Receta de Explore: Aplicación Seguimiento del tiempo: medir el tiempo de manejo de actualizaciones

¿Qué plan tengo?

Suite

Professional, Enterprise o Enterprise Plus

Support con

Explore Professional o Enterprise

En esta receta, aprenderá a crear informes sobre el tiempo de manejo por actualización. Esta información se puede usar para crear informes sobre el rendimiento de agentes individuales o para crear informes sobre flujos de trabajo complejos en los que varios agentes manejan el mismo ticket.

Sugerencia: También puede informar sobre el tiempo de manejo por ticket, en lugar de por actualización. Aplicación Seguimiento del tiempo: Medir el tiempo de manejo de tickets.

Esta receta contiene los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Crear la métrica calculada estándar
• Medición del tiempo de manejo de actualizaciones por agente

Artículos relacionados:

• Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.
• Receta de Explore: Aplicación Seguimiento del tiempo: medir el tiempo de manejo de tickets.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Aplicación Seguimiento del tiempo instalada y configurada (consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo)

Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo almacena los datos en campos numéricos personalizados que están sincronizados con Explore según una programación. Si instaló la aplicación Seguimiento del tiempo recientemente, puede ser que los datos requeridos para compilar las métricas calculadas necesarias todavía no se hayan sincronizado con Explore.

Crear la métrica calculada estándar

Para informar sobre el tiempo de manejo de actualizaciones, primero tendrá que crear una métrica calculada estándar.

Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo debe estar instalada y configurada para que funcionen la métrica y el informe que se describen en esta receta. Consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo. Si la aplicación no ha sido configurada, la métrica no devolverá ningún valor.

Para crear la métrica calculada estándar

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en  Support > Support: Historial de actualizaciones, y luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
5. En el campo Nombre, ingrese un nombre para la métrica calculada, como Actualizar tiempo de procesamiento (min) (o (min)).
6. En el campo Fórmula, ingrese la fórmula a continuación:

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
   IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
   THEN NUMBER([Changes - New value])/60
   ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
   THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
   ENDIF
   ENDIF

   Si desea medir el tiempo de manejo de actualizaciones en horas, utilice la siguiente fórmula:

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
   IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
   THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
   ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
   THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
   ENDIF
   ENDIF

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Haga clic en Guardar.
8. (Opcional) Determine qué agregadores deben estar disponibles para la métrica. Si desea más ayuda, consulte Configurar los agregadores predeterminados y visibles de una métrica.
   1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
   2. En la lista de atributos, amplíe la carpeta Métricas calculadas, busque su métrica calculada y luego haga clic en el icono de lápiz () que aparece junto a ella.
   3. En la esquina superior derecha del panel Métrica calculada estándar, haga clic en Opciones > Editar agregadores.
   4. Establezca los siguientes agregadores como visibles: SUM, AVG, MIN, MAX y MED.
   5. (Opcional) Cambie el agregador predeterminado.
   6. Haga clic en Guardar.
9. (Opcional) Personalice el formato de visualización de la métrica. Si desea más ayuda, consulte Personalizar el formato de los resultados.
   1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
   2. En la lista de atributos, amplíe la carpeta Métricas calculadas, busque su métrica calculada y luego haga clic en el icono de lápiz () que aparece junto a ella.
   3. En la esquina superior derecha del panel Métrica calculada estándar, haga clic en Opciones > Editar formato de visualización.
   4. En el primer menú desplegable, seleccione Personalizado.
   5. Personalice el formato de visualización de la métrica según sea necesario. Por ejemplo, podría agregar el sufijo “min” o “h” o aumentar el número de decimales.
   6. Haga clic en Guardar.

Ahora que ya ha creado su métrica calculada estándar, puede usarla en otros informes en Support: Historial de actualizaciones. Vea a continuación un informe de ejemplo.

Medición del tiempo de manejo de actualizaciones por agente

En este informe de ejemplo, se usará la métrica calculada estándar que se creó anteriormente para generar un gráfico que muestre los agentes que han alcanzado los diez promedios de tiempo de atención principales.

Para crear el informe

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support: Historial de actualizaciones y luego en Informe nuevo. Se abrirá el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, seleccione Métricas calculadas > Tiempo de manejo de actualizaciones (min) (o el nombre que haya asignado a la métrica que creó anteriormente), y luego haga clic en Aplicar.
6. Cambie el agregador de métricas a AVG, si aún no lo está.
7. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
8. En la lista de atributos, seleccione Actualizador > Nombredel actualizador y haga clic en Aplicar.
9. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
10. En la lista de atributos, seleccione Actualizador > Rolde actualizador y luego haga clic en Aplicar.
11. Haga clic en el atributo de rol de Actualizador que acaba de agregar, seleccione Administrador y Agente y haga clic en Aplicar.
12. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
13. En la lista de atributos, seleccione Hora - Actualización del ticket > Actualizar - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
14. Haga clic en el atributo Actualizar - Fecha que acaba de agregar y filtre por el periodo de tiempo que desea ver. Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Filtros.
15. En el menú Tipo de visualización (), seleccione Barra.
16. (Opcional) Mostrar solo los diez usuarios más importantes. Si desea información adicional, consulte Crear un filtro superior / inferior.
    1. Haga clic en el menú de manipulación de resultados () y seleccione Superior / inferior.
    2. En el panel superior / inferior, seleccione Superior y establezca el número en 10.
    3. Haga clic en Aplicar.
17. (Opcional) Ajuste los colores, los rótulos y otros elementos del gráfico con el menú Configuración de gráfico (). Si desea ayuda, consulte Personalizar el gráfico.

El gráfico tendrá un aspecto similar a este: