Visualización de todos los eventos de un ticket

Acceso rápido: En un ticket, haga clic en Conversaciones, y luego seleccione Eventos.

Los eventos del ticket muestran todas las notificaciones y actualizaciones del ticket, bien hayan sido realizadas por una persona o por una regla de negocio, como un disparador. Si se analizan los eventos del ticket, se puede ver el historial completo del ticket. Los eventos incluyen las propiedades del ticket que se hayan agregado, eliminado o cambiado, además de todas las notificaciones externas asociadas con la actualización del ticket.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Ver todos los eventos
• Comprender lo que se muestra en los eventos del ticket

También puede ver el siguiente video:

Ver todos los eventos

Los eventos del ticket muestran todas las actualizaciones y notificaciones relacionadas con ese ticket. Los eventos no se muestran de manera predeterminada. Existe la opción de mostrar los eventos del ticket junto con los comentarios del ticket.

El análisis de los eventos de un ticket puede ayudar a seguir su trayecto y resolver problemas. Por ejemplo, puede ver si se activó un disparador o el tipo de navegador que estaba usando el usuario final.

Para ver los eventos del ticket

1. Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra un ticket y haga clic en el icono de eventos () en el encabezado de conversaciones para poder alternar entre las conversaciones y los eventos del ticket.

   

   Si no usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra un ticket y haga clic en Conversaciones bajo el área de comentarios activa y luego seleccione Eventos.

   

2. Revise los eventos del ticket que se muestran.

   Los eventos para cada actualización del ticket aparecen por separado. Si desea saber más sobre la información que se muestra en los eventos, consulte Comprender lo que se muestra en los eventos del ticket.

   

   Si se cambió el valor de un campo, el nuevo valor aparece junto con el valor anterior tachado, para que sea más fácil ver lo que ha cambiado.

   Por ejemplo, si un agente cambió el estado de un ticket de Abierto a Pendiente, la actualización aparece en Mostrar todos los eventos como sigue:

   
3. Para previsualizar el correo electrónico enviado para esa notificación, haga clic en la ID junto a la notificación.
4. (Solo Enterprise) Para ver la versión específica de cualquier disparador que se haya activado, haga clic en el título del disparador.
5. Cuando termine de visualizar los eventos del ticket, haga clic en Eventos, y luego seleccione Conversaciones.

Comprender lo que se muestra en los eventos del ticket

Los eventos del ticket muestran las propiedades del ticket, las notificaciones y la información del usuario. Si visualiza los eventos de un ticket, podrían mostrarse todo o parte de lo siguiente, según lo que se haya cambiado o agregado en el ticket en esa actualización.

• Propiedades
• Comunicaciones
• Información del usuario

Propiedades

• Asunto: el asunto del ticket

  
• Formulario: el formulario de ticket (si el plan admite varios formularios)

  

  Si está trabajando con espacios de trabajo contextuales, el Formulario que ve en los eventos del ticket podría no ser el mismo que el formulario que se muestra. Una vez que se complete la actualización del ticket, el Formulario se actualizará como corresponda.

• Grupo: el grupo responsable del ticket

  

• Organización: la organización asociada con el ticket

  

• Tipo: el tipo del ticket (incidente, pregunta, problema o tarea)

  

• Estado: el estado del ticket (nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto o cerrado)

  

• Solicitante: la persona que creó el ticket

  

• Prioridad: la prioridad del ticket (baja, normal, alta o urgente)

  
• Agente asignado: el agente asignado al ticket

  

• Campo personalizado: un campo personalizado que un administrador ha agregado al formulario del ticket

  

• CC: cualquier persona que haya recibido una copia (CC) del ticket

  

Comunicaciones

Además de la propiedades nuevas y cambiadas de los tickets, se pueden ver los disparadores, las automatizaciones y las comunicaciones a través de correo electrónico que se realizan en segundo plano durante las actualizaciones de los tickets.

Notificación por correo electrónico:

• Disparador: los disparadores que hayan afectado al ticket, como un disparador que notifica al agente asignado

  

  Los clientes de Enterprise pueden hacer clic en el título de un disparador para ver la versión específica de cualquier disparador que se haya activado (consulte Ver el historial de revisiones de disparadores).

• Mensaje enviado por push al destino: un mensaje enviado a un destino de terceros basado en la nube, como JIRA o Yammer

  

Nota: En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si un ticket gatilla un disparador que envía mensajes de texto (SMS), ni los mensajes de texto ni el disparador que los gatilló aparecen en el registro de eventos para el ticket.

Información del usuario

Al final de la información que se ve cuando se hace clic en Mostrar todos los eventos, se pueden ver los detalles sobre la ubicación, el navegador y la dirección IP del remitente si esos datos son capturados por el canal.

• Canal de envío: si un ticket se envía a través de un canal que no sea un formulario web, como Twitter o correo electrónico, aparecen detalles sobre el canal

  

• Cadena de agente usuario: una cadena que identifica la información sobre el navegador y otros detalles del sistema. Esto solo está disponible para el formulario de ticket web a menos que se capture en un canal que usted cree.

  

• Dirección IP: la dirección IP que se utiliza para esa actualización del ticket. Tenga presente que esta información no siempre está disponible o es correcta.

  

• Ubicación: la dirección IP de esa actualización del ticket. Tenga presente que esta información no siempre está disponible o es correcta, especialmente si el usuario usa una VPN.