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La clasificación de entidades extrae automáticamente los detalles útiles (como nombres de productos, números de pedidos o ubicaciones) de los tickets y las conversaciones de mensajería, y luego los agrega a los campos personalizados para poder desviar, priorizar y actualizar los tickets con un mejor contexto. Se pueden crear entidades a partir de campos desplegables, de selección múltiple o regex, agregar sinónimos, resaltar valores coincidentes para agentes y detectar faltas de ortografía para una mejor clasificación.
La clasificación de entidades, parte de la clasificación inteligente, captura automáticamente elementos de información específicos de los tickets entrantes y las conversaciones de mensajería (como nombres de productos, números de pedidos o detalles de la ubicación) y enriquece los tickets con detalles útiles.
Puede usar esta información para dar a los agentes contexto útil acerca de cada solicitud. Además, puede mejorar sus flujos de trabajo incorporando valores de entidad clasificados para actualizar los campos de ticket, desviar y priorizar los tickets con mayor precisión.
Este artículo describe cómo los administradores pueden crear y configurar entidades.
Los temas tratados son estos:
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Acerca de la clasificación de entidades
Una entidad es un elemento de información que es valioso para su negocio, como por ejemplo un nombre de producto. Para clasificar esta información importante en todos sus tickets, defina las entidades como sigue:
- Cree una entidad para representar el elemento de información que le interesa.
- Asocie la entidad a un campo personalizado existente para representar sus detalles. Por ejemplo, agregue una entidad con un campo personalizado desplegable llamado Línea de productos que contenga valores como Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc.
- Agregue sinónimos a los valores de entidad para que la clasificación inteligente pueda clasificar más variantes.
Cuando se clasifican entidades, sus valores se resaltan en azul en los tickets para que los agentes puedan identificar fácilmente la información importante.
Información técnica sobre la clasificación de entidades
La clasificación de entidades identifica palabras individuales separadas por espacios. Por ejemplo, el valor de entidad "Mondo" se reconocerá en "Mondo Phone3", pero no en "MondoPhone3", donde las palabras están unidas sin espacios. Por lo tanto, la clasificación de entidades funciona mejor en los idiomas que separan las palabras con espacios.
Para que se clasifique una entidad, el idioma del ticket debe coincidir con el idioma en el que se creó la entidad. Por ejemplo, una entidad creada en inglés no se clasificará en los tickets en español.
La clasificación de entidades funciona en todos los canales admitidos por la clasificación inteligente. No se puede activar o desactivar solamente para determinados canales. La clasificación funciona en los asuntos de los tickets y en los comentarios públicos, y los valores de entidad solo se resaltan en estos comentarios. Las notas internas no se clasifican, pero los valores de las entidades que se encuentran en ellas siguen resaltados.
Crear y configurar una entidad
Los administradores pueden crear una entidad en el Centro de administración utilizando los campos de ticket personalizados existentes.
Para crear y configurar una entidad
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad. - Haga clic en Agregar entidad.
- En Seleccionar tipo de campo, haga clic en Desplegable, Selección múltiple o Regex.
- En Seleccionar campo personalizado, elija un campo personalizado.
Consulte Crear campos de ticket personalizados si necesita crear un campo nuevo.
- La opción Detectar entidad está seleccionada de manera predeterminada. Anule la selección de esta casilla si aún no desea detectar y resaltar esta entidad en los tickets.
- Haga clic en Crear entidad.Se abre la página de configuración de la entidad. Las opciones de la página variarán en función del tipo de campo personalizado al que esté asociada su entidad:
- Si ha creado una entidad asociada a un campo personalizado desplegable o de selección múltiple, la página muestra los valores de la entidad.
Desde esta pestaña puede agregar sinónimos a los valores de campo si lo desea.
- Si ha creado una entidad asociada a un campo personalizado regex, la expresión regular (regex) aparecerá en Validación.
Puede ingresar texto en el campo Probar detección en el panel de la derecha para verificar si se clasificará la entidad.
- Si ha creado una entidad asociada a un campo personalizado desplegable o de selección múltiple, la página muestra los valores de la entidad.
- Haga clic en Administrar configuración.
- Defina las Reglas de extracción. En Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con la entidad seleccionando una de las siguientes opciones:
- No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
- Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el asunto o primer comentario del ticket o el primer mensaje de una conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
- Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
- Valores en todas las interacciones: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket. Esta opción se establece de forma predeterminada al crear la entidad por primera vez.
- En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.
Tenga en cuenta que los agentes Light no pueden ver los valores de entidad resaltados.
- En Configuración de detección, seleccione Detectar valores mal escritos si desea que el sistema encuentre los valores de entidad escritos incorrectamente.
Esta configuración está disponible para las entidades asociadas con los campos desplegables y de selección múltiple.
Clasificación de falta de ortografía:
- Solo funciona si la primera letra coincide con el valor de la entidad.
- No funciona con patrones de menos de seis letras.
- Permite hasta dos errores por palabra, lo que incluye letras agregadas, faltantes, mal colocadas o reemplazadas.
- Podría no funcionar bien en los idiomas en los que cambiar un solo carácter cambia el significado.
- Haga clic en Guardar.
Se crea la entidad. Cuando la entidad se clasifica en los tickets, el campo de ticket personalizado asociado se rellena o actualiza en función de cómo se haya configurado el comportamiento del campo de ticket.
Si desea ver ejemplos de cómo usar las clasificaciones de entidades en sus flujos de trabajo, como rellenar automáticamente los campos de ticket y desviar los tickets en función de entidades clasificadas, consulte Casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente.