Uso de la aplicación Seguimiento del tiempo

La aplicación Seguimiento del tiempo permite llevar un control detallado del tiempo que se dedica a los tickets. Dependiendo de cómo el administrador haya configurado la aplicación, se podrán ver algunas o todas las siguientes opciones.

Cada agente tendrá que volver a cargar el navegador para poder ver la aplicación después de su instalación.

Es necesario que un administrador instale y configure la aplicación (consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo).

Hacer que la aplicación Seguimiento del tiempo aparezca después de su instalación

Para que la aplicación Seguimiento del tiempo pueda aparecer, y poder utilizarla por primera vez, es necesario limpiar la memoria caché del navegador. Solo es necesario hacerlo una vez.

Para que la aplicación Seguimiento del tiempo sea visible

• Presione las teclas Comando + Mayús + R (Mac) o Control + F5 (Windows) para actualizar la memoria caché del navegador.

Hacer seguimiento del tiempo dedicado a los tickets

Para detener y reiniciar el temporizador

• Presione los botones Detener y Reproducir para detener y reiniciar el temporizador según sea necesario, como cuando tiene un ticket abierto pero se toma un momento para contestar una llamada de teléfono que no está relacionada con el ticket.

Para restablecer el temporizador

• Presione el botón de actualizar para restablecer el temporizador en 0.

Para analizar los registros de tiempo

• Es posible ver cuánto tiempo han dedicado los distintos agentes a ese ticket.

Para editar el tiempo total dedicado a un ticket

• Al enviar un ticket, es posible que se vea una ventana como la que sigue que permite editar o confirmar el tiempo:

Cuando la ventana aparece, el temporizador del botón Cancelar comienza una cuenta regresiva a partir de 15. Si no se hace clic en Cancelar o Enviar antes de llegar a los 15 segundos, la ventana se cierra y a continuación se presenta un mensaje de error.

Informes de Seguimiento del tiempo en Explore

La aplicación Seguimiento del tiempo lleva control del tiempo invertido cada vez que se actualiza un ticket y guarda esa información con el ticket. Con Explore se pueden crear métricas calculadas que contienen esa información, para luego utilizarlas en la elaboración de informes. Si desea información sobre cómo configurar métricas de seguimiento del tiempo y producir informes, consulte Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.

Nota: Cuando un ticket se comparte con otra cuenta, las actualizaciones de los agentes de la cuenta receptora siguen contribuyendo al campo Total time spent, pero no aparecerán en la vista de eventos del ticket dentro de la cuenta remitente. El resultado es un valor Total time spent más alto en los informes de Explore y de la API que lo que aparece en la vista de eventos de la cuenta remitente.