Clasificación automática de tickets según la intención, el idioma y el sentimiento

Atención: Para poder usar las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La clasificación inteligente utiliza la inteligencia artificial (IA) para agregar información útil a los tickets sin la ayuda de agentes o administradores. En concreto, la clasificación inteligente usa la inteligencia artificial para predecir la intención, el idioma y el sentimiento de los clientes que se refleja en los tickets nuevos.

La clasificación inteligente activa los campos de ticket de Zendesk para las predicciones y la fiabilidad de intención, idioma y sentimiento, información que luego se puede usar para configurar vistas para los equipos, automatizar con disparadores y automatizaciones, y mejorar los informes de Explore.

Cuando la clasificación inteligente está activada, Inteligencia en el panel de contexto estará disponible automáticamente para los usuarios en el espacio de trabajo de agente. Este panel muestra a los usuarios la intención, el idioma y el sentimiento previstos, junto con las macros sugeridas. Si desea más información, consulte Uso de Inteligencia en el panel de contexto.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Requisitos para usar la clasificación inteligente
• Comprender la clasificación inteligente
• Activar y configurar la clasificación inteligente
• Permitir a los agentes ver y actualizar los campos de clasificación inteligente
• Ver todos los valores posibles de intención e idioma
• Comprender los valores de sentimiento

Requisitos para usar la clasificación inteligente

Actualmente, la clasificación inteligente está disponible para las organizaciones que cumplen los requisitos que se describen a continuación.

Tipo de requisito	Criterios de los requisitos
Plan	Suite Professional y planes superiores
Sector	Negocio a consumidor (B2C): venta al por menor y comercio electrónico. No incluye fabricantes, venta al por mayor, negocio a negocio (B2B) ni cliente a cliente (C2C). Plataformas o aplicaciones de software. solo B2C. No incluye compañías que comercializan dispositivos o componentes de hardware.  Servicios financieros: banca tradicional y en línea solamente. solo B2C.
Volumen de tickets	Más de 5.000 tickets en inglés en los últimos 6 meses
Distribución de idiomas del ticket	Al menos un 90 % de los tickets están en los siguientes idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, portugués y español
El modelo indicado	Con el fin de determinar si el modelo de aprendizaje automático está dando buenos resultados en una cuenta, realizamos una verificación de calidad en una muestra de tickets de los últimos 6 meses. Durante la verificación de calidad, la clasificación inteligente debe etiquetar al menos un 30 % de los tickets con un grado de fiabilidad alto y al menos un 60 % con un grado de fiabilidad medio.

Participantes que aprovecharon la oferta de disponibilidad limitada

Anteriormente, Zendesk ofrecía la clasificación inteligente como parte de una oferta de disponibilidad limitada. Para poder participar en la oferta de disponibilidad limitada, tenía que:

• Cumplir los requisitos que se describen más arriba
• Haber activado la clasificación inteligente antes del 12 de diciembre de 2022

Los clientes que aprovecharon la oferta de disponibilidad limitada conservan su acceso gratuito a la funcionalidad de clasificación inteligente lanzada antes del 12 de diciembre de 2022 sin necesidad de comprar un complemento de plan pagado. En la oferta de disponibilidad limitada y gratuita no se incluye ninguna funcionalidad adicional.

Comprender la clasificación inteligente

Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema agrega campos nuevos a los tickets:

• Intent (Intención): predice de qué se trata el ticket. Para ver los valores posibles, puede ir a la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
• Intent confidence (Fiabilidad de intención): se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
• Language (Idioma): predice en qué idioma se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, puede ir a la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
• Language confidence (Fiabilidad de idioma): se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
• Sentiment (Sentimiento): se refiere a predecir cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo.
• Sentiment confidence (Fiabilidad de sentimiento): se refiere a la probabilidad de que la predicción del sentimiento sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.

El modelo de aprendizaje automático de Zendesk se encarga de rellenar estos campos a través de actualizaciones del ticket en función del contenido del primer mensaje que acompaña a un ticket cuando se envía. Los agentes pueden cambiar los campos de intención, idioma o sentimiento, si es necesario.

Cuando se rellenan los campos, también se agregan etiquetas automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de los campos de intención, idioma y sentimiento, y están estructuradas de esta manera:

• intent__valor del campo Intención
• language__valor del campo Idioma
• sentiment__valor del campo Sentimiento

Sugerencia: Al crear disparadores, automatizaciones o informes, se puede usar el valor del campo o la etiqueta, según cuál de ellos haga más fácil la construcción. Por ejemplo, al crear un disparador con varias intenciones, es más fácil usar etiquetas porque se pueden agregar más rápido que tener que agregar condiciones separadas para distintos valores de campo.

Para aprender a crear un informe que muestre los resultados de la clasificación inteligente, consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.

Sugerencia: También se puede usar la API de tickets para devolver la intención y el idioma como valores de campos personalizados.

Activar y configurar la clasificación inteligente

Los administradores pueden activar la clasificación inteligente en el Centro de administración.

Para activar y configurar la clasificación inteligente

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
2. Seleccione Activar la clasificación inteligente.

   

   Se le llevará a la siguiente pantalla, donde el estado de los tipos de predicción de intención, idioma y sentimiento aparece inicialmente como Pendiente. Después de un momento, el estado cambia a Activo, que indica que la clasificación inteligente está lista.

   

3. Para configurar aún más o desactivar los tipos de predicción individuales, haga clic en Configuración para el tipo de predicción que desea modificar.
4. En la página de configuración del tipo de predicción, elija las siguientes opciones:
   • Activar la clasificación <tipo de predicción>: quite la marca de la casilla si no desea que el sistema clasifique automáticamente los tickets por ese tipo de predicción.
   • Canales de correo electrónico: los canales Formulario Web, Correo electrónico y Servicio web (API) están activados de manera predeterminada. Si lo desea, también puede activar los canales Texto, Web Widget SDK para móviles y Móvil.
     Nota: Si bien en general no recomendamos activar canales adicionales, si su volumen de tickets en esos canales es significativo, puede considerar activarlos. Los canales con más mensajes conversacionales, notificaciones del sistema o spam tendrán predicciones de fiabilidad más baja.
   • Canales de mensajería: los canales Web Widget, WhatsApp y Facebook Messenger están activados de manera predeterminada. Si lo desea, también puede activar los canales de SDK para Android, Google RCS, Instagram DM, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, SMS de Twilio, Mensaje directo de Twitter, Viber y WeChat.
   • Condiciones de exclusión: si desea que se excluyan los tickets creados por los agentes en el proceso de clasificación inteligente, seleccione la casilla Ignore los tickets iniciados por agentes.

     

5. Haga clic en Guardar.

Nota: Si usa herramientas de terceros para hacer actualizaciones automáticas en los tickets, asegúrese de que dichas herramientas estén configuradas para usar la propiedad safe_update para que los campos de ticket de clasificación inteligente no se sobrescriban sin querer. Para obtener más detalles, consulte Protecting against ticket update collisions.

Permitir a los agentes ver y actualizar los campos de clasificación inteligente

Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema rellena automáticamente los campos Intent (Intención), Language (Idioma) y Sentiment (Sentimiento), pero estos campos están visibles en los tickets de manera predeterminada únicamente si tiene un solo formulario de ticket.

• Si tiene varios formularios de ticket y quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite los formularios de ticket y agregue los nuevos campos arrastrándolos al formulario.
• Si tiene un solo formulario de ticket pero no quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite el formulario de ticket predeterminado y elimine los nuevos campos arrastrándolos fuera del formulario.
• Si desea utilizar los valores de campo de clasificación inteligente solo para el uso con los informes de Explore o con la API, no es necesario que los agregue a ningún formulario de ticket.

Si opta por dejar que los agentes puedan ver los campos Intent (Intención), Language (Idioma) y Sentiment (Sentimiento) en los tickets, ellos podrán actualizar los valores de estos campos si les parece que no están correctos.

Recuerde que el modelo de aprendizaje automático de Zendesk está pensado para detectar el idioma, la intención y el sentimiento del primer mensaje de un ticket únicamente. Los agentes deben comprender que las actualizaciones que hagan en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje.

Ver todos los valores posibles de intención e idioma

Para el campo Intent (Intención), el modelo de aprendizaje automático utilizado en la clasificación inteligente está entrenado actualmente para identificar las intenciones de las organizaciones de comercio electrónico y software en particular. Además, la detección de la intención y el sentimiento funciona solamente en estos idiomas:

Inglés Francés Alemán Italiano Portugués Español Japonés	Ruso Neerlandés Coreano Turco Chino (simplificado) Sueco	Noruego Danés Polaco Árabe Rumano Checo

Para el campo Language (Idioma), la clasificación inteligente puede detectar aproximadamente 150 idiomas distintos.

Todos los valores posibles de intención e idioma se pueden ver en la pestaña Taxonomía de la página de configuración de intención o idioma.

Para ver todos los valores posibles de intención e idioma

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
2. Haga clic en Configuración para ver el tipo de predicción que desea modificar.
3. Haga clic en la pestaña Taxonomía.

   

4. Haga clic para ampliar cada categoría de la lista y examinar las intenciones o los idiomas individuales según el tipo de predicción que esté viendo. Como alternativa, puede buscar una intención o un idioma en particular a través de la barra de búsqueda.
5. Para ver las etiquetas asociadas con cada intención o idioma, haga clic en Acciones > Mostrar etiquetas. Esto puede resultar útil a la hora de crear disparadores o vistas con condiciones de clasificación inteligente. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente y Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente.
6. Para descargar un archivo CSV con todos los valores de intención o idioma junto con sus etiquetas asociadas, haga clic en Acciones > Descargar CSV. Esto puede resultar útil a la hora de crear disparadores o vistas con muchas condiciones de clasificación inteligente.

Comprender los valores de sentimiento

El “sentimiento” predice cómo se siente un cliente respecto a la solicitud que envía, para bien o para mal. La predicción se deduce del texto del primer mensaje del cliente y se agrupa en una de las siguientes categorías:

• Muy positivo: hay una alta probabilidad de que el mensaje contenga palabras contundentemente positivas (como “excelente” o “perfecto”), palabras positivas modificadas por adverbios de intensidad o varias oraciones positivas.
• Positivo: es probable que el mensaje contenga frases que expresan gratitud o una o dos oraciones positivas.
• Neutro: probablemente este mensaje contiene declaraciones objetivas sin calificativos negativos adicionales (como “ninguno” o “siempre”), o una mezcla de declaraciones positivas y negativas.
• Negativo: lo más probable es que el mensaje contenga frases que expresan frustración, quejas que incluyen palabras negativas o la repetición de la misma insatisfacción.
• Muy negativo: posiblemente el mensaje contenga palabras que reflejan un sentimiento negativo fuerte, texto escrito en mayúsculas, varios signos de admiración o varias frases negativas.

El modelo de aprendizaje automático de Zendesk está calibrado para el servicio de atención al cliente. Eso quiere decir que no se asigna un sentimiento negativo a un ticket solo porque un cliente tiene un problema con su pedido, no puede encontrar la información que necesita o se encuentra en alguna otra situación de índole “negativa”. Lo que hace el modelo es analizar el sentimiento partiendo de la premisa de que el cliente contacta al servicio de atención al cliente porque tiene un problema que necesita resolver.