Aplicación Seguimiento del tiempo: Métricas que deben usarse

La aplicación Seguimiento del tiempo de Zendesk permite a los administradores de soporte saber cuánto tiempo en realidad se invierte en todas las interacciones del servicio de atención al cliente originadas por un ticket. La aplicación lleva control del tiempo invertido cada vez que se actualiza un ticket y guarda esa información con el ticket. Con Explore se pueden crear métricas calculadas que contienen esa información, para luego utilizarlas en la elaboración de informes. Este artículo explica cómo configurar métricas de seguimiento del tiempo personalizadas que luego se pueden usar para generar tres informes de muestra.

Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo se tiene que activar y configurar para que funcionen las métricas y los informes que se describen en este artículo. Consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo. Si la aplicación no ha sido activada, las métricas no devolverán ningún valor.

En este artículo se describe lo siguiente:

• Elegir la estrategia
• Crear las métricas
  • Pasos para crear métricas
  • Configuración de las métricas
• Ejemplo 1: Tiempo de manejo de tickets por ID de ticket
• Ejemplo 2: Tiempo de manejo de tickets por mes y organización
• Ejemplo 3: Tiempo de manejo de la actualización por agente

Elegir la estrategia

Así como sucede con otros datos de ticket de Support, existen dos estrategias para analizar los datos de la aplicación de seguimiento del tiempo.

Tiempo de manejo de tickets

La primera estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo de tickets por ticket. Resulta útil para analizar el rendimiento de un agente cuando el ticket es manejado principalmente por el mismo agente, y también para informar sobre el tiempo que un equipo invierte en atender a un usuario final específico o a una organización determinada.

Si elige esta estrategia, el mejor lugar para crear los informes es el conjunto de datos Support: Tickets. Para ello, puede crear dos métricas calculadas sencillas basadas en la métrica Total time spent (sec) (tiempo total transcurrido (seg)) y usarlas para informar sobre el tiempo invertido en manejar un ticket, por ticket, junto con las métricas de tiempo nativas.

Las métricas que se pueden crear en respaldo de esta estrategia son:

• Ticket handling time (min)
• Ticket handling time (hrs)

Tiempo de manejo de la actualización

La segunda estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo de tickets por actualización. Es la mejor manera de informar sobre el rendimiento del agente y se puede utilizar perfectamente en los flujos de trabajo complejos en los que un ticket es manejado por varios agentes.

Para esta estrategia, las métricas calculadas y los informes deben crearse en el conjunto de datos Support: Updates history basándose en los datos almacenados en los atributos Cambios: valor anterior y Cambios: nuevo valor. Se puede utilizar la función NUMBER() para transformar los valores del atributo de texto en números.

Las métricas que se pueden crear en respaldo de esta estrategia son:

• Update handling time (min)
• Update handling time (hrs)

Crear las métricas

Si esta es la primera vez que crea una métrica calculada, consulte Creación de métricas y atributos calculados estándar.

Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo almacena los datos en campos numéricos personalizados que están sincronizados con Explore. Si instaló la aplicación Seguimiento del tiempo recientemente, puede ser que los datos requeridos para compilar las métricas calculadas necesarias todavía no se hayan sincronizado con Explore. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.

Para crear la métrica

Repita el siguiente procedimiento general para crear cada métrica personalizada. Utilice la sección de configuración de métricas más abajo para encontrar la información que necesitará para crear cada una.

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos haga clic en Support y seleccione el conjunto de datos apropiado para la métrica que está creando (Updates history para las métricas de manejo de actualización o Tickets para las métricas de manejo de tickets), luego haga clic en Iniciar informe. Se abre el generador de informes. 
4. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
5. En la página Métrica calculada estándar, ingrese un nombre para su métrica calculada de la lista de abajo, por ejemplo Update handling time (min).
6. En el campo Fórmula ingrese o pegue la fórmula que desee de las secciones de configuración de métrica. El ejemplo que sigue a continuación es para la métrica Update handling time (min):
   

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
    IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
   ENDIF

   Nota: Las fórmulas de este artículo no funcionarán si el perfil de usuario está configurado en un idioma que no sea inglés. Si su perfil de usuario en Explore no está en inglés, siga las instrucciones de este artículo para hacer que funcione la fórmula: ¿Cómo hago para convertir las fórmulas de Explore de inglés a otro idioma?
   Si está creando la métrica Update handling time (min), el menú Métrica calculada estándar tendría este aspecto:
   
7. Si el idioma de su perfil de usuario no es inglés, cambie los nombres de los atributos en la fórmula por atributos en su idioma. Por ejemplo, en alemán la fórmula sería así:
   
8. Cuando termine, haga clic en Guardar.
9. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
10. En la lista de atributos, amplíe la carpeta Métricas calculadas, busque su métrica calculada y luego haga clic en el icono de lapicero que aparece junto a ella.
11. En el menú Opciones de la página Métricas calculadas estándar, elija Editar agregadores visibles.
12. Defina los agregadores predeterminados y visibles de una métrica. Si está creando la métrica Update handling time (min), el menú del agregador tendría este aspecto:
    
13. Siga creando las métricas calculadas como se muestra a continuación.

Sugerencia: Después de crear las métricas, se puede cambiar el formato de visualización en la página Métricas calculadas estándar de cada métrica. Para ello, ubique la métrica en la carpeta Métricas calculadas y haga clic en el lapicero junto a ella. En la página Métricas calculadas estándar, haga clic en Opciones > Editar formato de visualización y elija Personalizado. Por ejemplo, puede agregar el sufijo "min" a la métrica Update handling time (min) o aumentar el número de decimales en cualquier métrica.

 

Configuración de las métricas

Nombre de la métrica: Ticket handling time (min)

Esta métrica debe crearse en el conjunto de datos Support: Tickets. Devuelve el tiempo empleado por los agentes por ticket, calculado en minutos.

Copie y pegue esta fórmula en el campo de fórmula de la métrica calculada estándar:

VALUE(Total time spent (sec))/60

Agregadores admitidos cuando se usa esta métrica en un informe: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nombre de la métrica: Ticket handling time (hrs)

Esta métrica debe crearse en el conjunto de datos Support: Tickets. Devuelve el tiempo empleado por los agentes por ticket, calculado en horas.

Copie y pegue esta fórmula en el campo de fórmula de la métrica calculada estándar:

VALUE(Total time spent (sec))/60/60

Agregadores admitidos cuando se usa esta métrica en un informe: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nombre de la métrica: Update handling time (min)

Esta métrica debe crearse en el conjunto de datos Support: Updates History. Devuelve el tiempo empleado por los agentes por actualización de ticket, calculado en minutos.

Copie y pegue esta fórmula en el campo de fórmula de la métrica calculada estándar:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF

Agregadores admitidos cuando se usa esta métrica en un informe: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nombre de la métrica: Update handling time (hrs)

Esta métrica debe crearse en el conjunto de datos Support: Updates History. Devuelve el tiempo empleado por los agentes por actualización de ticket, calculado en horas.

Copie y pegue esta fórmula en el campo de fórmula de la métrica calculada estándar:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
 ENDIF
ENDIF

Agregadores admitidos cuando se usa esta métrica en un informe: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Ejemplo 1: Tiempo de manejo de tickets por ID de ticket

En este ejemplo, aprenderá a elaborar una lista de tickets con su tiempo de manejo y algunos atributos adicionales.

Antes de comenzar, asegúrese de haber creado las métricas personalizadas que se mostraron anteriormente.

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. Ahora agregue las métricas que desee. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Ticket handling time (min) y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Filas, agregue el atributo sobre el que desea informar en función de las métricas. Haga clic en Agregar.
7. En la lista de atributos, amplíe Ticket y elija ID de ticket.
8. Amplíe Agente asignado y elija Nombre de agente asignado.
9. Amplíe Solicitante y elija Nombre del solicitante.
10. Amplíe Marca de tiempo - Ticket resuelto y elija Ticket resuelto - Fecha.
11. Haga clic en una de las opciones de Marca de tiempo - Ticket resuelto, luego en Intervalo de fechas y seleccione el periodo que le interesa.
12. En el menú de visualización (), elija Tabla.

La tabla tendrá un aspecto similar a este:

Ejemplo 2: Tiempo de manejo de tickets por mes y organización

En este ejemplo, diseñará un gráfico que muestra el total del tiempo de manejo de tickets y el promedio del tiempo de manejo de tickets por mes y organización.

Antes de comenzar, asegúrese de haber creado las métricas personalizadas que se mostraron anteriormente.

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. Ahora agregue las métricas que desee. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > SUM(Ticket handling Time (hrs)) y AVG(Ticket handling time (min)) y luego haga clic en Aplicar.
6. En el menú de visualización (), elija Línea.
7. Haga clic en la métrica AVG(Ticket handling time (min)) que acaba de agregar y luego seleccione Doble.
8. En el panel Columnas, agregue el atributo sobre el que desea informar en función de las métricas. Haga clic en Agregar.
9. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket creado > Ticket creado - Año y Ticket creado - Mes y luego haga clic en Aplicar.
10. Haga clic en Ticket creado - Mes, luego en Intervalo de fechas y seleccione el periodo de tiempo que le interesa.
11. En el panel Filas, agregue el atributo que desea tener en el selector de filas. Haga clic en Agregar.
12. En la lista de atributos, elija Organización del ticket > Nombre de organización del ticket y luego haga clic en Aplicar.
13. Haga clic en Nombre de organización del ticket y elija las organizaciones que desea ver. 
14. Ajuste los colores del gráfico, los rótulos y cualquier otro aspecto en el menú de configuración de gráfico ().  

El resultado será un gráfico como este:

Ejemplo 3: Tiempo de manejo de la actualización por agente

En este ejemplo, creará un gráfico que muestra a los agentes que tienen los 10 mejores promedios de tiempo de manejo.

Antes de comenzar, asegúrese de haber creado las métricas personalizadas que se mostraron anteriormente.

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Updates history y luego en Nuevo informe. Se abre el generador de informes.
4. Ahora agregue las métricas que desee. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > AVG(Update handling time (min) y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Columnas, agregue el atributo sobre el que desea informar en función de la métrica. Haga clic en Agregar.
7. En la lista de atributos, elija Actualizador > Nombre del actualizador y luego haga clic en Aplicar.
8. En el panel Filtros, agregue los atributos que refinarán los resultados. Haga clic en Agregar.
9. En la lista de atributos, elija Actualizador > Rol del Actualizador y luego haga clic en Aplicar.
10. Haga clic en el atributo Rol del Actualizador que acaba de agregar y seleccione Administrador y Agente en el menú.
11. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
12. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
13. Haga clic en el filtro Actualización - Fecha que acaba de agregar y luego haga clic en Intervalo de fechas y seleccione el periodo de tiempo que desea mostrar.
14. En el menú de visualización (), elija Barras.
15. Si solo desea mostrar los 10 usuarios más destacados, en el menú de manipulación de resultados (), haga clic en Superior/inferior. En la página Superior/inferior, seleccione Superior, luego establezca el número en 10.
16. Ajuste los colores, los rótulos y cualquier otro aspecto para personalizar en el menú de configuración de gráfico ().  

El gráfico tendrá un aspecto similar a este: