestaña Lista de intenciones.
Para ver las actualizaciones de la lista de intenciones
- En la pancarta con el texto Su lista de intenciones se ha actualizado, haga clic en Ver cambios.
Se abre un panel lateral donde se muestran las intenciones que se han actualizado en los últimos 30 días.
- Haga clic en Cerrar para volver a la pestaña Lista de intenciones.
Ver las intenciones desactivadas
Cuando se visualiza la lista de intenciones de IA, las intenciones desactivadas no se muestran de manera predeterminada. Sin embargo, puede optar por incluirlas en la lista.
Zendesk puede desactivar los valores de intención si la intención ya no está disponible o ya no es pertinente para su cuenta. No obstante, los valores de intención se pueden reactivar si vuelven a ser relevantes. Si esto sucede, se volverán a agregar a su cuenta pero no se marcarán como nuevos.
Las intenciones desactivadas siguen apareciendo en los informes de Explore.
Para ver las intenciones desactivadas
- Abra la lista de intenciones de IA.
- En la pestaña Lista de intenciones, haga clic en Acciones > Mostrar intenciones desactivadas.
Las intenciones desactivadas ahora aparecen en la lista de intenciones de IA.
Filtrar por nuevas intenciones
Cuando se visualiza la lista de intenciones de IA, se puede filtrar para que solo se vean las intenciones editadas, las intenciones recién agregadas o las intenciones desactivadas.
Para filtrar en función de las intenciones editadas, nuevas o desactivadas
- Abra la lista de intenciones de IA.
- En la pestaña Lista de intenciones, haga clic en Filtrar.
- Seleccione Editada, Nueva o Desactivada, según el tipo de intención que desea ver.
Nota: Para ver la opción Desactivada, ya debería haber seguido los pasos para ver las intenciones desactivadas.
Editar nombres de intención
Los nombres de la intención se pueden editar en cualquiera de los idiomas admitidos para que sean fieles a la forma de hablar de su organización.
Editar el nombre de una intención no cambia la intención misma. La clasificación inteligente continúa detectando los tickets según la intención original, incluso después de que cambia su nombre. Por esta razón, los nombres de intenciones solo se deben editar para hacer pequeños ajustes en la nomenclatura de la intención, y se deben evitar las actualizaciones que cambien por completo el significado de una intención.
Para editar el nombre de una intención
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Configuración para ver el tipo de predicción de la intención.
- (Opcional) Cambie el idioma haciendo clic en Acciones > Ver idioma y seleccione el idioma para el que desea que se editen las intenciones.
- Explore o busque la intención que desea editar.
- Pase el mouse por encima de la intención, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Editar nombre. 
- Actualice el nombre de la intención y haga clic en la marca de verificación.
La intención se marca automáticamente con el icono Editado para indicar que su nombre original ya no es el mismo.
Para restaurar el nombre de una intención a su valor predeterminado
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Configuración para ver el tipo de predicción de la intención.
- Explore o busque la intención que desea restaurar.
- Pase el mouse por encima de la intención, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Restaurar nombre predeterminado.
Solicitar una nueva intención
Si los valores existentes para el tipo de predicción de intención no satisfacen las necesidades de su organización, puede solicitar que Zendesk le cree una nueva intención. Las intenciones deben estar activadas para poder solicitar una nueva intención y se pueden solicitar hasta 50, pero cada una de ellas debe enviarse individualmente.
Cuando se solicita una nueva intención, Zendesk realiza una evaluación para determinar si se puede crear la nueva intención. El proceso de evaluación puede tomar hasta dos semanas. Para que pueda hacer seguimiento de su solicitud, se le enviará un correo electrónico inicial y luego se le notificará si la solicitud fue aprobada o rechazada y se proporcionarán más detalles.
Una intención aprobada no se agrega inmediatamente a su cuenta. Lo que quiere decir la aprobación es que Zendesk agregará la intención al modelo de intención estándar y volverá a implementar el modelo para que la intención esté disponible. Según nuestras previsiones, el modelo se volverá a implementar una o dos veces por trimestre.
Para solicitar una nueva intención
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Intención.
- Seleccione la pestaña Lista de intenciones.
- Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Solicitar nueva intención.
Se abre la página Solicitar nueva intención.
- Rellene los siguientes campos obligatorios: Se rechazarán los formularios que se envíen sin rellenar todos los campos.
- Nombre. Un nombre corto pero descriptivo para la intención. Para ver las intenciones que están disponibles actualmente para comparar, consulte Ver todos los valores de intención, idioma y tono.
- Descripción. Una explicación del significado de la intención. Recuerde que una intención es una predicción sobre el contenido del ticket.
- Ubicación. La categoría y subcategoría a la que se aplica la nueva intención. Si no está seguro de qué categoría y subcategoría elegir, seleccione No sé.
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Tickets con esta intención. Los tickets de ejemplo a los que se aplica la nueva intención. Debe enumerar hasta diez ejemplos y cada ticket debe:
- Tener el URL completo (p. ej., https://<susubdominio>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenir del canal de correo electrónico
- Estar escrito en inglés
- Contar con un asunto y una descripción
- Ser único (es decir, los tickets no pueden repetirse, pero deben representar la misma intención)
- Dirección de correo electrónico. La dirección de correo electrónico que se debe usar para comunicar el estado de la solicitud.
- Haga clic en Solicitar intención.
Permitir a los agentes ver y actualizar los campos de clasificación inteligente
Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema rellena automáticamente los campos de intención, idioma y tono, pero estos campos están visibles en los tickets de manera predeterminada únicamente si tiene un solo formulario de ticket.
- Si tiene varios formularios de ticket y quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite los formularios de ticket y agregue los nuevos campos arrastrándolos al formulario.
- Si tiene un solo formulario de ticket pero no quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite el formulario de ticket predeterminado y elimine los nuevos campos arrastrándolos fuera del formulario.
- Si desea utilizar los valores de campo de clasificación inteligente solo para el uso con los informes de Explore o con la API, no es necesario que los agregue a ningún formulario de ticket.
Si opta por dejar que los agentes puedan ver los campos de intención, idioma y tono en los tickets, ellos podrán actualizar los valores de estos campos si les parece que no están correctos.
Las predicciones de clasificación inteligente se basan únicamente en el primer mensaje de un ticket. Los agentes deben comprender que las actualizaciones que hagan en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje. Cambiar la intención, el idioma o el tono no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente. En otras palabras, los agentes no pueden entrenar el modelo.