La aplicación Seguimiento del tiempo de Zendesk permite a los administradores de soporte saber cuánto tiempo en realidad se invierte en todas las interacciones del servicio de atención al cliente originadas por un ticket. La aplicación lleva control del tiempo invertido cada vez que se actualiza un ticket y guarda esa información con el ticket.
Este tiempo empleado se puede medir por ticket o por actualización. El tiempo empleado por ticket se llama tiempo de manejo de ticket. El tiempo empleado por actualización se llama tiempo de manejo de actualizaciones. Con Explore, puede crear métricas calculadas para los distintos tiempos de manejo y crear informes de seguimiento del tiempo en Explore.
Este artículo describe la diferencia entre el tiempo de manejo de tickets y el tiempo de manejo de actualizaciones. También incluye vínculos a recetas de Explore que muestran cómo crear métricas e informes de seguimiento del tiempo personalizados.
Tiempo de manejo de tickets contra Tiempo de manejo de la actualización
Así como sucede con otros datos de ticket de Support, existen dos estrategias para analizar los datos de la aplicación de seguimiento del tiempo:
- Tiempo de manejo de tickets
- Tiempo de manejo de la actualización
Tiempo de manejo de tickets
La primera estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo de tickets por ticket. Esta información se puede usar para crear informes sobre el rendimiento de agentes individuales o para crear informes sobre flujos de trabajo complejos en los que varios agentes manejan el mismo ticket.
Si elige esta estrategia, el mejor lugar para crear los informes es el conjunto de datos Support: Tickets. Para ello, puede crear una métrica calculada estándar basada en la métrica Total time spent (sec) (que está disponible en Explore solo después de instalar la aplicación Seguimiento del tiempo) y usarla para informar sobre el tiempo de manejo por ticket.
Para saber cómo crear una métrica de tiempo de manejo de tickets personalizada y usarla para producir dos informes de seguimiento del tiempo de ejemplo, consulte Receta de Explore: Aplicación Seguimiento del tiempo: medir el tiempo de manejo de tickets.
Tiempo de manejo de la actualización
La segunda estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo de tickets por actualización. Esta información se puede usar para crear informes sobre el rendimiento de agentes individuales o para crear informes sobre flujos de trabajo complejos en los que varios agentes manejan el mismo ticket.
Para esta estrategia, las métricas calculadas y los informes deben crearse en el conjunto de datos Support: Updates history basándose en los datos almacenados en los atributos Changes - Previous value y Changes - New value.
Para saber cómo crear una métrica de tiempo de manejo de actualizaciones personalizada y usarla para producir un informe de seguimiento del tiempo de ejemplo, consulte receta de Explore: Aplicación Seguimiento del tiempo: medir el tiempo de manejo de actualizaciones.
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