La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, idioma y entidades (como nombres de productos).

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Para controlar cómo las clasificaciones de la clasificación inteligente aparecen para los agentes, puede mostrar el tema y el tono en el encabezado del ticket y decidir si los campos de tema, tono e idioma se pueden ver y editar en los formularios de ticket. Así los agentes podrán revisar las clasificaciones de la IA de un vistazo, actualizar los campos cuando sea necesario y generar informes sobre los cambios manuales para detectar los tickets clasificados incorrectamente.

Las clasificaciones de la clasificación inteligente están disponibles en los planes Professional y superiores de Zendesk Suite y Support. Para usarlas en los flujos de trabajo, se necesita el complemento Copiloto.

La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, idioma y entidades (como nombres de productos).

En este artículo se describe cómo configurar qué clasificaciones de la clasificación inteligente se deben mostrar a los agentes. Al configurar cómo deben aparecer las clasificaciones de la clasificación inteligente en el espacio de trabajo de agente (p. ej., cómo mostrar el tema y el tono en el encabezado del ticket), estará ayudando a sus agentes a ver toda la información relevante de un vistazo. Además, puede controlar el acceso del agente a campos que se rellenan automáticamente dentro de los formularios de tickets y permitir las actualizaciones manuales si fuera necesario.

Los temas tratados son estos:

  • Mostrar el tema y tono en el encabezado del ticket
  • Determinar si los agentes pueden ver y actualizar los campos de clasificación inteligente

Artículos relacionados:

  • Clasificación automática de los tickets con la clasificación inteligente

Mostrar el tema y tono en el encabezado del ticket

En relación al tema y tono, puede configurar si la información señalada se muestra en el encabezado del ticket de la conversación para los agentes.

Para ver cómo se muestra esta información a los agentes, consulte Visualización de las clasificaciones de la clasificación inteligente en los tickets.

Para mostrar el tema y tono en el encabezado del ticket
  1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.
  2. Desplácese hasta la sección Contexto del ticket.
  3. Haga clic en la casilla de verificación Mostrar tema en el encabezado para mostrar el tema que se ha señalado en la conversación.
  4. Haga clic en la casilla de verificación Mostrar tono en el encabezado para mostrar el tono que se ha señalado en la conversación.

  5. Haga clic en Guardar.

Determinar si los agentes pueden ver y actualizar los campos de clasificación inteligente

Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema rellena automáticamente los campos de tema, tono e idioma, pero los administradores pueden controlar si los campos se muestran a los agentes y si estos los pueden editar.

Si los campos aparecen (o no aparecen) de manera predeterminada depende de los formularios de tickets. En concreto:

  • Si tiene un solo formulario de ticket, los campos de clasificación inteligente están visibles en los tickets automáticamente.

    Edite el formulario de ticket para eliminar los nuevos campos si no quiere que los agentes los puedan ver y modificar en los tickets.

  • Si tiene varios formularios de ticket, los campos de clasificación inteligente no están visibles en los tickets automáticamente. Puede editar sus formularios agregando los campos para que los agentes los puedan ver y actualizar en los tickets.

    Cualquier entidad que haya creado también debe tener sus campos personalizados agregados a los formularios.

Nota: Si desea utilizar los valores de campo de clasificación inteligente solo para el uso con los informes o con la API, no es necesario que los agregue a ningún formulario de ticket.

Cuando los campos de tema, tono e idioma se muestran a los agentes, ellos podrán actualizar los valores de los campos si les parece que no están correctos.

Sugerencia: Puede ser útil generar informes sobre las actualizaciones manuales de los agentes a los campos de clasificación de la clasificación inteligente. Esto ayuda a detectar tendencias reflejadas en los tipos de tickets en los que la clasificación inteligente no clasifica correctamente el tema, el tono o el idioma.
Para agregar o eliminar los campos de clasificación inteligente en los tickets
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
  2. Siga una de las opciones que se indican a continuación:
    • Para un solo formulario de ticket, abra el formulario de ticket para editarlo y luego haga clic en la x en el campo que desea eliminar. Si más tarde desea agregar un campo nuevamente, puede arrastrarlo hacia el formulario de ticket.

    • Si tiene varios formularios de ticket, abra un formulario de ticket y arrastre los campos de clasificación inteligente que desea agregar a su formulario. Si desea eliminar un campo del formulario, puede hacer clic en la x en el campo que desea eliminar.

  3. Haga clic en Guardar.
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