El desvío omnicanal se puede usar para desviar los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas, la mensajería, el formulario web, las conversaciones secundarias y la API. Hay que tomar en cuenta varios factores y seguir algunos pasos para poder activar y comenzar a usar el desvío omnicanal con el estado de agente unificado. Este artículo explica cómo activar y comenzar a usar el desvío omnicanal.
Consideraciones antes de activar el desvío omnicanal
Para usar el desvío omnicanal, el espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta. Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también. Consulte los requisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
El desvío omnicanal viene listo para usar. Eso quiere decir que podrá comenzar a desviar las llamadas y las conversaciones de mensajería en cuanto se active, y los tickets por correo electrónico apenas se les agregue la etiqueta de desvío automático. Para minimizar el riesgo de interrupciones, recomendamos crear un plan para la configuración del desvío con antelación y activar el desvío omnicanal fuera del horario de atención o durante las horas menos ocupadas del día.
- Estados del agente unificados: asegúrese de que comprendan qué va a cambiar. En concreto, apenas se active el desvío omnicanal, todos los agentes pasarán al estado Desconectado. Se les indicará que deben establecer un nuevo estado y verán las nuevas opciones en el selector de estado. Los estados que tendrán a su disposición en ese momento serán estados del agente unificados y se aplicarán a los canales de correo electrónico, mensajería y Talk. Con la configuración del tiempo máximo de inactividad, se puede garantizar que los agentes dejen de recibir trabajos con un plazo determinado cuando ya no están activos, pero de todos modos conviene alentar a los agentes a que cambien su estado a Ausente o Desconectado cada vez que se alejen de sus equipos. Los líderes de equipo también deben comprender qué tipos de informes en tiempo real tendrán a su disposición cuando los agentes comiencen a usar los estados del agente unificados. Consulte Acerca del estado del agente unificado.
- Cola omnicanal: se crean tickets para todos los canales en cuanto una solicitud entra en la cola, y todos los tickets se incluyen en una sola cola. Podría ser útil comprender cómo el desvío omnicanal asigna tickets a los agentes.
- Asignación automática del trabajo: los tickets de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) se asignan automáticamente al agente más idóneo cuando llegan al principio de la cola. Los tickets de mensajería y de Talk se ofrecen automáticamente al agente más idóneo cuando llegan al principio de la cola, pero el agente tiene que aceptar la conversación o la llamada. Si no acepta la conversación o la llamada dentro de un periodo de tiempo especificado, esta se ofrece automáticamente al siguiente agente más idóneo primero y después a todos por turnos hasta que alguien la acepte.
Activar el desvío omnicanal
Cuando se activa el desvío omnicanal, también se debe configurar con una etiqueta de desvío automático y un disparador. Esta etiqueta sirve para controlar si se debe desviar o no desviar automáticamente un ticket enviado por correo electrónico. La etiqueta no es necesaria para los mensajes ni las llamadas porque ambos se desvían automáticamente a un agente disponible.
Para activar el desvío omnicanal
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la página Administrar configuración, seleccione Activar el desvío omnicanal.
- Bajo Etiqueta de desvío automático, ingrese un nombre único para la etiqueta de desvío automático y luego haga clic en Copiar para copiarla en el portapapeles.
Esta etiqueta se usa para indicar qué tickets provenientes del correo electrónico, el formulario web, las conversaciones secundarias o la API desea enviar al desvío omnicanal.
- Luego, haga clic en el vínculo del disparador y cree al menos un disparador de Support que se pueda usar para agregar la etiqueta de desvío automático a los tickets provenientes del correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) que desea desviar. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío.
- Cuando termine, cierre la pestaña de disparadores y en la página Administrar configuración, haga clic en Guardar.
Ahora todos los tickets que tengan la etiqueta de desvío automático serán asignados automáticamente al grupo que haya seleccionado y también se les asignará la prioridad seleccionada.
- Por último, revise y ajuste la configuración del desvío según sea necesario.
Si necesita desactivar el desvío omnicanal, consulte Desactivar el desvío omnicanal.
Requisitos para los disparadores de desvío
Para poder asignar un ticket a un agente, primero hay que asignarlo al grupo apropiado. Además, los tickets provenientes de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) deben tener la etiqueta de desvío automático para que se puedan desviar, y los tickets deben tener habilidades si desea desviarlos teniendo eso en cuenta. El grupo y las habilidades se pueden asignar manualmente y la etiqueta de desvío también se puede agregar manualmente, pero los disparadores son una manera de automatizar estos procesos.
- Las condiciones que definen los tickets que desea desviar, como un canal o una etiqueta. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- Las acciones para definir el desvío.
- Acciones necesarias:
- Asignar un grupo
- Agregar la etiqueta de desvío automático (solamente para tickets por correo electrónico)
- Acciones opcionales para los planes Professional y Enterprise:
- (Planes Professional y Enterprise) Asignar una prioridad
- (Planes Professional y Enterprise) Si está usando habilidades con el desvío omnicanal, puede utilizar disparadores para agregar y actualizar habilidades en los tickets.
- Acciones necesarias:
Ejemplo de cómo agregar la etiqueta de desvío y los grupos
- Desea que a los tickets que llegan por correo electrónico de la organización “Banco muy importante” se les asigne la etiqueta de desvío y se les asigne al grupo “VIP”:
- Cree un disparador con la condición Ticket > Organización > es > Banco muy importante.
- Agregue una acción Ticket > Agregar etiquetas > AUTO_ROUTING_TAG.
- Agregue una acción Ticket > Grupo > VIP.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.