Resumen: ◀▼
Si hay usuarios finales que interrumpen las operaciones o envían spam, se les puede suspender para impedirles iniciar sesión o enviar nuevas solicitudes. A los usuarios suspendidos se les rotula claramente y aparecen en una lista especial. Puede suspender o cancelar la suspensión de los usuarios desde los tickets o desde sus perfiles. Los usuarios suspendidos no son notificados automáticamente, así que, de ser necesario, se les debe comunicar las suspensiones. Busque y administre fácilmente a los usuarios suspendidos para tener siempre bajo control el flujo de trabajo de soporte.
Los administradores y agentes con el permiso adecuado pueden suspender a los usuarios finales que interrumpan las operaciones o envíen spam a la organización. Los usuarios finales suspendidos ya no pueden iniciar sesión en Zendesk y sus nuevas solicitudes de soporte se envían a la vista Tickets suspendidos. En el caso de los usuarios finales, la suspensión puede hacerse efectiva en todos los canales o solo en el de mensajería.
Los usuarios suspendidos se marcan como tales en la cuenta. De ser necesario, se puede cancelar la suspensión de un usuario para restaurar sus credenciales de inicio de sesión y privilegios de acceso anteriores.
Los agentes no pueden suspender a otros agentes. Para suspender a un agente, los administradores deben seguir el proceso para bajar de categoría y eliminar a un agente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Suspender a un usuario final
- Cancelar la suspensión de un usuario final
- Identificar a los usuarios suspendidos
- Ver a los usuarios suspendidos
Artículos relacionados:
Suspender a un usuario final
Si un agente tiene permiso para suspender a usuarios finales, puede hacerlo dentro de un ticket o desde el perfil del usuario final. Las solicitudes de soporte enviadas a través del canal o los canales en los que se ha hecho efectiva la suspensión no se entregan a los agentes y se agregan a la vista Tickets suspendidos.
Los usuarios finales no reciben automáticamente una notificación cuando son suspendidos. Hable con el administrador para que le indique cómo comunicar la suspensión a los usuarios finales con un mensaje en el propio canal o una macro, si es necesario.
Cuando se suspende a un usuario final, el impacto total en su cuenta y en los tickets y conversaciones activos varía según el canal del cual haya sido suspendido. Consulte Comprender y administrar la suspensión de usuarios.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Suspender a un usuario final en un ticket
Los agentes pueden suspender a los usuarios finales en un ticket.
Para suspender a un usuario final en un ticket
- En un ticket, haga clic en el menú de opciones (
) y luego seleccione Suspender usuario.
- Seleccione los canales de los que desea suspender al usuario (Mensajería o Todos los canales).
- Seleccione un motivo para suspender al usuario y, si lo desea, escriba una descripción.
- Haga clic en Suspender usuario.
Al usuario se le rotula como suspendido y aparece en la lista de usuarios suspendidos.
Si acaba de suspender a un usuario, el usuario suspendido podría tardar unos minutos en aparecer en la lista. Espere unos minutos y luego vuelva a cargar la página del navegador.
Suspender a un usuario final desde su perfil
Los agentes pueden suspender a los usuarios finales desde su perfil de usuario.
- Abra el perfil de un usuario final usando uno de los siguientes métodos en Support:
- Haga clic en el icono Buscar (
) y busque al usuario final que desea visualizar. - En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket.
- Haga clic en Clientes (
) en la barra lateral y luego haga clic en el nombre del usuario final.
- Haga clic en el icono Buscar (
- Haga clic en el menú de opciones del usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Suspender.
- Seleccione los canales de los que desea suspender al usuario (Mensajería o Todos los canales).
- Seleccione un motivo para suspender al usuario, escriba una descripción opcional y, a continuación, haga clic en Suspender usuario.
Al usuario se le rotula como suspendido y aparece en la lista de usuarios suspendidos.
Si acaba de suspender a un usuario, el usuario suspendido podría tardar unos minutos en aparecer en la lista. Espere unos minutos y luego vuelva a cargar la página del navegador.
Cancelar la suspensión de un usuario final
Puede cancelar la suspensión de un usuario desde la página de perfil del usuario o desde la lista de usuarios suspendidos.
Para cancelar la suspensión de un usuario desde su página de perfil- Abra el perfil de un usuario final usando uno de los siguientes métodos en Support:
- Haga clic en el icono Buscar () y busque al usuario final que desea visualizar.
- En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket.
- Haga clic en Clientes () en la barra lateral y luego haga clic en el nombre del usuario final.
- Haga clic en el icono Buscar (
- En la esquina superior izquierda de la página del perfil, haga clic en Cancelar suspensión.
Se cancela inmediatamente la suspensión del usuario final. Las conversaciones pueden tardar un tiempo en reanudarse.
Para cancelar la suspensión de un usuario desde la lista de usuarios suspendidos
- En Support, haga clic en Clientes () en la barra lateral.
- Haga clic en Usuarios suspendidos en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en el menú de opciones () y luego seleccione Cancelar suspensión.
Se cancela inmediatamente la suspensión del usuario final. Las conversaciones pueden tardar un tiempo en continuar.
Identificar a los usuarios suspendidos
Al los usuarios suspendidos se les rotula como suspendidos en el perfil, el panel de contexto y la página Clientes. Además, todos los usuarios finales suspendidos aparecen en la lista de usuarios suspendidos.
Puede identificar a los usuarios suspendidos de las siguientes maneras:
- La etiqueta Suspendido aparece en el panel de contexto del cliente.
- El estado Usuario suspendido se indica en la esquina superior izquierda del perfil del usuario.
- La etiqueta Suspendido aparece junto al nombre del usuario en la página Clientes.
Ver a los usuarios suspendidos
Todos los usuarios que han sido suspendidos aparecen en la lista de usuarios suspendidos. También puede buscar a los usuarios suspendidos.
Si acaba de suspender a un usuario, el usuario suspendido podría tardar unos minutos en aparecer en la lista. Espere unos minutos y luego vuelva a cargar la página del navegador.
Para ver la lista de usuarios suspendidos
- En Support, haga clic en Clientes () en la barra lateral.
- Haga clic en Usuarios suspendidos en la barra lateral izquierda.
Se abre la lista de usuarios suspendidos.
- Para cada usuario, puede hacer cualquiera de las siguientes cosas:
- Hacer clic en el nombre del usuario para ver su perfil.
- Hacer clic en el menú de opciones al final de la fila del usuario y luego seleccionar una opción para editar al usuario, borrarlo o cancelar su suspensión.
- En Support, haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior para abrir la herramienta de búsqueda.
Como alternativa, para limitar la búsqueda a los usuarios finales o los integrantes del equipo interno, abra la página Clientes o la página Integrantes del equipo.
- Escriba is_suspended:true en el cuadro de búsqueda y luego presione Intro.También puede escribir is_suspended:true [nombre] para obtener todos los usuarios con un nombre determinado. Por ejemplo, is_suspended:true Otis devuelve todos los usuarios llamados Otis que han sido suspendidos.Nota: Actualmente, no es posible buscar usuarios que han sido suspendidos del canal de mensajería únicamente. Is_suspended solo devuelve a los usuarios que han sido suspendidos de todos los canales.