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Las clasificaciones de la clasificación inteligente son útiles para comprender los temas, el tono y el idioma de los tickets, y luego mejorar el desvío, las vistas, los informes y los flujos de trabajo de los agentes. Revise las tendencias después de unas dos semanas, enfóquese en los resultados con un alto nivel de fiabilidad, y ajuste los disparadores, la capacitación, el contenido de autoservicio o los formularios de ticket para mejorar CSAT, el tiempo de primera respuesta y el soporte de tickets en varios idiomas.
La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, e idioma, y enriquece los tickets con entidades (como nombres de productos). Con estas clasificaciones, los tickets se pueden desviar automáticamente a los grupos correctos, se pueden crear vistas para agrupar solicitudes similares y se pueden generar informes sobre las tendencias reflejadas en los tipos de tickets que envían los clientes.
La clasificación inteligente puede afectar distintas áreas de los flujos de trabajo de los tickets, por eso a veces es difícil saber por dónde comenzar. Este artículo describe algunas de las mejores prácticas para recopilar y analizar los datos de clasificación inteligente para luego adoptar las medidas necesarias.
Si desea más información sobre la clasificación inteligente, consulte Recursos para la clasificación inteligente.
Los temas tratados en el artículo son estos:
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Recopilar datos de clasificación inteligente
La clasificación inteligente puede tener un efecto de gran alcance sobre los flujos de trabajo de los agentes, ya que les puede ahorrar entre 30 y 60 segundos por ticket al identificar y desviar automáticamente un ticket según su tema, idioma o tono.
Sin embargo, antes de hacer cambios en los flujos de trabajo de clasificación o desvío, sería útil comprender en detalle cómo es que la clasificación inteligente clasifica los tickets de su cuenta. Conocer los valores de temas específicos y las tendencias específicas de su cuenta le ayudará a decidir qué cambios en el flujo de trabajo optimizarían la experiencia de los clientes y los agentes.
En general, se recomienda comenzar con estos cuatro pasos:
- Comprender cómo funciona la clasificación inteligente desde el momento en que se envía un ticket hasta su resolución. También es bueno comprender cómo el sistema clasifica los valores de tema, idioma y tono en los tickets.
- Configurar la clasificación inteligente para comenzar a permitir que los tickets de su cuenta se clasifiquen por tema, idioma, tono, o bien los tres criterios.
- Usar el panel de clasificación inteligente prediseñado o crear informes personalizados para analizar las clasificaciones de la clasificación inteligente y ver las tendencias en los tickets. Al principio puede ser conveniente generar informes separados por tema, idioma y tono para así enfocarse en un tipo de clasificación a la vez.
- Esperar unas dos semanas hasta acumular una buena cantidad de tickets de muestra para clasificar con la clasificación inteligente.
Analizar y ajustar los resultados
Al cabo de un par de semanas, la clasificación inteligente debería haber clasificado suficientes tickets para que pueda decidir qué acción tomar. Las siguientes secciones presentan algunos puntos adicionales que se deben tomar en cuenta al hacer este análisis.
Identificar tendencias en los temas, idiomas y tonos clasificados
Primero, examine los informes generados anteriormente y revise los tickets de confianza alta y media. Busque las tendencias y decida si desea hacer algo para mejorarlas.
| Tendencia | Acciones que se deben considerar |
|---|---|
| ¿Cuáles son los temas e idiomas que predominan? |
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| ¿Hay temas que tendría sentido agrupar? |
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| ¿Coinciden los temas e idiomas clasificados con el mensaje inicial de cada ticket? |
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| ¿Qué tendencias se reflejan en los tonos de los clientes? Por ejemplo: ¿predominan los tickets de tono negativo en un producto o una categoría en particular? |
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Decidir qué métricas desea mejorar
El siguiente paso es decidir cuáles son las métricas más importantes para su equipo. ¿Desea mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT), cumplir los objetivos de SLA de forma más sistemática, mejorar el tiempo de primera contestación, reducir las asignaciones de grupo, o algo más?
Comience por ocuparse de una o dos métricas, o quizás de un subconjunto de temas, y considere cómo los cambios en el flujo de trabajo pueden mejorar la experiencia en general. Ocúpese primero de esas áreas para conseguir el máximo provecho de la clasificación inteligente.
| Tendencia | Acciones que se deben considerar |
|---|---|
| Tiempos de primera respuesta bajos en asuntos urgentes |
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| La satisfacción del cliente (CSAT) es baja en los tickets de un idioma en particular |
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| Los tickets sobre un determinado tema siempre requieren más información de un cliente para poder resolverse |
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Diseñar, implementar e informar dentro de un proceso iterativo
Independientemente de los cambios que decida hacer, recuerde que este es un proceso iterativo. Estamos hablando de identificar tendencias, hacer los cambios necesarios, hacer seguimiento de esos cambios y repetir el proceso.
Los siguientes son algunos aspectos que vale la pena tomar en cuenta a la hora de diseñar, implementar e informar sobre los cambios a su flujo de trabajo.
- ¿Cuál es el grado de confianza más alto que se necesita para que el flujo de trabajo sea eficaz? Por ejemplo, ¿sería aceptable enviar todos los tickets con un tema determinado a un grupo designado y pedirles que vuelvan a desviarlos manualmente si el tema no era lo que se creía, o solo habría que desviar a ese grupo los tickets con un grado de confianza alto?
- ¿Debería incluirse dentro del flujo de trabajo aplicar una etiqueta o actualizar algún otro atributo del ticket para facilitar la generación de informes en un futuro?
Establecer una comunicación recíproca con sus agentes
Informe a sus agentes de cualquier cambio que haga para que estén bien preparados para proporcionar comentarios sobre ellos, tanto buenos como malos.
Por ejemplo, considere configurar una macro que se ocupe de etiquetar aquellos tickets donde el agente tenga comentarios, e incluya una nota interna donde puedan grabar sus comentarios acerca del flujo de trabajo.
Pregúnteles a sus agentes cuáles son sus motivos de insatisfacción en relación con los tickets. Si existe un determinado grupo de temas donde ven complicaciones, intercambien ideas acerca de distintas maneras de adaptar sus flujos de trabajo para mejorar la experiencia de los clientes y agentes.