La clasificación inteligente es una función basada en la inteligencia artificial que detecta automáticamente de qué trata un ticket (su intención), en qué idioma está escrito y si el mensaje de un cliente es positivo o negativo (su tono). Con esta información, los tickets se pueden desviar automáticamente a los grupos correctos, se pueden crear vistas para agrupar solicitudes similares y se pueden generar informes sobre las tendencias reflejadas en los tipos de tickets que envían los clientes.
La clasificación inteligente puede afectar distintas áreas de los flujos de trabajo de los tickets, por eso a veces es difícil saber por dónde comenzar. Este artículo describe algunas de las mejores prácticas para recopilar y analizar los datos de clasificación inteligente para luego adoptar las medidas necesarias.
Si desea más información sobre la clasificación inteligente, consulte Recursos para la clasificación inteligente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Recopilar datos de clasificación inteligente
La clasificación inteligente puede tener un efecto de gran alcance sobre los flujos de trabajo de los agentes, ya que les puede ahorrar entre 30 y 60 segundos por ticket al identificar y desviar automáticamente un ticket según su intención, idioma o tono.
Sin embargo, antes de hacer cambios en los flujos de trabajo de clasificación o desvío, sería útil comprender en detalle cómo es que la clasificación inteligente categoriza los tickets de su cuenta. Conocer los valores de intención específicos y las tendencias específicas de su cuenta le ayudará a decidir qué cambios en el flujo de trabajo optimizarían la experiencia de los clientes y los agentes.
En general, recomendamos comenzar con estos cuatro pasos:
- Comprender cómo funciona la clasificación inteligente desde el momento en que se envía un ticket hasta su resolución. También es bueno comprender cómo el sistema rellena los valores de intención, idioma y tono en los tickets.
- Activar la clasificación inteligente para comenzar a permitir que los tickets de su cuenta se clasifiquen por intención, idioma, tono, o bien los tres criterios.
- Generar informes para analizar los resultados de la clasificación inteligente y ver las tendencias reflejadas en sus tickets. Al principio puede ser conveniente generar informes separados por intención, idioma y tono para así enfocarse en un tipo de predicción a la vez.
- Espere unas dos semanas hasta acumular una buena cantidad de tickets de muestra enriquecidos por la clasificación inteligente.
Analizar y ajustar los resultados
Al cabo de un par de semanas, la clasificación inteligente debería haber enriquecido suficientes tickets para que pueda decidir qué acción tomar. Las siguientes secciones presentan algunos puntos adicionales que se deben tomar en cuenta al hacer este análisis.
Identificar tendencias en las intenciones, los idiomas y los tonos previstos
Primero, examine los informes generados anteriormente y revise los tickets de confianza alta y media. Busque las tendencias y decida si desea hacer algo para mejorarlas.
| Tendencia | Acciones que se deben considerar |
|---|---|
| ¿Cuáles son las intenciones y los idiomas que predominan? |
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| ¿Hay intenciones que tendría sentido agrupar? | |
| ¿Coinciden las intenciones y los idiomas previstos con el mensaje inicial de cada ticket? |
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| ¿Qué tendencias se reflejan en los tonos de los clientes? Por ejemplo: ¿predominan los tickets de tono negativo en un producto o una categoría en particular? |
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Decidir qué métricas desea mejorar
El siguiente paso es decidir cuáles son las métricas más importantes para su equipo. ¿Desea mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT), cumplir los objetivos de SLA de forma más sistemática, mejorar el tiempo de primera contestación, reducir las asignaciones de grupo, o algo más?
Comience por ocuparse de una o dos métricas, o quizás de un subconjunto de intenciones, y considere cómo los cambios en el flujo de trabajo pueden mejorar la experiencia en general. Ocúpese primero de esas áreas para conseguir el máximo provecho de la clasificación inteligente.
| Tendencia | Acciones que se deben considerar |
|---|---|
| Tiempos de primera respuesta bajos en asuntos urgentes |
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| La satisfacción del cliente (CSAT) es baja en los tickets de un idioma en particular |
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| Los tickets sobre un determinado tema siempre requieren más información de un cliente para poder resolverse |
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Diseñar, implementar e informar dentro de un proceso iterativo
Independientemente de los cambios que decida hacer, recuerde que este es un proceso iterativo. Estamos hablando de identificar tendencias, hacer los cambios necesarios, hacer seguimiento de esos cambios y repetir el proceso.
Los siguientes son algunos aspectos que vale la pena tomar en cuenta a la hora de diseñar, implementar e informar sobre los cambios a su flujo de trabajo.
- ¿Cuál es el grado de confianza más alto que se necesita para que el flujo de trabajo sea eficaz? Por ejemplo, ¿sería aceptable enviar todos los tickets con una intención determinada a un grupo designado y pedirles que vuelvan a desviarlos manualmente si la intención no era la que se creía, o solo habría que desviar a ese grupo los tickets con un grado de confianza alto?
- ¿Debería incluirse dentro del flujo de trabajo aplicar una etiqueta o actualizar algún otro atributo del ticket para facilitar la generación de informes en un futuro?
Establecer una comunicación recíproca con sus agentes
Informe a sus agentes de cualquier cambio que haga para que estén bien preparados para proporcionar comentarios sobre ellos, tanto buenos como malos.
Por ejemplo, considere configurar una macro que se ocupe de etiquetar aquellos tickets donde el agente tenga comentarios, e incluya una nota interna donde puedan grabar sus comentarios acerca del flujo de trabajo.
Pregúnteles a sus agentes cuáles son sus motivos de insatisfacción en relación con los tickets. Si existe un determinado grupo de intenciones donde ven complicaciones, intercambien ideas acerca de distintas maneras de adaptar sus flujos de trabajo para mejorar la experiencia de los clientes y agentes.