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Los administradores pueden administrar los sinónimos de entidades y la configuración de la clasificación para mejorar la clasificación inteligente. Se pueden agregar hasta 10 sinónimos para un valor de entidad para que se detecten más variantes de ticket y de mensajería, y luego controlar cómo los valores detectados actualizan los campos de ticket, si los valores se resaltan para los agentes y si se encuentran faltas de ortografía.
La clasificación de entidades, parte de la clasificación inteligente, captura automáticamente elementos de información específicos de los tickets entrantes y las conversaciones de mensajería (como nombres de productos, números de pedidos o detalles de la ubicación).
Puede usar esta información para enriquecer los tickets con detalles accionables y dar a los agentes contexto útil acerca de cada solicitud. También puede incorporar valores de entidad clasificados en sus flujos de trabajo para actualizar automáticamente los campos de ticket y desviar o priorizar los tickets de manera más precisa.
Este artículo describe cómo los administradores pueden administrar y editar las entidades existentes, lo que incluye agregar sinónimos y configurar las opciones de clasificación. Para configurar la clasificación de entidades, consulte Clasificación de información única en los tickets con entidades.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Agregar sinónimos a los valores de entidad
- Editar el comportamiento de actualización y el resaltado de los campos de ticket de entidades
Artículos relacionados:
Agregar sinónimos a los valores de entidad
Si se agregan sinónimos a las entidades, será más fácil que la clasificación inteligente clasifique más variantes de valores de entidad. Por ejemplo, “ID del pedido” como sinónimo de “Número del pedido”.
Cada vez que uno de los sinónimos aparezca en el ticket, se resaltará, y el valor de entidad correspondiente se extraerá si estas opciones de configuración están activadas.
Para agregar sinónimos a los valores de entidad
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad. - Haga clic en la entidad que desea editar.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) para el nombre de un valor y luego haga clic en Editar sinónimos.
- Ingrese sinónimos para el valor y luego haga clic en Guardar.
Puede agregar hasta 10 sinónimos.
Los sinónimos se agregan y aparecen bajo el nombre del valor en la lista.
- Haga clic en Guardar.
Los sinónimos que se agreguen se clasificarán en los tickets nuevos.
Editar el comportamiento de actualización y el resaltado de los campos de ticket de entidades
Puede editar las entidades para configurar cómo el campo de ticket personalizado y asociado con la entidad se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket. Y también puede editar si los valores de entidad deben resaltarse en los tickets y las conversaciones de mensajería.
Para editar una entidad
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en una entidad y luego en Administrar configuración.
- En Actualizar campo de ticket con valores detectados, actualice el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
- No actualizar los campos de ticket
- Valores solo en el primer mensaje
- Solo los valores de los mensajes subsiguientes
- Valores en todos los mensajes
- (Solo desplegable) Si seleccionó cualquier opción excepto No actualizar los campos de ticket, seleccione también Reemplazar valor de campo de ticket existente si desea que el nuevo valor del campo de ticket sobrescriba el valor anterior. De no ser así, el campo de ticket no se actualizará en caso de que ya cuente con un valor.
- Bajo Herramientas para agentes, seleccione o deseleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes. Cuando esta opción está seleccionada, los agentes pueden realizar acciones en entidades resaltadas.
- Bajo Configuración de detección, seleccione o deseleccione Detectar valores mal escritos.
- Haga clic en Guardar.