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Active la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk si desea optimizar la disponibilidad de los agentes en todos los canales. Esta función mapea los estados del agente con los flujos de trabajo, mejorando así la precisión en tiempo real en lo que se refiere al cumplimiento, la utilización y los informes. Emplea estados unificados en lugar de las tareas generales para hacer un mejor seguimiento y obtener información más valiosa. Los administradores o las personas con el permiso adecuado pueden activar o desactivar fácilmente esta sincronización en función de sus necesidades operativas.
Los estados del agente unificados forman parte del desvío omnicanal y permiten a los agentes ajustar su disponibilidad para los canales de correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú en el espacio de trabajo de agente. Con la función de sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk, se sincronizan los estados del agente con los datos de actividad directamente desde el desvío omnicanal de Zendesk.
La sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk permite a administradores y usuarios que tienen roles personalizados con permisos mapear los estados del agente con flujos de trabajo específicos. De esta manera, ya no es necesario que los agentes se ocupen de actualizar su disponibilidad en dos sistemas, lo que mejora la precisión en tiempo real en lo que se refiere al cumplimiento, la utilización y los informes. Se puede calcular el cumplimiento y hacer seguimiento de las actividades usando los estados del agente configurados en el desvío omnicanal en lugar de las tareas generales.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Consideraciones para activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
- Activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
- Desactivar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
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Consideraciones para activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
Asegúrese de comprender cómo sincronizar los estados del agente unificados con Gestión de personal de Zendesk afecta las funciones de Gestión de personal y los cálculos de métricas.
En concreto, cuando los estados del agente unificados se sincronizan con Gestión de personal:
- En lugar de usar el seguimiento del tiempo de Gestión de personal, los agentes deben establecer los estados del agente unificados en el espacio de trabajo de agente. Al final de su turno, deben cerrar sesión en Zendesk Support o cerrar su equipo, a menos que esté activada una automatización para finalizar el día.Cuando los agentes comienzan a trabajar en un ticket, Gestión de personal de Zendesk comienza automáticamente a hacer seguimiento de su tiempo y asistencia. Sin embargo, si su día comienza con un estado que no incluye trabajar en tickets, tendrán que usar la herramienta de seguimiento del tiempo de Gestión de personal e iniciar su día manualmente haciendo clic en Iniciar día.
- Las tareas generales dejan de estar disponibles en Gestión de personal. Sin embargo, los datos históricos de las tareas generales siempre están disponibles.
- En lugar de tareas generales, Gestión de personal utiliza los estados del agente unificados para hacer los cálculos de cumplimiento y ocupación y para los paneles en tiempo real, los informes de la actividad del agente y los flujos de datos de API pública. Los datos de cumplimiento y ocupación se actualizan automáticamente cada pocos minutos casi en tiempo real.
- Tendrá que actualizar la configuración de horarios y turnos para reemplazar las tareas generales con estados del agente unificados. De ser necesario, vuelva a publicar su horario.
- Cuando se usan estados del agente unificados, el cumplimiento se calcula así:
scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity- En cumplimiento: se dice que un agente está en cumplimiento cuando su estado de agente unificado activo se mapea con un flujo de trabajo en el que está programado para trabajar. Por ejemplo, si un agente está programado para trabajar con el Flujo de trabajo A y está trabajando en un ticket del Flujo de trabajo A, o bien en un estado mapeado con el Flujo de trabajo A, se entiende que el agente está en cumplimiento. También se dice que el agente está en cumplimiento si está conectado, pero no está trabajando (tiempo de inactividad).
- Fuera de cumplimiento: si el agente está en un estado no mapeado con su flujo de trabajo programado o está trabajando en el ticket equivocado, se dice que el agente está fuera de cumplimiento. Y lo mismo ocurre con el estado “Desconectado – cerrar sesión”.
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El índice de cumplimiento se calcula de esta manera:
ratio of time in mapped activities vs. scheduled time -
El porcentaje de ocupación se calcula de esta manera:
time spent in productive unified agent statuses / total paid time -
El porcentaje de utilización se calcula de esta manera:
productive time / (total paid + idle time) - El tiempo de inactividad reemplaza al tiempo sin seguimiento. El tiempo de inactividad es el periodo en el que un agente no está trabajando en un ticket mientras se encuentra en el estado Conectado, Ausente o Solo transferencia, o bien en un estado unificado personalizado que usa uno de esos tres estados estándar.
- La página Estado del agente permite ver en tiempo real quién está conectado, desconectado e inactivo. Como los datos se actualizan cada 10 segundos, los supervisores saben casi en tiempo real:
- Quién está conectado o desconectado
- En qué flujo de trabajo está trabajando cada agente
- Por cuánto tiempo permanecen los agentes en cada estado o actividad
- Si están cumpliendo sus flujos de trabajo programados
- La página Actividad de los agentes proporciona visibilidad intradía que detalla en qué trabajaron los agentes y cuándo.
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Cuando Gestión de personal usa los estados del agente unificados, solo están disponibles las siguientes automatizaciones:
- Enviar mensaje: envíe notificaciones dentro de la aplicación o por Slack a agentes o supervisores.
- Automatización Finalizar día: finalice automáticamente el día del agente después de un periodo definido de inactividad.
- La creación de tareas, el cambio de estado o las automatizaciones de seguimiento del tiempo no están disponibles bajo el estado del agente unificado con la sincronización de Gestión de personal de Zendesk. De ser necesario, cree nuevas automatizaciones de Gestión de personal que utilicen los datos del estado del agente unificado.
- Si utiliza la extensión de Chrome de seguimiento del tiempo de Zendesk para mapear los URL externos con las tareas generales, tendrá que volver a mapearlos con los estados unificados del agente.
Activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
Cuando se configura para sincronizar los datos del estado del agente unificado, Gestión de personal utiliza exclusivamente esos datos en lugar de las tareas generales.
Es necesario ser administrador o tener un rol personalizado con permiso para poder activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk.
Para activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
- Si aún no lo ha hecho, instale y configure el desvío omnicanal en el Centro de administración.
- En Gestión de personal, haga clic en
Configuración en la barra de navegación y seleccione Configuración de la cuenta. - En la pestaña General, desplácese a la sincronización del estado del agente unificado y seleccione Sincronización del estado del agente.
- Haga clic en Guardar.
- En el diálogo de confirmación, lea y confirme que comprende las principales consecuencias de activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk y las acciones que se deben realizar.
- Haga clic en Guardar y activar.
Los cambios se guardan pero es posible que tenga que esperar hasta cinco minutos para poder verlos.
- Mapee los flujos de trabajo de Gestión de personal con los estados del agente unificados para calcular el cumplimiento.
Desactivar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
Cuando se desactiva la sincronización del estado del agente unificado, Gestión de personal vuelve otra vez a usar datos de tareas generales exclusivamente. Los datos históricos del estado del agente unificado continúan siendo visibles, pero no se usan para nuevas actividades.
El tiempo sin seguimiento sustituye al tiempo de inactividad y se usan los datos de tareas generales para los cálculos de cumplimiento y ocupación, paneles en tiempo real, informes de actividad de agentes y flujos de datos de API pública.
Es necesario ser administrador o tener un rol personalizado con permiso para poder desactivar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk.
Para desactivar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk
- En Gestión de personal, haga clic en Configuración en la barra de navegación y seleccione Configuración de la cuenta.
- En la pestaña General, desplácese a la sincronización del estado del agente unificado y deseleccione Sincronización del estado del agente.
- Haga clic en Guardar.
- En el diálogo de confirmación, lea y confirme que comprende las principales consecuencias de desactivar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk y las acciones que se deben realizar.
- Haga clic en Guardar y desactivar.
Los cambios se guardan pero es posible que tenga que esperar hasta cinco minutos para poder verlos.
- Verifique que sus tareas generales queden bien configuradas.