Cuando un agente se va del equipo, es importante que se mantengan las líneas de comunicación con los clientes. En este artículo se describen las mejores prácticas para bajar de categoría y eliminar a un agente de una cuenta de Zendesk.
Siga estos pasos cuando deba retirar a un agente de su equipo:
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Reasignar los tickets de un agente
Se recomienda reasignar los tickets de un agente antes de que deje de formar parte del equipo. Lo ideal es que el agente reasigne sus propios tickets antes de irse. Si eso no es posible, un administrador debe reasignar sus tickets antes de eliminar al agente de la cuenta.
Solo se pueden reasignar los tickets abiertos, es decir, los tickets que no están en estado Cerrado. El agente eliminado sigue siendo el agente asignado de los tickets cerrados.
Si los tickets abiertos no se reasignan antes de que se elimine al agente, los tickets serán reasignados al administrador encargado de eliminar al agente. Si el administrador encargado de eliminar al agente no pertenece al grupo al que está asignado un ticket, el ticket será reasignado al primer agente en ese grupo.
Si la opción Asignar tickets automáticamente al resolverlos está activada en la cuenta, los tickets resueltos del agente son asignados al administrador encargado de eliminar al agente. Además, si un administrador ha activado la reasignación de tickets resueltos, los tickets resueltos de un agente que está por irse pueden reasignarse automáticamente de acuerdo a las opciones seleccionadas. Consulte Configuración de opciones de reasignación para los tickets resueltos de los grupos.
Para reasignar los tickets de un agente
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - Seleccione al agente.
- Haga clic en Administrar en Support.
- En la pestaña Tickets de la vista Tickets asignados, realice una de las siguientes acciones:
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Para reasignar los tickets manualmente uno por uno, abra cada ticket y luego seleccione al agente al que desea reasignar el ticket en el campo Agente asignado.
- Para asignar tickets de forma masiva, seleccione las casillas de verificación de los tickets y luego haga clic en Editar (número) ticket(s).
Seleccione al agente al que desea reasignar los tickets en el campo Agente asignado.
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- Haga clic en Enviar.
Bajar la categoría del rol de un agente
Se debe bajar la categoría del rol del agente antes de eliminarlo de la cuenta, para poder conservar la información de los tickets que atendió.
- Se recomienda verificar los informes de Explore y el panel de Support, además de exportar las calificaciones de CSAT específicas del agente y revisar los envíos programados de paneles del agente. Los datos de CSAT no se conservan y los envíos programados de paneles se eliminan.
- Los artículos publicados por el agente seguirán teniendo el nombre de un agente en lugar de un usuario borrado como autor.
- Cuando se baja de categoría a un agente, su alias no se conserva y su nombre de perfil toma el lugar del alias.
- Las macros y vistas personales de los agentes se borran cuando se baja la categoría de los agentes.
- Si se está eliminando al administrador que configuró la integración original entre una cuenta autónoma de Chat y Support, tenga en cuenta que si lo baja de categoría y limita su acceso, es posible que no funcione la creación de tickets. Además, si está bajando de categoría a un agente, recuerde actualizar cualquier aplicación/integración o solicitud de API que utilice las credenciales del administrador (¿Cómo se autentican las solicitudes de la API?). Antes de bajar de categoría al administrador, otro administrador tendrá que volver a autorizar estas aplicaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- En la lista, haga clic en el agente a quien desea bajar de categoría.
- En la parte superior derecha, haga clic en Administrar en Support.
O bien, puede hacer clic en Ir al perfil del usuario debajo de la lista.
- En el perfil del agente, configure Tipo de usuario en Usuario final.
Verá una pantalla de advertencia con información sobre los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. Para confirmar su decisión, seleccione Sí, bajar de categoría a este usuario. Una vez seleccionada esta opción, el agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.
Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:
- Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
- Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.
Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.
Suspender la cuenta de un agente
Se recomienda que el último paso sea suspender la cuenta del agente. Así se evita que en el futuro el agente inicie sesión en su cuenta como un agente. Se puede suspender la cuenta del agente inmediatamente después de bajarlo de categoría. Después de bajar la categoría y suspender la cuenta de un agente, este solo podrá acceder a los tickets en los que esté asignado como solicitante.
Para suspender a un usuario de la cuenta
- En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
- Ubique al agente al que se bajó a la categoría de usuario final y haga clic en Editar.
- Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.
