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La clasificación inteligente utiliza IA para clasificar los tickets por tema, tono, idioma y entidades para poder desviar las solicitudes, redireccionar las preguntas repetidas, escalar los asuntos urgentes y rellenar los campos automáticamente. Este artículo muestra flujos de trabajo comunes para facturación, colas de idiomas, detalles que faltan, transferencias externas y desvío basado en productos, además de sugerencias para el uso de disparadores, políticas de SLA y vistas.
La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, idioma y entidades (como nombres de productos). Si estas clasificaciones de IA se incorporan en sus flujos de trabajo, podrá automatizar las solicitudes repetibles, eliminar la clasificación manual, guiar a los agentes en tiempo real y actuar rápidamente en relación a los tickets de alto riesgo.
En este artículo se ofrece información general sobre el flujo de trabajo de la clasificación inteligente y se incluyen instrucciones paso a paso para casos de uso comunes. A medida que vaya leyendo, recuerde que siempre puede modificarlos o ampliarlos para que se ajusten mejor a sus necesidades particulares.
Los temas tratados son estos:
- Comprender los flujos de trabajo de la clasificación inteligente
- Ejemplos del flujo de trabajo de la clasificación inteligente
Artículos relacionados:
- Clasificación automática de los tickets con la clasificación inteligente
- Análisis de las clasificaciones de la clasificación inteligente
- Uso de la clasificación inteligente para identificar escalamientos de tickets y tomar las medidas necesarias
- Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente
Comprender los flujos de trabajo de la clasificación inteligente
Las clasificaciones de la clasificación inteligente (tema, tono, idioma y entidades) se pueden usar para optimizar las operaciones de servicio porque permiten:
- Comprender las operaciones. Identifique por qué exactamente se están comunicando los clientes y cómo se sienten al respecto. Por ejemplo, haga un seguimiento que tome en cuenta los KPI.
- Automatizar las solicitudes que más se repiten. Permita que los clientes solucionen sus propios problemas según el tema. Por ejemplo, envíe una respuesta automática para los temas que tienen un grado de confianza elevado.
- Eliminar la clasificación manual. Muestre las solicitudes entrantes a agentes o grupos específicos. Por ejemplo, asigne automáticamente las solicitudes entrantes al agente o grupo correcto.
- Optimizar las operaciones. Descubra los escalamientos al principio. Por ejemplo, personalice las reglas de SLA en función del tema y el tono.
| Flujo de trabajo | Ejemplo |
|---|---|
| Desviar tickets | Usar un disparador para desviar los tickets que tengan un tema de facturación al equipo de facturación |
| Redireccionar tickets | Usar un disparador para enviar un vínculo a la política de devoluciones cuando se clasifica un tema de devoluciones |
| Escalar tickets | Usar una política de SLA para escalar tickets cuando se clasifica un tono muy negativo |
| Ajustar respuestas automatizadas | Usar un disparador para enviar una respuesta automática empática cuando se clasifica un tono negativo |
| Desviar a equipos específicos para un idioma | Usar el desvío omnicanal para desviar los tickets a un equipo que hable español cuando se clasifica el idioma español |
| Enviar respuestas automáticas traducidas | Usar un disparador para responder en el idioma clasificado del cliente |
| Rellenar campos de ticket automáticamente | Configurar reglas de extracción de entidades para rellenar automáticamente un campo de producto cuando se clasifica un nombre de producto |
| Desviar por producto o servicio | Usar un disparador para enviar tickets al equipo relevante cuando se clasifica una entidad de producto específica |
Estos flujos de trabajo se pueden crear manualmente usando los ejemplos en este artículo, o bien se pueden usar las recomendaciones impulsadas por IA para que Zendesk sugiera flujos de trabajo en función de los datos de tickets de su cuenta.
Ejemplos del flujo de trabajo de la clasificación inteligente
Si desea ejemplos detallados, consulte los siguientes flujos de trabajo paso a paso:
- Redireccionar: redirigir a los clientes al autoservicio o al destino correcto
- Desviar: enviar los tickets de una cola general a la cola de un idioma en particular
- Reducir: solicitar más información proactivamente
- Reenviar: usar webhooks para pasar información a recursos externos
- Escalar: priorizar los tickets en función del tono del cliente
- Enriquecer: rellenar automáticamente y desviar los tickets usando entidades
Redireccionar: redirigir a los clientes al autoservicio o al destino correcto
Escenario: Un usuario final se pone en contacto con usted acerca de un proceso para el cual enviar un ticket o contactar a soporte no es la mejor opción. En su lugar, la información requerida se proporciona en su sitio web o en alguna otra fuente para que el usuario pueda ayudarse a sí mismo siguiendo un proceso o una documentación de fácil acceso.
Ejemplos:
- Cancelación de suscripciones
- Solicitudes de actualización del perfil de usuario
- Reembolsos, política de devoluciones y preguntas sobre la garantía
- Solicitudes de empleo
Solución:
- Identifique los temas que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Cancelar suscripción"). Si ayuda, puede agrupar varios temas afines (como "Solicitud de reembolso" o "Reembolsos por un canal determinado").
- Determine el grado de confianza que debe tener el tema para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática. Por ejemplo: ¿son aceptables los falsos positivos?, ¿dónde puede responder el usuario final si aún necesita ayuda?
- Cree un disparador que envíe una respuesta automática al usuario final. Incluya instrucciones sobre cómo pueden completar la tarea, un vínculo de a dónde necesitan ir en su cuenta o aplicación para completar la tarea, o un vínculo a un documento existente que responda a su pregunta.
- Deje la conversación abierta en caso de que el tema no se haya clasificado correctamente, pero cambie el ticket a un estado Resuelto.
Desviar: enviar los tickets de una cola general a la cola de un idioma en particular
Escenario: Todos o casi todos los usuarios finales envían tickets a una cola común, en otras palabras: los tickets de varios idiomas convergen en la misma cola.
Ejemplos:
- Todos los usuarios finales usan el mismo formulario de contacto o la misma dirección de correo electrónico, sin importar de qué idioma se trate
- Los usuarios finales usan la plataforma de origen en un idioma, pero su idioma preferido no es el idioma que usa la plataforma o el navegador
Solución:
- Opción 1: Cree un disparador (dejando a un lado cualquier condición de tema) que desvíe los tickets a los agentes o grupos indicados según el idioma (y posiblemente la fiabilidad del idioma, si fuera necesario).
- Opción 2: Use otras integraciones para hacer referencia al valor de idioma del ticket y actúe en función de ese valor. Por ejemplo, si actualmente traduce macros usando contenido dinámico, en lugar de eso, podría usar el lenguaje de marcado Liquid para determinar qué idioma debe usar la macro en función del campo Idioma de la clasificación inteligente. Este método resulta útil si el idioma del solicitante aún no está establecido en su perfil (por ejemplo, si contacta a soporte con una dirección de correo electrónico no registrada o en un idioma que no es el que está establecido en su perfil).
Reducir: solicitar más información proactivamente
Escenario: Los clientes contactan al servicio de atención al cliente, pero no incluyen todos los detalles necesarios para resolver su problema. Los agentes tienen que responder solicitando la información necesaria en lugar de poder resolver la solicitud con la primera intervención.
Ejemplos:
- Solicitudes de devolución o reemplazo en las que el cliente debe proporcionar una dirección
- Procesos en los que el cliente debe incluir una orden de compra o un número de factura
Solución:
- Identifique los temas que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Orden de devolución"). Si ayuda, puede agrupar varios temas relacionados.
- Determine el grado de confianza que debe tener el tema para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática.
- Cree un disparador que envíe una respuesta automática al usuario final solicitándole los detalles necesarios si aún no los ha incluido. Esto le da al cliente la oportunidad de responder antes de que el agente vea el ticket y aumenta las probabilidades de que el agente pueda resolver el ticket con una sola intervención.
En el video de abajo se ofrece un ejemplo de cómo configurar la clasificación inteligente para ocuparse de este escenario.
Clasificación inteligente: cómo solicitar de manera proactiva más información de los usuarios en los tickets (3:10)
Reenviar: usar webhooks para pasar información a recursos externos
Escenario: Los clientes contactan al servicio de atención al cliente con una solicitud que requiere involucrar a un equipo o un sistema externo. Los agentes deben reenviar estas solicitudes manualmente a los destinos apropiados.
Ejemplos:
- Los usuarios finales contactan a atención al cliente con la intención de cambiar su dirección de correo electrónico u otros detalles de contacto, pero eso está a cargo de un equipo ajeno a Zendesk
- Algunas solicitudes exigen que determinado cumplimiento u otros procesos se realicen fuera de Zendesk
Solución:
- Identifique los temas que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Cambiar dirección de correo electrónico"). Si ayuda, puede agrupar varios temas relacionados.
- Determine el grado de confianza que debe tener el tema para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática.
-
Cree un disparador que envíe una respuesta automática con doble propósito:
- Que informe al solicitante que su ticket ha sido recibido.
- Que utilice un webhook, un destino de correo electrónico, o bien utilice cualquier otro medio desde dentro del producto para reenviar los detalles pertinentes de la solicitud del cliente al equipo externo que corresponda. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico a un equipo externo que incluya el nombre del solicitante, la dirección de correo electrónico, el asunto y el mensaje original. Entonces el equipo externo puede procesar la solicitud del cliente en su sistema.
Escalar: priorizar los tickets en función del tono del cliente
Escenario: Los clientes se comunican con soporte con un tono negativo o muy negativo, lo que indica frustración o urgencia que requiere un manejo prioritario antes de que empeore la situación.
Ejemplos:
- Clientes que expresan insatisfacción extrema en relación a un problema de facturación o de la cuenta
- Clientes que amenazan con cancelar su suscripción
- Clientes que han tenido varias interacciones negativas con soporte
Solución:
- Identifique los valores de tono que indican que un ticket requiere un manejo prioritario (por ejemplo, "Muy negativo" o "Negativo").
- Determine si desea actuar teniendo en cuenta solo el tono, o si desea combinarlo con una condición de tema para escalamientos más enfocados (por ejemplo, escalar los tickets que tienen un tema de facturación y un tono muy negativo).
- Realice una de las siguientes acciones:
- Cree un disparador para asignar el ticket automáticamente a un agente sénior o un grupo prioritario, o para enviar una notificación interna a un gerente.
- Cree una política de SLA para reducir el tiempo de primera respuesta para los tickets que tienen un tono muy negativo, para asegurarse de que sean atendidos antes que los tickets de menos prioridad.
Enriquecer: rellenar automáticamente y desviar los tickets usando entidades
Escenario: Los clientes mencionan productos o servicios específicos, o detalles clave en los tickets, pero los agentes tienen que identificar manualmente esta información para desviar o priorizar el ticket correctamente.
Ejemplos:
- Solicitudes de soporte específicas de un producto en las que un nombre de producto aparece en el ticket
- Problemas relacionados con el pedido en los que se menciona un número de pedido o de factura
- Solicitudes basadas en la ubicación en las que se hace referencia a una sucursal o una región
Solución:
- Cree una entidad asociada con un campo de ticket personalizado que representa la información que desea captar (por ejemplo, un campo desplegable para los nombres de productos).
- Configure las reglas de extracción de la entidad para rellenar automáticamente el campo de ticket cuando la entidad se clasifica en un ticket entrante.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Cree un disparador para desviar los tickets al grupo de agentes adecuado cuando se clasifica una entidad de producto específica. Por ejemplo, desviar tickets al equipo Cámara cuando se clasifica la entidad "Cámara Modelo A".
- Cree una vista que muestre los tickets en función del campo de entidad rellenado, para que los agentes puedan identificar rápidamente y actuar en los tickets para un producto o servicio específico.