Los tickets de agentes IA son tickets que pertenecen a conversaciones a cargo de un agente IA (es decir, que no han sido ni nunca serán escaladas a un agente humano). Los agentes y los administradores pueden ver los tickets de un agente IA en el espacio de trabajo de agente.
Los tickets de agentes IA ayudan a:
- Identificar las solicitudes de los clientes que están pendientes o que ya fueron resueltas sin la intervención de un ser humano. Busque o cree vistas para tickets de agentes IA y descubra rápidamente qué tipos de problemas se resuelven sin necesidad de que intervenga un agente humano.
- Contextualizar las interacciones de los clientes. Los tickets de un agente IA aparecen en el historial de interacción cuando los clientes ya han interactuado antes con el agente. Esto da a los agentes que están atendiendo un ticket más contexto sobre cómo el cliente ha interactuado con su negocio en el pasado.
- Auditar conversaciones para analizar las respuestas del agente IA. Lea las conversaciones completas entre los clientes y el agente IA para ver cómo responde este e identificar qué aspectos convendría mejorar.
- Conseguir una mejor visibilidad de las resoluciones automatizadas. Examine los tickets de agentes IA resueltos y cerrados para confirmar que las interacciones contadas como resoluciones automatizadas se están resolviendo correctamente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de los tickets del agente IA
Se pueden crear tickets del agente IA para agentes IA de Zendesk de cualquier nivel (Básico, Avanzado y heredado), así como para bots de terceros.
Cuando un cliente inicia una conversación con un agente IA, se crea un ticket del agente IA. Los tickets de agentes IA son de solo lectura siempre (para el programa EAP inicial).
Mientras no se escale una conversación a un agente humano, se considera un ticket del agente IA. Sin embargo, tan pronto como la conversación se escala a un agente humano, el ticket del agente IA de solo lectura se convierte en un ticket estándar editable.
Mientras una conversación del agente IA no haya terminado, el ticket del agente IA permanece en el estado Abierto. La conversación deja de considerarse “en curso” si transcurren 72 horas desde la última respuesta. En ese momento, el ticket del agente IA pasa al estado Resuelto y luego al estado Cerrado de acuerdo con las reglas de negocio aplicables.
Si su organización recibe solicitudes de clientes para borrar datos de usuarios, podría convenirle esperar a suscribirse al EAP hasta que exista una funcionalidad que ofrezca esa posibilidad.
Los tickets de agentes IA no interrumpen los flujos de trabajo existentes en función de automatizaciones, disparadores y otras reglas de negocio. Este tipo de flujos de trabajo continúa funcionando solamente en los tickets estándar y no puede actuar en los tickets de agentes IA.
Activar la función de tickets del agente IA
Antes de poder ver los tickets de agentes IA en su cuenta, es necesario que active la función. Una vez que se activa la función, todas las conversaciones futuras entre el agente IA y los clientes que no llegan a escalarse se crean como tickets de solo lectura y están disponibles en el espacio de trabajo de agente.
Para activar la función de tickets del agente IA
-
En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en Administrar configuración.
- Haga clic en la sección Conversaciones del agente IA como tickets en el espacio de trabajo de agente para ampliarla.
- Seleccione Activar las conversaciones del agente IA como tickets.
- Haga clic en Guardar configuración.
Identificar un ticket del agente IA
Para distinguir más fácilmente entre los tickets de un agente IA y los tickets estándar, los tickets del agente IA tienen varios identificadores visuales:
- Aparece un icono de bot en la pestaña del ticket.
- Aparece una insignia que dice “Agente IA” en el encabezado del ticket (y, además, faltan la intención y el filtro).
- Todos los campos del panel de propiedades del ticket aparecen atenuados.
- En el campo Agente asignado, el valor es “Agente IA”.
- En el campo Tipo de soporte, el valor es también “Agente IA”.
- El redactor y el menú de macros están ocultos.
- En las notas de pie de página del ticket, se indica que se trata de un ticket del agente IA.
Para ayudar a los agentes y administradores a identificar los tickets de un agente IA en las vistas y los resultados de las búsquedas en Support, la columna Agente asignado muestra un icono de bot para los tickets del agente IA.
Comprender las limitaciones de la funcionalidad para los tickets del agente IA
Los tickets de un agente IA y los tickets estándar están sujetos a limitaciones y consideraciones distintas. A continuación encontrará más detalles.
Limitaciones de la funcionalidad
Estas funcionalidades no son compatibles con los tickets del agente IA:
- (Solo la versión EAP inicial) Borrar tickets
- Modificar propiedades de los tickets
- Agregar comentarios públicos o notas internas
- Aplicar macros
- Disparadores y automatizaciones
- SLA
- Desvío omnicanal
- Cálculo de habilidades
- Asignación/reasignación de tickets
- Edición masiva
- Compartir tickets
- Estados de ticket personalizados
- Vinculación de tickets de problema y de incidente
- Fusión de tickets
- Clasificación inteligente
- Detección de entidades
- Asistencia automática (incluidas acciones)
- Flujos de trabajo que dependen del evento “created_at”
- Eventos a nivel de dominio en las integraciones
- Aplicaciones de Zendesk Apps Framework (ZAF)
Asimismo, los tickets de un agente IA no aparecen aquí:
- Página principal del agente
- Informes de Explore
- Salidas de las API que presentan listas de tickets (como los extremos que encontrará aquí)
Consideraciones para Sunshine Conversations
Las siguientes consideraciones para Sunshine Conversations se aplican a los tickets del agente IA:
- El agente IA no utiliza conversaciones preexistentes para crear sus tickets.
- Cada nueva conversación zd:agentWorkspace genera un ticket estándar.
- Cada nueva conversación que no sea zd:agentWorkspace genera un ticket del agente IA.
- Los datos del usuario se sincronizan cuando el ticket de un agente IA se marca como Resuelto o cuando se escala el ticket a un agente.
- La acción releaseControl marca el ticket del agente IA asociado como Resuelto.
Buscar tickets de agentes IA en su cuenta
Para buscar los tickets del agente IA en su cuenta, los agentes y administradores pueden:
- Buscar los tickets del agente IA en el espacio de trabajo de agente
- Buscar los tickets del agente IA en Support
- Crear o editar vistas para mostrar los tickets del agente IA
- Filtrar las vistas existentes para los tickets del agente IA
Para que no haya problemas, los tickets del agente IA se excluyen de las listas, vistas o búsquedas existentes de manera predeterminada. De todos modos, es posible actualizar las listas, vistas y búsquedas (o crear unas nuevas) para incluir tickets del agente IA, si así lo desea.
Buscar los tickets del agente IA en el espacio de trabajo de agente
En el espacio de trabajo de agente se pueden buscar tickets restringiendo los resultados de manera que muestren solo los tickets del agente IA.
Para buscar los tickets del agente IA en el espacio de trabajo de agente
- Haga una búsqueda avanzada.
- Seleccione el filtro Tickets.
- Seleccione Tipo de soporte.
- Seleccione Agente IA.
Los resultados de búsqueda se filtran para que muestren solamente los tickets del agente IA.
Buscar los tickets del agente IA en Support
En la página de búsqueda de Support, se pueden buscar tickets restringiendo los resultados de modo que muestren solo los tickets del agente IA.
Para buscar los tickets del agente IA en Support
- Haga una búsqueda.
- En la página de los resultados de la búsqueda, haga clic en Filtros.
- En Tipo de soporte, seleccione Agente IA.
Los resultados de búsqueda se filtran para que muestren solamente los tickets del agente IA.
Crear o editar vistas para mostrar los tickets del agente IA
Las vistas se pueden crear o editar para incluir tickets estándar y tickets del agente IA, o solo tickets del agente IA. De manera predeterminada, las vistas que hayan sido creadas antes de activar la función de tickets del agente IA excluyen los tickets del agente IA.
Para crear o editar una vista para mostrar los tickets del agente IA
- Cree una vista nueva o edite una existente.
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue la siguiente condición según lo que desee que muestre la vista:
- Para los tickets estándar y los tickets del agente IA: Ticket > Tipo de soporte | Es | Todos
- Para los tickets del agente IA solamente: Ticket > Tipo de soporte | Es | Agente IA
Filtrar las vistas para los tickets del agente IA
Los resultados de una vista existente se pueden filtrar para incluir tickets estándar y tickets del agente IA, o solo tickets del agente IA.
Para filtrar una vista que muestre los tickets del agente IA
- Abra una vista.
- Haga clic en Filtrar.
- Para Tipo de soporte, seleccione una de estas opciones:
- Todos para mostrar tickets estándar y tickets del agente IA.
- Agente IA para mostrar únicamente los tickets del agente IA.
- Haga clic en Aplicar filtros.
