Administración de la configuración del desvío omnicanal

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Atención: En este artículo se supone que el desvío omnicanal está activado para su cuenta. Consulte Activar el desvío omnicanal.

El desvío omnicanal es una solución de desvío sumamente configurable que puede desviar los tickets que llegan a través del correo electrónico, las llamadas, la mensajería, el formulario web, las conversaciones secundarias y la API. El desvío omnicanal proporciona la lógica de desvío más sofisticada, lo que puede aumentar la eficiencia y la eficacia de los agentes. Viene listo para usar, pero podrá sacar el máximo provecho si se toma el tiempo necesario para planificar la configuración del desvío.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Planificar la configuración del desvío
• Editar la configuración del desvío
• Configurar el desvío omnicanal para desviar los tickets en función de la prioridad
• Desarrollar la configuración del desvío

Planificar la configuración del desvío

El desvío omnicanal viene listo para usar. Eso quiere decir que podrá comenzar a desviar las llamadas y las conversaciones de mensajería en cuanto se active, y los tickets por correo electrónico apenas se les agregue la etiqueta de desvío automático. Por lo tanto, cuando active el desvío omnicanal o ajuste la configuración del desvío, lo mejor es que tenga un plan detallado antes de comenzar.

Para planear la configuración del desvío omnicanal

1. (Opcional) Para poder tomar decisiones bien fundadas acerca de las opciones de configuración del desvío, se recomienda tener en cuenta las preguntas que se detallan en Mejores prácticas: Planificar el flujo de trabajo de desvío.
2. En todos los tipos de planes, haga lo siguiente:
   • Los tickets provenientes de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) deben tener una etiqueta de desvío única. Decida qué desea usar como etiqueta de desvío.
   • Probablemente ya utilice disparadores para asignar los tickets a los grupos. En ese caso, solo tiene que asegurarse de que uno o más disparadores tengan una acción para agregar la etiqueta de desvío a todos los tickets provenientes de correo electrónico que desea desviar usando el desvío omnicanal. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío. Decida si va a modificar los disparadores existentes para que funcionen como disparadores de desvío, o si va a crear disparadores nuevos.
   • Antes de activar el desvío omnicanal, debe definir las reglas de capacidad para equilibrar el trabajo asignado entre los agentes. Hay una regla de capacidad incorporada que está activada de manera predeterminada, pero se pueden definir reglas alternativas para satisfacer las necesidades particulares. Decida qué reglas de capacidad necesitará. Para cada regla, decida qué capacidades desea para cada canal y qué agentes desea asignar a la regla.
   • Revise los estados del agente unificados estándar. Cuando se activa el desvío omnicanal, los estados del agente estándar están disponibles de manera automática para que los agentes los puedan usar en todos los canales. Los estados del agente estándar no se pueden editar, pero es importante comprender cómo se configuran.
3. En los planes Professional y Enterprise, también tendrá que decidir lo siguiente:
   • ¿Qué estados del agente unificados desea utilizar? ¿Solo los estados del agente estándar o también los estados personalizados? Para cada estado personalizado, ¿cuál será el nombre del estado y cuáles serán los estados por canal?
   • ¿Está haciendo el desvío en función de la prioridad del ticket? De ser así, ¿qué disparadores va a usar para agregar y administrar la prioridad en los tickets?
   • ¿Está usando habilidades? De ser así, ¿qué habilidades va a definir y qué agentes las tienen? ¿Qué reglas de desvío o disparadores va a usar para agregar y administrar las habilidades en los tickets? ¿Desea recurrir al modelo de desvío alternativo si no hay agentes disponibles con las habilidades necesarias?
   • ¿Qué desea hacer si las conversaciones de mensajería y las llamadas se desvían a los agentes pero estos no las aceptan? ¿Va a activar el tiempo de reasignación de mensajería, con lo cual un ticket de mensajería se reasigna a un integrante del equipo distinto si no se atiende dentro de un periodo de tiempo específico? (En los planes Professional, el tiempo de reasignación es de 30 segundos; en los planes Enterprise, se puede personalizar). ¿Va a activar los límites de tiempo de aviso de llamada, que funcionan como un umbral del tiempo de reasignación para las llamadas entrantes?

Editar la configuración del desvío

Después de activar el desvío omnicanal y configurar la etiqueta de desvío, el último paso es configurar cómo se distribuyen los mensajes. Con el desvío omnicanal se proporciona una configuración del desvío inicial. Puede editarla en cualquier momento para satisfacer sus necesidades.

Para configurar el desvío

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.

   

2. En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
3. En la página Configuración del desvío inicial, puede ver el nombre y la descripción de la configuración del desvío.
4. En los planes Professional y Enterprise, puede configurar los siguientes valores:
   • Activar el desvío basado en habilidades: esta función desvía los tickets a los agentes con las habilidades coincidentes que además tienen un estado idóneo y disponibilidad. Para usar esta función debe tener habilidades definidas para su cuenta y una manera de asignar habilidades a los tickets. Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
     • Activar el tiempo máximo de inactividad de las habilidades: (recomendado) si está seleccionado, se puede asignar trabajo a los agentes que no tienen las habilidades coincidentes si ninguno de los agentes que sí las tienen está disponible en ese momento. Si no se activa el tiempo máximo de inactividad de las habilidades, los tickets de correo electrónico y de mensajería con habilidades permanecen en la cola indefinidamente hasta que esté disponible un agente que tenga la habilidad necesaria; las llamadas permanecen en la cola hasta que se cumpla el tiempo de espera máximo en la cola y la llamada se envíe al buzón de voz.
       Nota: Para poder considerar a los agentes para asignaciones después de que se agote el tiempo máximo de inactividad de habilidades, debe ocurrir uno de los siguientes eventos: cambio del estado del agente, cambio de la capacidad del agente, cambio de la asignación de grupo del agente o cambio de la capacidad máxima del agente.
     • Correo electrónico: el umbral del tiempo máximo de inactividad de las habilidades para los tickets provenientes de correo electrónico. El valor predeterminado es de una hora.
     • Mensajería: el umbral del tiempo máximo de inactividad de las habilidades para las conversaciones de mensajería. El valor predeterminado es 30 segundos.
     • Talk: el umbral del tiempo máximo de inactividad de las habilidades para las llamadas. El valor predeterminado es 30 segundos.
   • Activar el enrutamiento de la actividad de mensajería: cuenta todos los tickets de mensajería abiertos que están activos e inactivos para la capacidad de un agente. Además, se ofrecerán los tickets de mensajería activos e inactivos a los agentes a través del botón Aceptar. Si no está seleccionada la opción, solo los tickets de mensajería activos cuentan para la capacidad y se ofrecen a través del botón Aceptar.
   • Activar el tiempo de reasignación de mensajería: esta opción se encarga de reasignar el trabajo a otro integrante del equipo si no se atiende en el plazo especificado.
     • Tiempo de mensajería (segundos): si la función de tiempo de reasignación de mensajería está activada, esta opción especifica el tiempo en segundos que debe transcurrir antes de que el trabajo se reasigne a otro agente. Esta función está disponible en todos los planes hasta Professional y se puede editar en Enterprise.
       Nota: En los planes Enterprise, también se puede configurar un umbral de tiempo de reasignación para las llamadas entrantes con la opción Límite de tiempo de aviso de llamada en la página de Talk en el Centro de administración. Consulte Administración de la configuración de líneas de Talk.
   • Active la reasignación para tickets reabiertos: esto reasigna los tickets de correo electrónico y mensajería si el agente asignado tiene un estado especificado cuando el estado del ticket cambia de Resuelto, Pendiente o En espera de nuevo a Abierto. Si está usando estados de ticket personalizados, esto se aplica a todos los estados de ticket personalizados en las categorías de estado Resuelto, Pendiente o En espera.
     • Correo electrónico: seleccione los estados del agente para los que desea reasignar los tickets provenientes de correo electrónico cuando cambia el estado del ticket. Este comportamiento de reasignación se aplica a todos los tickets provenientes de correo electrónico que tengan la etiqueta de desvío, aunque el ticket no haya sido asignado originalmente a través del desvío omnicanal.
     • Mensajería: seleccione los estados del agente para los que desea reasignar los tickets de mensajería cuando cambia el estado del ticket. Esto se aplica a todos los tickets de mensajería.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configurar el desvío omnicanal para desviar los tickets en función de la prioridad

En los planes Professional y Enterprise, el desvío omnicanal considera automáticamente la prioridad del ticket si se ha establecido. Lo único que hay que hacer es establecer la prioridad de un ticket antes de que sea asignado a un agente. Recomendamos utilizar disparadores para establecer la prioridad de un ticket automáticamente cuando el ticket entra en la cola. Esto se puede hacer con los mismos disparadores de desvío que ya se usan para asignar los grupos y la etiqueta de desvío, o con disparadores separados.

Para establecer la prioridad de un ticket usando disparadores

1. Cree un disparador nuevo o edite uno existente.
2. Agregue condiciones para definir los tickets para los cuales desea establecer una prioridad.
3. Agregue una acción Ticket > Prioridad y seleccione el valor de prioridad que desea asignar.

Desarrollar la configuración del desvío

Los estados del agente unificados estándar y los valores predeterminados para las opciones del desvío omnicanal, como las reglas de capacidad y los umbrales de tiempo de reasignación, pueden ser un buen punto de partida si no está seguro de cuáles son los valores que se deben configurar para su organización. Independientemente de si utiliza los valores estándar y predeterminados o de si definió uno propio basándose en su investigación, es probable que después de usar el desvío omnicanal por un tiempo encuentre maneras de comenzar a perfeccionar su configuración para mejorar cómo funciona para su organización. Estos cambios pueden ser el resultado de los comentarios de los usuarios o los datos de los informes, o tal vez algo haya cambiado en su organización y sea necesario tenerlo en cuenta. De cualquier manera, es una buena idea verificar la configuración del desvío cada cierto tiempo para comprobar que siga estando optimizada y satisfaga sus necesidades. Por ejemplo, se podría preguntar:

• ¿Son correctos los tiempos máximos de inactividad de las reasignaciones? Si los agentes tienen tiempo disponible con frecuencia, podría intentar reducir estos umbrales. Si suelen estar al máximo de su capacidad y hay una gran cantidad de trabajo esperando a un agente disponible, lo más probable es que no sea una buena idea reducir el umbral.
• ¿Esta funcionando la priorización de los tickets para cada canal? ¿Se necesitan ajustes?
• ¿Todavía satisfacen sus necesidades los estados del agente unificados? ¿Ha observado tendencias en la productividad de los agentes en función del uso de los estados? Si no está usando estados del agente personalizados, ¿le serían de utilidad?
• ¿Ha cambiado algo para su organización que debería reflejarse en la configuración del desvío, los disparadores u otras reglas de negocio?

Si necesita ajustar su configuración del desvío, consulte Editar la configuración del desvío.