Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado

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El desvío omnicanal con el estado del agente unificado le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas, la mensajería, el formulario web y la API a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y Enterprise, los tickets también se pueden desviar en función de la prioridad (consulte Resumen de funciones por plan). Si se usa el desvío omnicanal, quiere decir que los agentes pueden establecer un solo estado unificado para todos los canales, y los tickets importantes se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:

Los agentes pueden responder los tickets más rápido
Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos, incluidas las llamadas
Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez

Se pueden usar reglas de capacidad para limitar la cantidad de trabajo que se asigna a los agentes al mismo tiempo. Sin embargo, independientemente de estas reglas, los agentes pueden asignarse a sí mismos trabajo que supere estos límites si lo desean (consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente).

Con el desvío omnicanal, en lugar de establecer el estado canal por canal, los agentes pueden establecer un solo estado unificado para Support, Talk y Mensajería. En los planes Professional y Enterprise, los administradores también pueden definir sus propios estados personalizados, como “Salí a almorzar” o “Estoy en reunión”. Esto puede ser útil a la hora de decidir cómo desea desviar los distintos elementos del trabajo (llamadas, tickets y mensajes) según el estado del agente y su capacidad. Consulte Adición de estados del agente unificados.

Para usar el desvío omnicanal, es necesario activarlo y configurarlo. Si decide dejar de usarlo, puede desactivarlo.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Cómo funciona el desvío omnicanal
Resumen de funciones por plan
Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal
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Cómo funciona el desvío omnicanal

El desvío omnicanal desvía el trabajo a los agentes en función de lo siguiente:

Disponibilidad. Esto se define por un solo estado unificado que el agente establece para todos los canales.
Capacidad de cada canal de trabajo. Se define la capacidad máxima para cada canal y se decide qué tickets se pueden desviar.

Luego se pueden usar disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar una etiqueta de desvío al ticket. La siguiente tabla muestra el orden en el que los tickets (generados a partir del correo electrónico, el formulario web, la API, las conversaciones de mensajería y las llamadas) se desvían a los agentes:

Plan	Orden en que se desvían los tickets
Suite Team y Growth	Los tickets se asignan a los agentes en el orden en que fueron creados.
Suite Professional y Enterprise	El ticket con la prioridad más alta y la fecha de creación más antigua, se desvía a un agente dentro del grupo asignado que tenga el estado idóneo y la más alta capacidad disponible.

Los tickets son asignados a los agentes en función de lo siguiente:

El estado del agente para el canal:
- Conversaciones de mensajería: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de mensajería activos. Consulte Configuración del estado del agente con el desvío omnicanal.
- Tickets de correo electrónico: un agente debe tener un estado Conectado o Ausente para poder recibir tickets de correo electrónico.
Si un agente se olvida de cambiar su estado a “desconectado”, el estado del agente se cambia automáticamente a “desconectado” cuando se detecta uno de los siguientes eventos:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
La capacidad disponible del agente para ese canal:
- Para que un canal tenga capacidad disponible, un agente debe tener menos tickets abiertos o conversaciones de mensajería activas que la capacidad máxima especificada. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y capacidad disponible, se asigna al agente que tenga la más alta capacidad disponible para el canal pertinente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y la misma capacidad disponible para el canal pertinente, se asigna al agente que ha estado inactivo por más tiempo.
- Para que se le asigne un ticket de mensajería inactivo (más de 10 minutos sin una respuesta), un agente debe contar con capacidad disponible, pero el ticket no consume nada de esa capacidad.

Este es un ejemplo de una situación en la que se puede usar el desvío omnicanal:

Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo y una prioridad.
Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente.
El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función del estado y la capacidad de los agentes.
El sistema de desvío primero determina que hay dos agentes disponibles para atender el ticket.
Luego, encuentra al agente con la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.

Reasignar mensajes en el desvío omnicanal

Con la opción de tiempo de reasignación, se puede reasignar un mensaje a otro agente del grupo, si el agente original no acepta el mensaje dentro de un plazo determinado. El umbral predeterminado es de 30 segundos. En el plan Enterprise y otros superiores, ese umbral se puede personalizar.

La opción de tiempo de reasignación debe activarse durante la configuración para poder reasignar mensajes automáticamente si no son aceptados dentro del periodo especificado. Si esa opción no está activada, el motor de desvío seguirá intentando con el mismo agente.

Resumen de funciones por plan

Las funciones de desvío omnicanal que están disponibles varían según el nivel del plan. Lo siguiente se aplica al nivel de su plan de Zendesk Suite, o al nivel del plan de todos los productos individuales:

Team	Growth	Professional	Enterprise
Desvío de tickets, mensajes y llamadas	Desvío de tickets, mensajes y llamadas	Desvío de tickets, mensajes y llamadas	Desvío de tickets, mensajes y llamadas
Desvío según la capacidad y el estado del agente	Desvío según la capacidad y el estado del agente	Desvío según la capacidad y el estado del agente	Desvío según la capacidad y el estado del agente
Estados del agente unificados predeterminados	Estados del agente unificados predeterminados	Estados del agente unificados predeterminados	Estados del agente unificados predeterminados
		Desvío según la prioridad	Desvío según la prioridad
		Hasta 5 estados personalizados	Hasta 100 estados personalizados
		Reasignación del mensaje	Tiempo de reasignación personalizable

Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal

Existen algunos requisitos para usar el desvío omnicanal y también algunas limitaciones que conviene tomar en cuenta antes de activar la función.

Requisitos

La cuenta tiene que cumplir los siguientes requisitos para poder usar el desvío omnicanal:

El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también.
No se puede usar el chat en vivo.

Limitaciones

La función de desvío omnicanal con el estado del agente unificado tiene las siguientes limitaciones:

El desvío omnicanal no funciona si se usa el chat en vivo.
No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
No se admite el modo de enfoque.
El motor de desvío omnicanal no toma en cuenta las habilidades. Busque esta funcionalidad en las próximas versiones.
En este momento, no se admite la capacidad de establecer el estado del agente si este no acepta un número de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
Cuando se usan los estados del agente, el horario de atención no determina automáticamente el estado de un agente.
A los agentes Light no se les pueden asignar tickets. Además, no pueden establecer un estado.
El estado de un agente de Talk no se puede cambiar a través del panel de Talk, ni a través de las aplicaciones para móviles ni a través de las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas. Introduciremos un nuevo conjunto de API en una versión futura.
Actualmente no es posible configurar varios grupos alternativos para el desvío de llamadas en la configuración de Talk para una sola línea o pulsación de tecla de IVR junto con el desvío omnicanal.
Se crean tickets para todas las llamadas. La opción “¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas?” ya no está disponible.
Sugerencia: Puede crear un flujo de trabajo para cerrar automáticamente los tickets creados para las llamadas abandonadas.
Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a este agente ya no serán desviadas a su teléfono.
Los paneles de Explore muestran los estados del agente por canal pero aún no muestran los estados personalizados unificados. Esto es algo que se ofrecerá en versiones futuras.