La función de detección de entidades, que forma parte del agente copiloto, permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.
La detección de entidades se parece a la clasificación inteligente, puesto que permite automatizar flujos de trabajo mediante información que se detecta automáticamente en las solicitudes de los clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la detección de entidades
- Crear un campo de entidad personalizado
- Configurar valores para un campo de entidad personalizado
- Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad
- Desactivar o borrar un campo de entidad personalizado
- Realizar acciones en una entidad resaltada en un ticket o una conversación de mensajería
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Acerca de la detección de entidades
A menudo las solicitudes de los clientes contienen determinados elementos de información que los agentes necesitan identificar para poder dar soporte. La detección de entidades hace que este proceso sea más fácil y rápido, ya que identifica automáticamente dichos elementos vitales para poder utilizarlos en los flujos de trabajo automatizados.
Una entidad es un elemento de información que es valioso para su negocio, como por ejemplo un nombre de producto. Puede crear un campo personalizado, y sus valores, para cada entidad que sea importante para usted. Por ejemplo, un campo de entidad personalizado puede ser Línea de producto y sus valores pueden ser Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc. El campo personalizado y sus valores asociados pueden entonces emplearse en desvíos, automatizaciones e informes para optimizar los flujos de trabajo.
Además, los valores de entidad se resaltan en azul en los tickets para que los agentes puedan identificar la información importante con un vistazo rápido. Los agentes pueden hacer clic en una entidad resaltada y actualizar rápidamente el campo personalizado correspondiente o si no copiar el valor en el portapapeles.
Cuando se crea un campo de entidad personalizado, el sistema lo agrega a sus tickets. El campo se rellena a través de las actualizaciones del ticket en función del valor de entidad detectado en el ticket. Puede configurar cómo se actualiza el campo personalizado.
Cuando se rellena el campo, también se agrega una etiqueta automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de entidad que usted configura y que siguen este orden: entidad_<nombre de campo de entidad personalizado>_<valor de entidad>.
La detección de entidades funciona en todos los canales admitidos por la clasificación inteligente. No se puede activar y desactivar solo para un subconjunto de canales. Además, la detección de entidades funciona en asuntos de tickets, comentarios públicos y notas internas. El resaltado solo funciona con comentarios públicos y notas internas.
Qué es la predicción impulsada por IA: clasificación inteligente frente a detección de entidades
La clasificación inteligente y la detección de entidades son dos funciones impulsadas por inteligencia artificial que se encargan de hacer predicciones para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo. Sin embargo, cada función consigue su objetivo de manera un poco distinta y sus predicciones se pueden desglosar en dos tipos:
- Clasificadores: prediseñados por Zendesk y utilizados en la clasificación inteligente. Clasifican los tickets de acuerdo con taxonomías de intención, idioma y tono conforme a los modelos de aprendizaje automático.
- Extractores: creados por usted mismo, se utilizan en la detección de entidades. Detectan y extraen información específica según su configuración.
Todas las predicciones se pueden ver y administrar a través de la página de configuración Clasificación inteligente en el Centro de administración. Los clasificadores solo aparecen si tiene el complemento IA avanzada.
Crear un campo de entidad personalizado
Los administradores pueden crear un campo de entidad personalizado en el Centro de administración.
Para crear un campo de entidad personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas
en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente. - Haga clic en Agregar predicción.
- En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo y haga clic en Siguiente.
- Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Desplegable.
- Haga clic en Crear.
Configurar valores para un campo de entidad personalizado
Después de crear un campo de entidad personalizado, debe configurar los valores que le corresponden. Por ejemplo, el campo puede ser Línea de producto y sus valores pueden ser Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc.
Para configurar valores
Si acaba de crear el campo de entidad personalizado, vaya directamente al paso 3.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en el campo de entidad personalizado que creó más arriba.
- En la página de configuración para el campo de entidad personalizado, haga clic en la pestaña Valores.
- Elija si desea agregar los valores de forma manual e individual, o bien cargar un archivo CSV con todos los valores:
- Para agregar valores manualmente:
- Haga clic en Agregar nuevo.
- Ingrese el valor que debe detectarse en los tickets.
- Haga clic en la marca de verificación.
- Para cargar un archivo CSV:
- Haga clic en Cargar CSV.
- Haga clic en Elegir un archivo o arrastrar y soltar uno aquí para seleccionar un archivo CSV y arrastrarlo hacia el campo.
- Haga clic en Cargar.
- Para agregar valores manualmente:
- Haga clic en Guardar.
Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad
Puede configurar cómo el campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket. También es posible configurar si los valores de entidad deben resaltarse en los tickets y las conversaciones de mensajería.
Para configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidad
Si acaba de configurar los valores de un campo de entidad personalizado, vaya directamente al paso 3.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en el campo de entidad personalizado que creó más arriba.
- En la página de configuración para el campo de entidad personalizado, haga clic en la pestaña Configuración general.
- Bajo Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
- No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
- Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el primer comentario del ticket o el primer mensaje de la conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
- Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
- Valores en todos los mensajes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket.
- Si seleccionó cualquier opción excepto No actualizar los campos de ticket, seleccione también Reemplazar valor de campo de ticket existente si desea que el nuevo valor del campo de ticket sobrescriba el valor anterior. De no ser así, el campo de ticket no se actualizaría en caso de que ya cuente con un valor.
- En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar o borrar un campo de entidad personalizado
Si desea suspender la detección de entidades en los tickets, puede borrar el campo de entidad personalizado, con lo que todo el resaltado relacionado con entidades se suspende en todos los tickets (incluso en los que se crearon mientras la entidad estaba activa).
Si no desea borrar el campo personalizado, pero quiere que no esté activo por un tiempo, lo puede desactivar. Al hacer esto, todo el resaltado relacionado con las entidades se elimina de todos los tickets, de manera parecida a cuando se elimina un campo de entidad personalizado.
Para desactivar la detección de entidades en un campo de entidad personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en el campo de entidad personalizado que desea desactivar.
- Deseleccione Activar <nombre de entidad>.
- Haga clic en Guardar.
Para borrar un campo de entidad personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Pase el mouse por encima del campo de entidad personalizado que desea borrar.
Realizar acciones en una entidad resaltada en un ticket o una conversación de mensajería
Cuando se selecciona la opción Resaltar valores de entidad en todos los mensajes, se resaltan las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Los agentes pueden hacer clic en una entidad resaltada y actualizar rápidamente el campo personalizado correspondiente o si no copiar el valor en el portapapeles.
Cuando un valor resaltado está completamente sombreado en azul, quiere decir que el campo correspondiente de entidad personalizado en el ticket ya se ha rellenado con ese valor. La única acción disponible para el agente es Copiar.
Cuando un valor resaltado está delineado en azul (no sombreado), quiere decir que el campo de entidad personalizado aún no se ha rellenado con el valor. Las acciones disponibles para el agente son Actualizar y Copiar.
Para realizar una acción en una entidad resaltada
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket o una conversación de mensajería.
- Haga clic en un valor de entidad resaltado.
- Seleccione entre las siguientes opciones:
- Actualizar: (disponible solamente si el valor resaltado aún no ha rellenado el campo de entidad personalizado) actualiza el valor del campo personalizado correspondiente usando el valor resaltado.
- Copiar: copia el valor resaltado en el portapapeles.