La aplicación Seguimiento del tiempo se usa para monitorear el tiempo que los agentes dedican a los tickets. Una vez que la aplicación esté configurada, consulte Uso de la aplicación Seguimiento del tiempo para averiguar cómo usarla.
Si necesita ayuda para usar Zendesk Explore para generar informes sobre el seguimiento del tiempo, consulte Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.
Consideraciones importantes
- Una vez finalizada la instalación, la aplicación Seguimiento del tiempo crea automáticamente dos campos de ticket personalizados para almacenar la información del tiempo: Time spent last update y Total time spent. Estos campos se tienen que agregar a los formularios de ticket. Consulte Comprender los campos de ticket personalizados de Seguimiento del tiempo.
- Los campos Time spent last update y Total time spent están ocultos para evitar que los vean los agentes que tienen roles con permiso para usar esta aplicación. Si se utilizan varias aplicaciones, podría haber una ligera demora al cargar la aplicación en el panel Aplicaciones, lo que podría dejar visibles estos campos por un momento.
- Los campos Time spent last update y Total time spent se pueden actualizar a través de la API. En algunos casos aislados, los agentes han usado esto para modificar el tiempo en estos campos.
- Cuando se administran tickets de forma masiva, los cambios realizados en los campos Time spent last update y Total time spent en el editor masivo no se registran.
- Si un agente actualiza y envia un ticket rápidamente (manualmente o a través de una macro) antes de que la aplicación Seguimiento del tiempo termine de cargarse en el panel Aplicaciones, es posible que el tiempo no se registre.
- Los agentes pueden encontrar maneras de omitir el proceso de carga de la aplicación y sus funciones normales. Ha habido casos en que los agentes han aprovechado las limitaciones de la aplicación para manipular los tiempos en los tickets.
- La aplicación Seguimiento del tiempo no funciona fuera de un ticket en áreas como las conversaciones secundarias, el editor masivo de tickets y la aplicación móvil de Zendesk Support.
- Si se desinstala la aplicación, los valores de tiempo registrados en un ticket ya no serán visibles en Zendesk Support, aunque se vuelva a instalar la aplicación.
Instalar y configurar la aplicación Seguimiento del tiempo
La aplicación Seguimiento del tiempo se puede descargar de Marketplace de Zendesk para su instalación. Con esta aplicación, se puede hacer seguimiento de cuánto tiempo dedican los agentes a los tickets. Los agentes Light no pueden usar esta aplicación.
Para instalar la aplicación Seguimiento del tiempo
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales. - Haga clic en Zendesk Marketplace.
- Busque la aplicación Seguimiento del tiempo y haga clic en su nombre.
- En la página de detalles de la aplicación, haga clic en Instalar.
- En la lista desplegable, elija la cuenta en la que desea instalar la aplicación y luego haga clic en Instalar.
- En la página de configuración de la aplicación, configure las opciones que desee, como se describe a continuación. Puede volver a esta página de configuración en cualquier momento con solo hacer clic en Aplicaciones > Administrar > Seguimiento del tiempo:
- Título: muestra el nombre de la aplicación. Esto se puede editar para usar el nombre que desee.
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Mostrar registros de tiempo a los agentes: determina si los agentes pueden ver un registro del tiempo que se ha invertido en un ticket hasta cierto punto. También se incluye el nombre del agente y el estado correspondiente a cada intervalo de tiempo.
- Ocultar la aplicación para que no la vean los agentes: solo muestra la aplicación a los agentes que tienen el rol de administrador. Si la aplicación está oculta, los agentes que no tengan el rol de administrador no podrán ver ni editar el temporizador.
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Pausa automática: detiene automáticamente el temporizador cuando el agente abandona el ticket, como cuando se pasa a otra pestaña del ticket. El temporizador se reinicia automáticamente cuando el agente regresa de nuevo al ticket.Nota: No habrá una pausa automática cuando la estación de trabajo de un agente esté inactiva o si el agente se desplaza a una pestaña diferente del navegador. Esta opción ha sido configurada específicamente para cambiar entre las distintas pestañas en un ticket de Zendesk.
- Mostrar controles del temporizador: determina si los agentes pueden ver los botones Reproducir y Detener junto al temporizador para poder controlar manualmente cuándo el temporizador se inicia y cuándo se detiene.
- Restablecer tiempo actual: determina si los agentes pueden ver el botón Actualizar junto al temporizador para poder reiniciar el temporizador.
- Reanudar después de cambios: si se hacen cambios en los campos, se le preguntará al agente si el temporizador se debe reanudar.
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Editar envío de tiempo: si se activa esta opción, la ventana de abajo se muestra cuando un agente envía un ticket. Los agentes pueden revisar y editar el tiempo que dedican a un ticket si, por ejemplo, han invertido un tiempo significativo en discutir el asunto con un colega fuera de Zendesk.
Cuando esta opción está activada, se les pide a los agentes que confirmen su tiempo para poder enviar el ticket. Tienen 15 segundos para cancelar a partir del momento en que la ventana se abre.
- Envío de tiempo simplificado: permite que los agentes editen y envíen el tiempo que han invertido en minutos, en lugar de horas, minutos y segundos. Por ejemplo, con la opción activada, un agente podría ingresar "5" para indicar cinco minutos. Si la opción no está activada, el agente tendrá que ingresar el tiempo usando el formato "00:05:00". Esta opción es válida solo si la opción Editar envío de tiempo está activada.
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Activar restricciones de roles: seleccione qué roles pueden usar la aplicación Seguimiento del tiempo. La aplicación no aparecerá ni hará un seguimiento del tiempo de los roles que no hayan sido seleccionados, siempre que esta opción esté activada. Nota: Si la opción de restricciones de roles está activada, los roles que no tengan acceso a la aplicación verán los campos personalizados que la aplicación cree en sus tickets. Y los roles con acceso a la aplicación no verán los campos personalizados. Si desea ver los detalles, consulte Introducción a los campos de ticket personalizados de Seguimiento del tiempo.
- ¿Desea activar las restricciones de grupo?: permite seleccionar qué grupos tienen acceso a la aplicación.
- Bloquear envíos con mucho tiempo transcurrido: bloquea el envío de un ticket si un agente está intentando enviar un ticket con un valor de tiempo transcurrido mayor que dos semanas.
Cuando termine de configurar las opciones, haga clic en Instalar.
- Si su plan de Zendesk incluye varios formularios de ticket, tendrá que actualizar todos los formularios para que incluyan dos campos de ticket personalizados nuevos creados por la aplicación Seguimiento del tiempo. Si desea ver los detalles, consulte Introducción a los campos de ticket personalizados de Seguimiento del tiempo.
Comprender los campos de ticket personalizados de Seguimiento del tiempo
Si se instala la aplicación Seguimiento del tiempo, se crean automáticamente dos campos de ticket personalizados: Time spent last update y Total time spent. Para ver los campos, en el Centro de administración, haga clic en 
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
De manera intencional, los agentes que tienen acceso a la aplicación no verán los campos personalizados en sus tickets. Si la opción de restricciones de roles está activada, los roles que no tengan acceso a la aplicación sí verán los campos personalizados en sus tickets.
Si su cuenta de Zendesk incluye varios formularios de ticket, tendrá que mover manualmente los campos nuevos a todos sus formularios de ticket. Si no agrega los nuevos campos a todos sus formularios de ticket, recibirá un mensaje de error. Consulte Mensaje de error de la aplicación Seguimiento del tiempo.
Para agregar campos personalizados a los formularios de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Haga clic en el nombre de un formulario de ticket para abrirlo.
- Arrastre los campos Time spent last update y Total time spent de la lista a la derecha al formulario de ticket.
Si desea más información, consulte Creación de varios formularios de ticket.