Si ha configurado tanto la clasificación inteligente como el desvío omnicanal, podrá incorporar las clasificaciones de la clasificación inteligente en sus flujos de trabajo omnicanal para los tickets de correo electrónico y mensajería.

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Las clasificaciones de la clasificación inteligente se pueden usar con el desvío omnicanal para desviar los nuevos tickets de correo electrónico y mensajería por tema, idioma, tono o spam, a la vez que se toma en cuenta la disponibilidad, la capacidad, las habilidades y la prioridad. Este artículo muestra cómo crear disparadores que asignen tickets al grupo correcto, establezcan prioridades y eviten que la regla se gatille dos veces usando una etiqueta o la verificación de la respuesta del agente.

Las clasificaciones de la clasificación inteligente están disponibles en los planes Professional y superiores de Zendesk Suite y Support. Para usarlas en los flujos de trabajo, se necesita el complemento Copiloto.

Si ha configurado tanto la clasificación inteligente como el desvío omnicanal, podrá incorporar las clasificaciones de la clasificación inteligente en sus flujos de trabajo omnicanal para los tickets de correo electrónico y mensajería.

Al combinar el desvío omnicanal con la clasificación inteligente, se pueden incorporar el tema, el idioma y el tono de un ticket en las reglas de desvío sin dejar de tomar en cuenta la disponibilidad, la capacidad y las habilidades del agente, así como la prioridad del ticket.

Este artículo ofrece ejemplos de los disparadores que se pueden crear según la información de la clasificación inteligente y que se pueden usar con el desvío omnicanal. Puede usar estos ejemplos como punto de partida y personalizar los detalles según sus necesidades. Tenga en cuenta que, si bien los valores de la clasificación inteligente están disponibles solamente en inglés cuando se crean disparadores, la clasificación inteligente puede clasificar el contenido en los idiomas que se incluyen en esta lista.

Nota: Las condiciones de la clasificación inteligente no son compatibles con la condición Ticket | Es | Creado. Cuando agregue condiciones relacionadas con el tema, el idioma o el tono en los disparadores, use la condición Estado | Es | Nuevo. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

Los temas tratados en el artículo son estos:

  • Crear un disparador de desvío en función de un tema específico
  • Crear un disparador de desvío en función de un tema y un idioma
  • Crear un disparador de desvío en función de un tono
  • Crear un disparador de desvío de spam en función del tema

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Crear un disparador de desvío en función de un tema específico

Puede crear un disparador que asigne tickets a un grupo en función del tema del ticket. Así será más fácil dirigir los tickets a los agentes mejor preparados para ayudar al solicitante.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y una prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluido el tema.

Para crear un disparador en función de un tema

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Haga clic en Crear disparador.
  3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar a <grupo> en función de un tema <específico>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
  4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
  5. Seleccione una Categoría para el disparador.
  6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
    • (Si desvía tickets de correo electrónico) Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
    • Ticket > Estado | Es | Nuevo
    • Ticket > Tema | Es | <seleccione el tema en el que desea que se base el disparador>
    • Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
    • (Opcional) Ticket > Confianza del tema | No es | Baja
  7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
    • Ticket > Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
    • Ticket > Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
    • Ticket > Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
  8. Haga clic en Crear disparador.

La etiqueta triage_trigger_fired ayuda a garantizar que el disparador solo se ejecutará una vez en cada ticket. El disparador agrega la etiqueta la primera vez que se ejecuta y, a partir de ese momento, la presencia de la etiqueta evita que el disparador se vuelva a ejecutar. La condición Respuestas del agente realiza una función similar. En el caso de que la etiqueta se borre por equivocación, esta condición evita que el disparador se ejecute en un ticket en el que un agente ya ha respondido.

Crear un disparador de desvío en función de un tema y un idioma

También puede crear un disparador que asigne los tickets en función de una combinación de tema y de idioma. Esto podría ser útil si tiene grupos de atención al cliente para idiomas específicos.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y una prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluidos el tema y el idioma.

Para crear un disparador en función del tema y el idioma

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Haga clic en Crear disparador.
  3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar tickets en <idioma> a <grupo> en función de tema <específico>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
  4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
  5. Seleccione una Categoría para el disparador.
  6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
    • (Si desvía tickets de correo electrónico) Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
    • Ticket > Estado | Es | Nuevo
    • Ticket > Tema | Es | <seleccione el tema en el que desea que se base el disparador>
    • Ticket > Idioma | Es | <seleccione el idioma en el que desea que se base el disparador>
    • Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
    • (Opcional) Ticket > Confianza del tema | No es | Baja
  7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
    • Ticket > Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
    • Ticket > Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
    • Ticket > Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
  8. Haga clic en Crear disparador.

Crear un disparador de desvío en función de un tono

Se puede crear un disparador que asigne tickets conforme a tonos determinados (Negativo y Muy negativo, por ejemplo) para que se ocupe de ellos el equipo de atención al cliente que ha recibido capacitación especial para estos casos.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluido el tono.

Para crear un disparador en función de un tono

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Haga clic en Crear disparador.
  3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar a <grupo> en función de tono negativo, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
  4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
  5. Seleccione una Categoría para el disparador.
  6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
    • (Si desvía tickets de correo electrónico) Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
    • Ticket > Estado | Es | Nuevo
    • Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
    • (Opcional) Ticket > Fiabilidad del tono | No es | Baja
  7. Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
    • Ticket > Tono | Es | Negativo
    • Ticket > Tono | Es | Muy negativo
  8. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
    • Ticket > Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
    • Ticket > Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
    • Ticket > Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
  9. Haga clic en Crear disparador.

Crear un disparador de desvío de spam en función del tema

Es posible crear un disparador que se ocupe de enviar automáticamente las solicitudes que la clasificación inteligente haya identificado como spam a una cola especificada. Cuando los agentes no tienen que lidiar con las solicitudes que son spam, pueden dedicar más tiempo a las solicitudes de los clientes.

El disparador de ejemplo que se muestra más abajo asigna tickets de spam a un grupo especificado. Elija un plan de acción diferente en el panel Acciones si prefiere ocuparse de las solicitudes de spam de otra manera.

Nota: Antes de crear un disparador de desvío de spam, asegúrese de que los tickets no se estén marcando equivocadamente como spam.

Para crear un disparador de desvío de spam

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Haga clic en Crear disparador.
  3. En Nombre del disparador, ingrese el nombre que desea darle al disparador (como Desvío de spam).
  4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
  5. Seleccione una Categoría para el disparador.
  6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
    • (Si desvía tickets de correo electrónico) Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
    • Ticket > Estado | Es | Nuevo
    • Ticket > Tema | Es | Spam
    • Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
    • Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
    • Ticket > Confianza del tema | Es | Alta
  7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
    • Ticket > Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
    • Ticket > Grupo | <seleccione un grupo al que deben asignarse los tickets de spam>
    • Ticket > Prioridad | Baja
  8. Haga clic en Crear disparador.
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