La función de detección de entidades, que forma parte de la clasificación inteligente, permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. Una entidad es un elemento de información que es valioso para su negocio, como por ejemplo un nombre de producto.
Puede configurar, administrar y editar las entidades para asegurarse de que la detección de entidades funcione correctamente en su entorno.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Agregar sinónimos a los valores de entidad
- Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidades
- Desactivar o borrar un campo personalizado asociado con una entidad
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Agregar sinónimos a los valores de entidad
Si se agregan sinónimos a las entidades, será más fácil que la clasificación inteligente detecte más variantes de los valores de entidad. Por ejemplo, “ID del pedido” como sinónimo de “Número del pedido”.
Cada vez que uno de los sinónimos aparezca en el ticket, se resaltará, y el valor de entidad correspondiente se extraerá si estas opciones de configuración están activadas.
Para agregar sinónimos a los valores de entidad
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad. - Haga clic en el icono del menú de opciones (
) para la entidad que desea editar y seleccione Configuración. - Haga clic en la pestaña Valores.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () para el nombre de un valor y luego haga clic en Editar sinónimos.
- Ingrese sinónimos para el valor y luego haga clic en Guardar.
Puede agregar hasta 10 sinónimos.
Los sinónimos se agregan y aparecen bajo el nombre del valor en la lista.
- Haga clic en Guardar.
Los sinónimos que se agreguen se detectarán en los tickets nuevos.
Configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidades
Puede configurar cómo el campo de ticket personalizado y asociado con la entidad se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket. También es posible configurar si los valores de entidad deben resaltarse en los tickets y las conversaciones de mensajería.
Para configurar el comportamiento de actualización de un campo de ticket y el resaltado de entidades
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en una entidad.
Se abre la pestaña Configuración general.
- En Actualizar campo de ticket con valores detectados, configure el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
- No actualizar los campos de ticket: el campo no se rellena de manera automática con ningún valor. Para rellenarlo, un agente debe hacer clic en Actualizar.
- Valores solo en el primer mensaje: el campo de ticket se rellena con el valor detectado en el asunto o primer comentario del ticket o el primer mensaje de una conversación. Los comentarios o mensajes subsiguientes no actualizan automáticamente el valor del campo de ticket.
- Solo los valores de los mensajes subsiguientes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket, excepto el primero.
- Valores en todos los mensajes: el campo de ticket se rellena inicialmente y luego se actualiza con el valor detectado en cualquier comentario o mensaje de ticket.
- (Solo desplegable) Si seleccionó cualquier opción excepto No actualizar los campos de ticket, seleccione también Reemplazar valor de campo de ticket existente si desea que el nuevo valor del campo de ticket sobrescriba el valor anterior. De no ser así, el campo de ticket no se actualizará en caso de que ya cuente con un valor.
- En Herramientas para agentes, seleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes si desea que se resalten las entidades en color azul en los tickets y las conversaciones de mensajería. Cuando se selecciona esta opción, los agentes también podrán realizar acciones en entidades resaltadas.
- En Configuración de detección, seleccione Detectar valores mal escritos si desea que el sistema encuentre los valores de entidad escritos incorrectamente.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar o borrar una entidad
Si desea suspender la detección de una entidad en los tickets, puede borrar el campo personalizado asociado con la entidad, con lo que el resaltado relacionado con entidades se suspende en todos los tickets (incluso en los que se crearon mientras la entidad estaba activa).
Si no desea borrar el campo personalizado, pero quiere que no esté activo por un tiempo, lo puede desactivar. Al hacer esto, todo el resaltado relacionado con las entidades se elimina de todos los tickets, de manera parecida a cuando se elimina un campo personalizado.
Para desactivar la detección de entidades en un campo personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en la entidad que desea desactivar.
- En Actualizar campo de ticket con valores detectados, seleccione No actualizar los campos de ticket.
- Deseleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes.
- Haga clic en Guardar.
Para borrar un campo personalizado asociado con una entidad
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () para el campo personalizado asociado con la entidad que desea borrar.
- Seleccione Borrar.
- En el mensaje de confirmación, haga clic en Borrar.