Los tickets del agente IA son tickets que pertenecen a conversaciones de mensajería a cargo de un agente IA o respuestas de mensajería básicas (es decir, que no han sido ni nunca serán escaladas a un agente humano). Los agentes y los administradores pueden ver los tickets de un agente IA en el espacio de trabajo de agente.

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Los tickets del agente IA son tickets que pertenecen a conversaciones de mensajería a cargo de un agente IA o respuestas de mensajería básicas (es decir, que todavía no han sido escalados o que nunca fueron escalados a un agente humano). Los agentes y los administradores pueden ver los tickets de un agente IA en el espacio de trabajo de agente.

Los tickets de agentes IA ayudan a:

  • Identificar las solicitudes de los clientes que están pendientes o que ya fueron resueltas sin la intervención de un ser humano. Busque o cree vistas para tickets de agentes IA y descubra rápidamente qué tipos de problemas se resuelven sin necesidad de que intervenga un agente humano.
  • Contextualizar las interacciones de los clientes. Los tickets de un agente IA aparecen en el historial de interacción cuando los clientes ya han interactuado antes con el agente. Esto da a los agentes que están atendiendo un ticket más contexto sobre cómo el cliente ha interactuado con su negocio en el pasado.
  • Auditar conversaciones para analizar las respuestas del agente IA. Lea las conversaciones completas entre los clientes y el agente IA para ver cómo responde este e identificar qué aspectos convendría mejorar.
  • Conseguir una mejor visibilidad de las resoluciones automatizadas. Examine los tickets de agentes IA resueltos y cerrados para confirmar que las interacciones contadas como resoluciones automatizadas se están resolviendo correctamente.

 

Ver las conversaciones del agente IA como tickets en el espacio de trabajo de agente (4:17)

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Acerca de los tickets del agente IA
  • Desactivar la función de tickets del agente IA
  • Identificar un ticket del agente IA
  • Comprender las limitaciones de la funcionalidad para los tickets del agente IA

Artículo relacionado:

  • Buscar tickets de agentes IA en su cuenta

Acerca de los tickets del agente IA

Los tickets del agente IA se crean para la funcionalidad del agente IA, la funcionalidad del agente IA heredado, los bots de terceros y las respuestas de mensajería predeterminadas.

Cuando un cliente inicia una conversación de mensajería con un agente IA (o en el Web Widget), se crea un ticket del agente IA. Los tickets del agente IA son siempre de solo lectura.

El primer mensaje del cliente en la conversación gatilla la creación del ticket del agente IA. Eso quiere decir que no se incluye el mensaje inicial enviado por el agente IA o la respuesta de mensajería básica (por ejemplo, un mensaje de bienvenida). Sin embargo, si la conversación se escala a un agente humano, el historial de la conversación se restituye y los mensajes iniciales se insertan en el ticket cuando se escala.

Mientras no se escale una conversación a un agente humano, se considera un ticket del agente IA. Cuando un ticket del agente IA se escala a un agente humano, deja de considerarse un ticket del agente IA y se convierte en un ticket normal y editable.

Mientras una conversación del agente IA no haya terminado, el ticket del agente IA permanece en el estado Abierto. La conversación ya no se considera en curso cuando se da una de estas situaciones:

  • Han transcurrido cuatro días desde la última respuesta.
  • El agente IA libera el control, lo que marca la conversación como Resuelta.
  • (Solo para bots de terceros) La lógica del bot de terceros considera que la conversación se ha resuelto.

En ese momento, el ticket del agente IA pasa al estado Resuelto y luego al estado Cerrado, de acuerdo con la automatización Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto (la única automatización que funciona en los tickets del agente IA).

Los tickets de un agente IA se pueden borrar solamente si se encuentran en el estado Resuelto o Cerrado. Así se evita que los agentes o los administradores puedan borrar por error el ticket de una conversación del agente IA “en curso”.

Nota: El borrado de un ticket del agente IA no elimina los datos subyacentes de Sunshine Conversations asociados a esa conversación. En una próxima versión, Zendesk piensa introducir la capacidad de eliminar también estas conversaciones de Sunshine Conversations.

Los tickets de agentes IA no interrumpen los flujos de trabajo existentes en función de automatizaciones, disparadores y otras reglas de negocio. Este tipo de flujos de trabajo continúa funcionando solamente en los tickets estándar y no puede actuar en los tickets de agentes IA. Esto significa que dichos flujos de trabajo surten el efecto esperado cuando un ticket del agente IA se escala a un agente humano. Si se escala un ticket del agente IA, su estado cambia otra vez de Abierto a Nuevo para que pueda ser procesado como cualquier otro ticket recién enviado.

Nota: En el caso de los tickets del agente IA, las etiquetas basadas en usuarios y organizaciones se rellenan al crear el ticket, pero los disparadores o automatizaciones basados en estas etiquetas no se activarán hasta que el ticket se escale a un agente humano.

Dado que los límites del almacenamiento de datos tienen en cuenta los tickets del agente IA, si es necesario, puede crear un horario de eliminación de tickets específico para los tickets del agente IA.

Nota: Los mensajes enviados por un usuario suspendido no crean un ticket del agente IA. Si necesita borrar estos mensajes por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) u otras normativas, cree un horario de eliminación para las conversaciones solo con bots.

Cómo se agregan los metadatos a los tickets del agente IA

De manera predeterminada, las conversaciones no tienen metadatos. Sin embargo, puede usar la API del Web Widget o la API de Sunshine Conversations (para los bots de terceros) si le interesa aplicar metadatos a una conversación.

Los metadatos se pueden definir en un ticket de agente IA durante cualquiera de los siguientes eventos:

  • Al crear la conversación. Si hay metadatos presentes cuando se crea una conversación, dichos metadatos se mapean al ticket de agente IA en el momento de la creación.
  • Cuando el agente IA escala la conversación a un agente humano. Si hay metadatos presentes cuando ocurre una acción passControl, dichos metadatos se mapean al ticket de agente IA en ese momento. Esto también se aplica cuando el ticket cambia de modo solo lectura a modo editable.
  • Cuando la sesión finaliza o el ticket se resuelve. Si hay metadatos presentes cuando ocurre una acción releaseControl, todos los metadatos se rellenan en el ticket automáticamente. No hay necesidad de pasarlos explícitamente usando la API.

Desactivar la función de tickets del agente IA

Nota: En la mayoría de las cuentas, la función de tickets del agente IA se activa en su cuenta y no se puede desactivar, lo que quiere decir que no se muestra la opción de configuración Activar las conversaciones del agente IA como tickets.

Si usa el complemento Agentes IA – Avanzado y ya ha configurado un flujo de creación de tickets personalizado, puede desactivar la función de tickets del agente IA para evitar crear tickets duplicados en las conversaciones que se dan entre los agentes IA y sus clientes.

Para activar o desactivar la función de tickets del agente IA

  1. En el Centro de Administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  2. Haga clic en Administrar configuración.
  3. Haga clic en la sección Conversaciones del agente IA como tickets en el espacio de trabajo de agente para ampliarla.

  4. Seleccione o deseleccione Activar las conversaciones del agente IA como tickets.

  5. Haga clic en Guardar.

Identificar un ticket del agente IA

Para distinguir más fácilmente entre los tickets de un agente IA y los tickets estándar, los tickets del agente IA tienen varios identificadores visuales:

  1. Aparece un icono de bot en la pestaña del ticket.
  2. Aparece una insignia que dice “Agente IA” en el encabezado del ticket (y, además, falta el filtro).
  3. Todos los campos del panel de propiedades del ticket aparecen atenuados.
  4. El redactor y el menú de macros están ocultos.

  5. En las notas de pie de página del ticket, se indica que se trata de un ticket del agente IA.

Además, los tickets de agentes IA incluyen indicadores útiles cuando se consume una resolución automatizada:

  • El campo Tipo de resolución presenta Automatizado como valor.
  • En la visualización de eventos, una entrada del sistema toma nota de la fecha y hora en que tuvo lugar la resolución automatizada.

  • El campo Tipo de resolución se puede utilizar a la hora de crear informes personalizados.

Nota: Borrar un ticket de agente IA con el valor Automatizado para Tipo de resolución no revierte el consumo de una resolución automatizada.

Para ayudar a los agentes y administradores a identificar los tickets de un agente IA en las vistas y los resultados de las búsquedas en Support, la columna Agente asignado muestra un icono de bot para los tickets del agente IA.

En Support, el perfil asociado al agente IA asignado tiene el rol de Colaborador.

Si desea más información, consulte Buscar tickets de agentes IA en su cuenta.

Comprender las limitaciones de la funcionalidad para los tickets del agente IA

Los tickets de un agente IA y los tickets estándar están sujetos a limitaciones y consideraciones distintas. A continuación encontrará más detalles.

  • Limitaciones de la funcionalidad
  • Consideraciones para Sunshine Conversations

Limitaciones de la funcionalidad

La siguiente funcionalidad no está operativa actualmente en los tickets del agente IA hasta que estos se escalan a un agente humano (momento en el que se convierten en tickets normales y editables):

  • Borrar tickets para las conversaciones en curso con los agentes IA
  • Modificar propiedades de los tickets
  • Agregar comentarios públicos o notas internas
  • Aplicar macros
  • Disparadores y automatizaciones (excepto la automatización Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto)
  • SLA
  • Desvío omnicanal
  • Cálculo de habilidades
  • Asignación/reasignación de tickets
  • Edición masiva
  • Compartir tickets
  • Estados de ticket personalizados
  • Vinculación de tickets de problema y de incidente
  • Exportar datos de tickets
  • Fusión de tickets
  • Asistencia automática (incluidas acciones)
  • Sugerencias de supresión generadas por IA
  • Flujos de trabajo que dependen del evento “created_at”
  • Eventos a nivel de dominio en las integraciones
  • Aplicaciones de Zendesk Apps Framework (ZAF)

Asimismo, los tickets del agente IA no aparecen aquí:

  • Página principal del agente
  • Informes de Explore (excepto para el campo Tipo de resolución)

  • Salidas de las API que presentan listas de tickets (como los extremos que encontrará aquí)

    Nota: De manera predeterminada, se excluyen los tickets del agente IA, pero es posible obtenerlos explícitamente con solo agregar el parámetro de ruta ?support_type_scope=ai_agent (admitido por /api/v2/tickets y /api/v2/incremental/tickets).

Consideraciones para Sunshine Conversations

Las siguientes consideraciones para Sunshine Conversations se aplican a los tickets del agente IA:

  • El agente IA no utiliza conversaciones preexistentes para crear sus tickets.
  • Cada nueva conversación zd:agentWorkspace genera un ticket estándar.
  • Cada nueva conversación que no sea zd:agentWorkspace genera un ticket del agente IA.
  • Los datos del usuario se sincronizan cuando el ticket de un agente IA se marca como Resuelto o cuando se escala el ticket a un agente.
  • La acción releaseControl marca el ticket del agente IA asociado como Resuelto.
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