El desvío omnicanal con el estado del agente unificado le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web y la API), las llamadas y la mensajería a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y Enterprise, los tickets también se pueden desviar en función de la prioridad (consulte Resumen de funciones por plan). Si se usa el desvío omnicanal, quiere decir que los agentes pueden establecer un solo estado unificado para todos los canales, y los tickets importantes se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:
- Los agentes pueden responder los tickets más rápido
- Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos, incluidas las llamadas
- Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
- Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
- Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez
- Se pueden desviar llamadas a grupos de agentes específicos en función del código de país de la persona que llama o de otros atributos
Se pueden usar reglas de capacidad para limitar la cantidad de trabajo que se asigna a los agentes al mismo tiempo. Sin embargo, independientemente de estas reglas, los agentes pueden asignarse a sí mismos trabajo que supere estos límites si lo desean (consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente).
Con el desvío omnicanal, en lugar de establecer el estado canal por canal, los agentes pueden establecer un solo estado unificado para Support, Talk y Mensajería. En los planes Professional y Enterprise, los administradores también pueden definir sus propios estados personalizados, como “Salí a almorzar” o “Estoy en reunión”. Esto puede ser útil a la hora de decidir cómo desea desviar los distintos elementos del trabajo (llamadas, tickets y mensajes) según el estado del agente y su capacidad. Consulte Adición de estados del agente unificados.
Para usar el desvío omnicanal, es necesario activarlo y configurarlo. Si decide dejar de usarlo, puede desactivarlo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal
Existen algunos requisitos para usar el desvío omnicanal y también algunas limitaciones que conviene tomar en cuenta antes de activar la función.
Requisitos
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
- Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también.
- No se puede usar el chat en vivo.
Limitaciones
La función de desvío omnicanal con el estado del agente unificado tiene las siguientes limitaciones:
- El desvío omnicanal no se puede activar si se está usando el chat en vivo. Solo se admite la mensajería.
- No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
- No se admite el modo de enfoque.
- El desvío de tickets de correo electrónico por habilidad en el desvío omnicanal actualmente forma parte de un programa de acceso anticipado (EAP). Si le interesa, puede registrarse aquí para el programa EAP.
- En este momento, no se admite la capacidad de establecer el estado del agente si este no acepta un número de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
- Cuando se usan los estados del agente, el horario de atención no determina automáticamente el estado de un agente.
- A los agentes Light no se les pueden asignar tickets. Además, no pueden establecer un estado.
- El estado de un agente de Talk no se puede cambiar a través del panel de Talk, ni a través de las aplicaciones para móviles ni a través de las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas.
- No es posible configurar varios grupos alternativos para el desvío de llamadas en la configuración de Talk para una sola línea o pulsación de tecla de IVR junto con el desvío omnicanal.
- Tan pronto como una llamada se une a la cola, se crea un ticket. La opción “¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas?” ya no está disponible.
Sugerencia: Puede crear un flujo de trabajo para cerrar automáticamente los tickets creados para las llamadas abandonadas.
- Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a este agente ya no serán desviadas a su teléfono.
- Los paneles de Explore muestran los estados del agente por canal, pero no muestran los estados personalizados unificados.
- Cuando el desvío omnicanal está activado, los estados del agente unificados pueden tener un estado impredecible. Al principio, es importante establecer manualmente el estado unificado de todos los agentes en desconectado, y luego permitir que cada agente establezca su propio estado. Si desea más información, consulte Agent's statuses are changing to online when enabling omnichannel routing (en ingles).
- Cuando se usan números de teléfono prioritarios en Talk, a los tickets de llamadas de estos números se les asigna una prioridad Alta, pero no necesariamente se les envía al principio de la cola.
Cómo funciona el desvío omnicanal
Cuando se usa el desvío omnicanal, se generan tickets para todos los canales de trabajo al momento de ingresar en la cola, lo que permite aplicar los disparadores necesarios, incluso a las llamadas entrantes. Para abreviar, los canales de trabajo se rotulan como Correo electrónico (que incluye los tickets generados a partir del correo electrónico, el formulario web y la API), Mensajería y Talk.
El desvío omnicanal desvía el trabajo a los agentes en función de lo siguiente:
- Disponibilidad. Se define a través de un solo estado unificado que el agente establece para todos los canales.
- Capacidad de cada canal de trabajo. Se define la capacidad máxima para cada canal y se decide qué tickets se pueden desviar.
- Habilidades (EAP). Se definen a través de las habilidades asignadas a los agentes y tickets de Support y solo se aplican a los tickets de correo electrónico.
Luego se pueden usar disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar una etiqueta de desvío al ticket. En la tabla se puede ver el orden que siguen los tickets cuando se desvían a los agentes.
| Plan | Orden en que se desvían los tickets |
|---|---|
|
Suite Team y Growth |
Los tickets se asignan a los agentes en el orden en que fueron creados. |
|
Suite Professional y Enterprise |
El ticket con la prioridad más alta y la fecha de creación más antigua, se desvía a un agente dentro del grupo asignado que tenga el estado idóneo y la más alta capacidad disponible. |
Los tickets son asignados a los agentes en función de lo siguiente:
- El estado del agente para el canal:
- Tickets de correo electrónico: un agente debe tener un estado Conectado o Ausente para poder recibir tickets de correo electrónico.
- Conversaciones de mensajería: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de mensajería activos.
- Llamadas: un agente debe tener el estado Conectado para poder recibir tickets de llamadas entrantes.
Si un agente se olvida de cambiar su estado a “desconectado”, el estado del agente se cambia automáticamente a “desconectado” o ”ausente” cuando se detecta uno de los siguientes eventos:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
- Un agente excede el umbral del estado de inactividad definido por los administradores
Consulte Configuración del estado del agente unificado con el desvío omnicanal.
- La capacidad disponible del agente para ese canal:
- Para que un canal tenga capacidad disponible, un agente debe tener menos tickets abiertos o conversaciones de mensajería activas que la capacidad máxima especificada. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y capacidad disponible, se asigna al agente que tenga la más alta capacidad disponible para el canal pertinente.
- Si más de un agente tiene un estado idóneo y la misma capacidad disponible para el canal pertinente, el ticket se asigna al agente que ha estado esperando por más tiempo a que le asignen un ticket.
- Para que se le asigne un ticket de mensajería inactivo (más de 10 minutos sin una respuesta), un agente debe contar con capacidad disponible, pero el ticket no consume nada de esa capacidad.
Este es un ejemplo de una situación en la que se puede usar el desvío omnicanal:
- Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
- Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
- El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo y una prioridad.
- Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente.
- El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función del estado y la capacidad de los agentes.
- El sistema de desvío primero determina que hay dos agentes disponibles para atender el ticket.
- Luego, encuentra al agente con la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.
Reasignar mensajes y llamadas en el desvío omnicanal
Las conversaciones de mensajería y las llamadas necesitan ser respondidas lo antes posible, y por eso el desvío omnicanal aplica una lógica especial para reasignarlas.
Reasignación de conversaciones de mensajería
Con la opción de tiempo de reasignación, se puede reasignar un mensaje a otro agente del grupo, si el agente original no acepta el mensaje dentro de un plazo determinado. El umbral predeterminado es de 30 segundos. En el plan Enterprise y otros superiores, ese umbral se puede personalizar.
La opción de tiempo de reasignación debe activarse durante la configuración para poder reasignar mensajes automáticamente si no son aceptados dentro del periodo especificado. Si esa opción no está activada, el motor de desvío seguirá intentando con el mismo agente.
Reasignación de llamadas entrantes
Cuando se ofrece una llamada a un agente, puede aceptarla o rechazarla. Si el agente rechaza la llamada o no contesta en 30 segundos, la llamada se devuelve a la cola y se asigna a otro agente disponible. La llamada continúa ofreciéndose a los agentes disponibles de una manera rotatoria hasta que se agote el máximo tiempo de espera en la cola.
- Horas desde que se creó > (calendario) Menor que >1
- Estado > Menor que > Resuelto
- Canal > es > Llamada telefónica (entrante)
Resumen de funciones por plan
Las funciones de desvío omnicanal que están disponibles varían según el nivel del plan. Lo siguiente se aplica al nivel de su plan de Zendesk Suite, o al nivel del plan de todos los productos individuales:
| Equipo | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
|
Desvío de tickets, mensajes y llamadas |
Desvío de tickets, mensajes y llamadas |
Desvío de tickets, mensajes y llamadas |
Desvío de tickets, mensajes y llamadas |
|
Desvío según la capacidad y el estado del agente |
Desvío según la capacidad y el estado del agente |
Desvío según la capacidad y el estado del agente |
Desvío según la capacidad y el estado del agente |
|
Estados del agente unificados predeterminados |
Estados del agente unificados predeterminados |
Estados del agente unificados predeterminados |
Estados del agente unificados predeterminados |
|
Desvío según la prioridad |
Desvío según la prioridad |
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Hasta 5 estados personalizados |
Hasta 100 estados personalizados |
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|
Reasignación del mensaje |
Tiempo de reasignación personalizable |
Artículos relacionados
Consulte los siguientes artículos si desea más información para comenzar a usar el desvío omnicanal y los estados del agente:
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