El estado del agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar la disponibilidad para Support, Talk y Mensajería desde un solo menú. Además de los estados del agente unificados estándar que están disponibles en todos los planes, los administradores en los planes Professional y superiores también pueden definir estados del agente unificados personalizados que se ajusten mejor a sus flujos de trabajo.
Todos los estados del agente unificados están disponibles automáticamente en las cuentas que cumplen los requisitos.
Acerca de los estados del agente unificados estándar
Los estados del agente unificados se usan para determinar el comportamiento del desvío omnicanal para los tickets de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas, las conversaciones de mensajería y, a veces, Chat. Los agentes definen su estado unificado manualmente y tienen que ajustarlo todo el día para reflejar correctamente su disponibilidad para recibir trabajo. Estos estados estándar son también la base de los estados del agente personalizados.
Hay cuatro estados del agente estándar:
- Conectado: los tickets de correo electrónico, llamadas, conversaciones de mensajería y, a veces, Chat pueden desviarse al agente.
- Ausente: solo los tickets de correo electrónico pueden desviarse al agente.
- Solo transferencias: solo los tickets que ya han sido revisados y que tienen que transferirse al agente pueden desviarse al agente.
- Desconectado: ningún ticket puede desviarse al agente.
Modificar el estado de un agente
En la mayoría de las situaciones, los mismos agentes son los que establecen su estado manualmente. Se les anima a que cambien su estado a desconectado antes de tomar un descanso. Sin embargo, si se detecta alguno de los siguientes eventos, el estado de un agente se establece automáticamente en desconectado:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
Además, los administradores pueden configurar la cuenta para establecer automáticamente el estado de un agente en desconectado o ausente cuando esté inactivo durante más tiempo que el umbral de tiempo máximo de inactividad.
Requisitos y limitaciones del estado del agente unificado
Considere los siguientes requisitos y limitaciones antes de activar y usar el desvío omnicanal y el estado del agente unificado.
Requisitos
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
- Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también.
- Se proporciona soporte limitado para Chat para las cuentas que están haciendo la migración a la mensajería y el desvío omnicanal.
Limitaciones
El estado del agente unificado en el desvío omnicanal tiene actualmente las siguientes limitaciones:
- El horario de atención no determina el estado de un agente.
- Después de activar el desvío omnicanal, no se puede definir el estado de un agente de Talk desde el panel de Talk, las aplicaciones móviles o las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas.
- Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a ese agente ya no serán desviadas a su teléfono.
- Cuando el desvío omnicanal está activado, el estado de los agentes se establece automáticamente en desconectado en todos los canales. Si esto sucede, se les solicita que establezcan un nuevo estado. Las conversaciones en vivo no acabadas no se ven interrumpidas, pero las llamadas que están en la cola de espera se dirigen al buzón de voz.
- Según el plan, el número máximo de estados personalizados del agente que se pueden crear es el siguiente:
- Team y Growth: no se pueden crear estados personalizados
- Professional: 5 estados personalizados
- Enterprise: 100 estados personalizados
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