El desvío omnicanal es una solución de desvío sumamente configurable que puede desviar los tickets nuevos y abiertos que llegan a través del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería. El desvío omnicanal proporciona la lógica de desvío más sofisticada, lo que puede aumentar la eficiencia y la eficacia de los agentes. Viene listo para usar, pero podrá sacar el máximo provecho si se toma el tiempo necesario para planificar la configuración del desvío. La configuración del desvío se aplica a todas las colas de desvío omnicanal.
Planificar la configuración del desvío
El desvío omnicanal viene listo para usar. Siempre y cuando ya cuente con un mecanismo para asignar los tickets entrantes a grupos, como disparadores, el desvío omnicanal podrá comenzar a desviar las llamadas y las conversaciones de mensajería tan pronto se active y los tickets por correo electrónico tan pronto se les agregue la etiqueta de desvío automático. Por lo tanto, cuando active el desvío omnicanal o ajuste la configuración del desvío, lo mejor es que tenga un plan detallado antes de comenzar.
Para planear la configuración del desvío omnicanal
- (Opcional) Para poder tomar decisiones bien fundadas acerca de las opciones de configuración del desvío, se recomienda tener en cuenta las preguntas que se detallan en Mejores prácticas: Planificar el flujo de trabajo de desvío.
- En todos los tipos de planes, haga lo siguiente:
- Los tickets de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) deben tener una etiqueta de desvío única para poder ser desviados a través de la cola de desvío omnicanal estándar. Sin embargo, la etiqueta de desvío automático no es necesaria para desviar los tickets de correo electrónico a través de las colas de desvío personalizadas, a menos que los tickets no coincidan con ninguna de las colas personalizadas y desee que entren en la cola de desvío omnicanal estándar. Decida qué desea usar como etiqueta de desvío.
- Probablemente ya utilice disparadores para asignar los tickets a los grupos. Si usa la cola de desvío omnicanal estándar, debe asegurarse de que uno o más disparadores tengan una acción para agregar la etiqueta de desvío a todos los tickets provenientes de correo electrónico que desee desviar por medio del desvío omnicanal. La asignación de grupo y la etiqueta de desvío automático no son necesarias para los tickets que se envían a través de colas personalizadas. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío. Decida si va a modificar los disparadores existentes para que funcionen como disparadores de desvío, o si va a crear disparadores nuevos.
- Antes de activar el desvío omnicanal, debe definir las reglas de capacidad para equilibrar el trabajo asignado entre los agentes. Hay una regla de capacidad incorporada que está activada de manera predeterminada, pero se pueden definir reglas alternativas para satisfacer las necesidades particulares. Decida qué reglas de capacidad necesitará. Para cada regla, decida qué capacidades desea para cada canal y qué agentes desea asignar a la regla.
- ¿Desea asignar trabajo a los agentes en función de quién tiene la máxima capacidad disponible para el canal (la configuración estándar) o en función de a quién no se le ha enviado trabajo del canal por más tiempo (distribución equitativa)?
- Revise los estados del agente unificados estándar. Cuando se activa el desvío omnicanal, los estados del agente estándar están disponibles de manera automática para que los agentes los puedan usar en todos los canales. Los estados del agente estándar no se pueden editar, pero es importante comprender cómo se configuran.
- ¿Qué desea hacer si las conversaciones de mensajería y las llamadas se desvían a los agentes pero estos no las aceptan? ¿Va a activar el tiempo de reasignación de mensajería, con lo cual un ticket de mensajería se reasigna a un integrante del equipo distinto si no se atiende dentro de un periodo de tiempo específico?
- ¿Cómo desea que los agentes vean los tickets de correo electrónico que les ha asignado el desvío omnicanal? ¿Se debe usar una vista para mostrarles lo que se les ha asignado o deben abrirse los tickets de correo electrónico en una pestaña nueva, de forma similar a las conversaciones de mensajería?
- En los planes Professional y Enterprise, también tendrá que decidir lo siguiente:
- Cuando se activa el desvío omnicanal, se configura para usar la cola de desvío omnicanal estándar que desvía el trabajo de todos los canales al grupo asignado al ticket. Sin embargo, se recomienda crear colas personalizadas para desviar los tickets que cumplen condiciones determinadas a varios grupos principales y secundarios (alternativos). Decida si necesita colas adicionales, qué condiciones deberán cumplir y qué grupos serán primarios y secundarios. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
Nota: Para crear colas adicionales podría ser necesario hacer ajustes en los disparadores para que puedan seguir funcionando correctamente y desviando el trabajo a las colas correspondientes.
- ¿Qué estados del agente unificados desea utilizar? ¿Solo los estados del agente estándar o también los estados personalizados? Para cada estado personalizado, ¿cuál será el nombre del estado y cuáles serán los estados por canal?
- ¿Está haciendo el desvío en función de la prioridad del ticket? De ser así, ¿qué disparadores va a usar para agregar y administrar la prioridad en los tickets?
- ¿Está usando habilidades? De ser así, ¿qué habilidades va a definir y qué agentes las tienen? ¿Qué reglas de desvío o disparadores va a usar para agregar y administrar las habilidades en los tickets? ¿Desea recurrir al desvío alternativo sin tener en cuenta si no hay agentes disponibles con las habilidades necesarias? En ese caso, ¿qué habilidades son siempre obligatorias y cuáles son opcionales?
- (Solo planes Enterprise) ¿Desea activar los límites de tiempo de aviso de llamada, que funcionan como un límite del tiempo de reasignación para las llamadas entrantes?
- ¿Cómo desea gestionar los tickets de correo electrónico y de mensajería que se vuelven a abrir si el agente tiene determinados estados? ¿Para qué estados desea reasignar los tickets de correo electrónico? ¿Para qué estados desea reasignar los tickets de mensajería?
- ¿Cómo desea manejar la reasignación de tickets? ¿Desea que los tickets nuevos tengan más prioridad y por lo tanto dependan de la cola estándar para la reasignación, o prefiere que todos los tickets tengan la misma prioridad que el trabajo nuevo y sean reasignados a través de colas personalizadas?
- Cuando se activa el desvío omnicanal, se configura para usar la cola de desvío omnicanal estándar que desvía el trabajo de todos los canales al grupo asignado al ticket. Sin embargo, se recomienda crear colas personalizadas para desviar los tickets que cumplen condiciones determinadas a varios grupos principales y secundarios (alternativos). Decida si necesita colas adicionales, qué condiciones deberán cumplir y qué grupos serán primarios y secundarios. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
Editar la configuración del desvío
Después de activar el desvío omnicanal y configurar la etiqueta de desvío, el último paso es configurar cómo se distribuyen los mensajes. Con el desvío omnicanal se proporciona una configuración del desvío inicial. Puede editarla en cualquier momento para satisfacer sus necesidades.
Para configurar el desvío
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
- En la página Configuración del desvío inicial, puede ver el nombre y la descripción de la configuración del desvío.
- Configure las siguientes opciones de Desvío global, que se aplican a tickets de correos electrónicos, conversaciones de mensajería y llamadas de todas las colas de desvío omnicanal:
- Orden de tickets: determina si los tickets se ordenan en las colas y se asignan según la prioridad y la fecha de creación o según lo cerca que estén de incumplir un objetivo de SLA.
- Método de asignación: determina si el desvío omnicanal asigna el trabajo a los agentes que tienen la máxima capacidad disponible o a los agentes que han estado más tiempo sin que se les asigne trabajo para ese canal. Independientemente del método que seleccione, los agentes deben tener un estado idóneo y capacidad disponible para el canal para que se les pueda enviar trabajo.
- Activar el desvío basado en habilidades: (planes Professional y superiores de Zendesk Suite, Support, Talk y Chat) desvía los tickets a los agentes con habilidades coincidentes que también tienen un estado elegible y capacidad disponible. Cuando use habilidades para desviar tickets, es recomendable que configure también un tiempo máximo de aplicación de las habilidades.
- Activar el modo de enfoque: asigna a un agente trabajo de un canal en tiempo real (de uno en uno). Los tickets por correo electrónico no se incluyen en esta restricción.
- Activar la reasignación para tickets reabiertos: (planes Professional y superiores de Zendesk Suite, Support y Chat) reasigna los tickets de correo electrónico y de mensajería si el agente asignado tiene un estado especificado cuando el estado del ticket cambia de Resuelto, Pendiente o En espera otra vez a Abierto.
- Reasignar tickets a través de colas: (planes Professional y superiores para Zendesk Suite, Support y Chat) utilice colas personalizadas para reasignar los tickets que han sido asignados a un agente y luego se vuelven a asignar a un grupo. Cuando esta opción no está seleccionada, los tickets se reasignan a través de la cola estándar.
- En Desvío de correo electrónico, configure si desea Abrir automáticamente los tickets de correo electrónico asignados. Esto determina si los tickets de correo electrónico recién asignados se abren en una pestaña nueva para el agente. Los agentes reciben una notificación de que se les ha asignado un ticket nuevo independientemente de cómo esté configurada esta opción.
- Configure las siguientes opciones de Desvío de mensajería:
- Elija si desea Esperar hasta que un agente acepte los tickets ofrecidos o Aceptar automáticamente para un agente. Estas opciones determinan si los tickets de mensajería se ofrecen a los agentes o el desvío omnicanal los asigna de forma automática.
- Reasignar si un agente no acepta dentro del límite de tiempo: (planes Professional y superiores de Zendesk Suite, Support y Chat) reasigna el trabajo a otro integrante del equipo si no se atiende en el plazo especificado.
- Activar el enrutamiento de la actividad de mensajería: determina si los tickets de mensajería inactivos se tienen en cuenta para la capacidad de los agentes y cómo se desvían los tickets inactivos a los agentes.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Opciones de desvío globales
La configuración global de desvío afecta todos los canales.
Orden de tickets
La lógica de desvío omnicanal estándar asigna trabajo a los agentes en orden de prioridad y teniendo en cuenta la marca de tiempo de elegibilidad para desvío (normalmente cuando se crea el ticket). Sin embargo, en algunos casos, es mejor asignar el trabajo según lo cerca que se esté de incumplir el contrato de nivel de servicio (SLA).
Si decide ordenar el trabajo en función del tiempo que falta para que se incumpla un objetivo de SLA, irán primero los tickets que vayan a incumplir antes un objetivo de SLA, comenzando por los que ya lo han incumplido y siguiendo con los que vayan a incumplirlo próximamente. Todos los tickets que tienen un objetivo de SLA tienen prioridad sobre los que no tienen ninguno; los tickets que no están sujetos a un objetivo de SLA se ordenan después de todos los tickets relacionados con los SLA según su prioridad y marca de tiempo de elegibilidad para desvío.
- Bajo Orden de tickets, seleccione Priorizar los tickets con un contrato de nivel de servicio (SLA).
Método de asignación
La configuración estándar del desvío omnicanal utiliza una combinación de capacidad y estados del agente para predecir qué agente tiene más disponibilidad para atender cada ticket. Sin embargo, las interacciones complejas de cómo se cuenta la capacidad, tener varias reglas de capacidad para los distintos agentes y estados personalizados, quiere decir que a veces puede ser difícil para los administradores y líderes de equipo de Zendesk entender por qué los tickets se desvían de una manera determinada. Si quiere todas las otras ventajas del desvío omnicanal, pero le gustaría aumentar la capacidad de predecir qué agentes van a recibir el trabajo, puede configurar el desvío omnicanal para que utilice el método de distribución equitativa.
Cuando se configura la asignación por distribución equitativa, el desvío omnicanal identifica a todos los agentes que tienen capacidad disponible y estados idóneos para recibir trabajo para el canal. A continuación, asigna el trabajo al agente que lleve más tiempo sin recibir trabajo para ese canal. El desvío omnicanal considera todas las asignaciones de tickets, ya sean manuales o a través del desvío omnicanal, como eventos de asignación. Además, el desvío omnicanal cuenta ofrecer una llamada o una conversación de mensajería a un agente o volver a abrir un ticket como eventos de asignación.
- Bajo Método de asignación, deje la opción Máxima capacidad disponible seleccionada para usar la configuración estándar o seleccione Distribución equitativa.
Desvío basado en habilidades
En los planes Professional y superiores, puede optar por desviar los tickets a los agentes con habilidades coincidentes que también tienen un estado elegible y capacidad disponible. Para usar esta función debe tener habilidades definidas para su cuenta y una manera de asignar habilidades a los tickets. Cuando se usan disparadores de ticket para asignar habilidades a los tickets, se puede especificar si cada habilidad es obligatoria u opcional. Las habilidades marcadas como requeridas se exigen indefinidamente y siempre forman parte de los criterios para el desvío del ticket a un agente, mientras que las habilidades opcionales dejan de tomarse en cuenta (en orden de prioridad de la más baja a la más alta) para el desvío cuando se agota el tiempo máximo de aplicación.
Si se activa el desvío basado en habilidades, es recomendable configurar también un tiempo máximo de aplicación de las habilidades. Cuando se configura un tiempo máximo de aplicación, se puede asignar trabajo a los agentes que no tienen las habilidades opcionales si ninguno de los agentes disponibles tiene todas las habilidades coincidentes. Para los tickets de correo electrónico, que siempre se asignan a los agentes cuando se desvían a través del desvío omnicanal, el tiempo máximo de aplicación de las habilidades se agota cuando el ticket llega al principio de la cola y no hay ningún agente con todas las habilidades coincidentes disponible por un tiempo determinado. Sin embargo, para la mensajería y las llamadas, el tiempo máximo de aplicación de las habilidades se agota solo cuando no hay ningún agente con las habilidades coincidentes disponible (conectado y con capacidad disponible) mientras esté vigente el tiempo máximo de aplicación; si hay un agente con las habilidades coincidentes disponible, durante el tiempo máximo especificado el desvío omnicanal seguirá ofreciéndole el ticket hasta que lo acepte o ninguno de los agentes con habilidades coincidentes esté disponible.
Si no se activa el tiempo máximo de aplicación de las habilidades, los tickets de correo electrónico y de mensajería con habilidades permanecen en la cola indefinidamente hasta que esté disponible un agente que tenga todas las habilidades coincidentes, y las llamadas permanecen en la cola hasta que se cumpla el tiempo de espera máximo en la cola y la llamada se envíe al buzón de voz.
Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
- Seleccione Activar el desvío basado en habilidades.
- (Recomendado) Seleccione Activar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades y configure sus umbrales de tiempo de espera por canal.
- Correo electrónico: el umbral del tiempo máximo de aplicación de las habilidades para los tickets provenientes de correo electrónico. El valor predeterminado es de una hora.
- Mensajería: el umbral del tiempo máximo de aplicación de las habilidades para las conversaciones de mensajería. El valor predeterminado es 30 segundos. Eso también se aplica a los chats en algunas circunstancias.
- Talk: el umbral del tiempo máximo de aplicación de las habilidades para las llamadas. El valor predeterminado es 30 segundos.
Modo de enfoque
En los planes Team y superiores, puede configurar el desvío omnicanal para ayudar a los agentes a centrarse cuando gestionan tickets provenientes de canales en tiempo real (llamadas, conversaciones de mensajería y chats en vivo). Cuando se activa el modo de enfoque, el desvío omnicanal solo desvía trabajo a un agente desde un solo canal en tiempo real, de uno en uno. Si desea más información, consulte Acerca del modo de enfoque.
Los tickets de correo electrónico no se incluyen en esta restricción y pueden ser asignados mientras los agentes atienden tickets más urgentes provenientes de otros canales.
- Seleccione Activar el modo de enfoque.
Activar la reasignación para tickets reabiertos
En los planes Professional y superiores, puede reasignar los tickets de correo electrónico y mensajería si el agente asignado tiene un estado especificado cuando el estado del ticket cambia de Resuelto, Pendiente o En espera de nuevo a Abierto. Si está usando estados de ticket personalizados, esto se aplica a todos los estados de ticket personalizados en las categorías de estado Resuelto, Pendiente o En espera. Según las otras opciones de configuración del desvío, la reasignación de tickets puede ser a otro agente en el grupo asignado del ticket o a través de colas personalizadas.
- Seleccione Activar la reasignación para tickets reabiertos.
- Seleccione los estados del agente para los que desea reasignar los tickets de correo electrónico reabiertos.
Si la reasignación a través de colas también está activada, los tickets de correo electrónico reabiertos se reasignan sin tener en cuenta la etiqueta de desvío. Por lo demás, este comportamiento de reasignación se aplica solo a los tickets provenientes de correo electrónico que tienen la etiqueta de desvío, aunque el ticket no haya sido asignado originalmente a través del desvío omnicanal.
- Seleccione los estados del agente para los que desea reasignar los tickets de mensajería reabiertos. Eso también se aplica a los chats en algunas circunstancias.
Reasignar los tickets de correo electrónico y mensajería a través de colas personalizadas
- Seleccione Reasignar tickets a través de colas.
Opciones de desvío de correo electrónico
La siguiente configuración solo se aplica al modo en que el desvío omnicanal asigna tickets de correo electrónico a los agentes.
Abrir automáticamente los tickets de correo electrónico asignados
Puede elegir si un ticket de correo electrónico recién asignado se abre automáticamente en una pestaña nueva para el agente asignado, como ocurre con las conversaciones de mensajería. El agente recibe una notificación de la asignación independientemente de cómo esté configurada esta opción. Si prefiere que los tickets de correo electrónico no se abran automáticamente, es conveniente que los agentes usen vistas para monitorear los tickets que tienen asignados.
- Seleccione Abrir automáticamente los tickets de correo electrónico asignados.
Opciones de desvío de mensajería
La siguiente configuración solo se aplica al modo en que el desvío omnicanal ofrece y asigna conversaciones de mensajería a los agentes.
Aceptar automáticamente los tickets de mensajería para el agente
Las conversaciones de mensajería normalmente se ofrecen a los agentes; no se les asignan automáticamente. En los planes Team y superiores, puede configurar el desvío omnicanal para que los tickets de mensajería se asignen automáticamente a los agentes en lugar de ofrecérselos. Eso también se aplica a los chats en algunas circunstancias.
Esta función no se puede usar al mismo tiempo que el tiempo de reasignación de mensajería.
- Seleccione Esperar hasta que un agente acepte (la configuración estándar) o Aceptar automáticamente para un agente.
Tiempo de reasignación de mensajería
En los planes Professional y superiores, puede configurar el desvío omnicanal para que los tickets de mensajería se reasignen a otro integrante del equipo si el agente asignado no los ha atendido en el tiempo especificado. Si la opción de tiempo de reasignación de mensajería está activada, esta función especifica el tiempo, en segundos, que puede transcurrir antes de que el trabajo se reasigne a otro agente. Según las otras opciones de configuración del desvío, la reasignación de tickets puede ser a otro agente en el grupo asignado del ticket o a través de colas personalizadas. El tiempo es de 30 segundos en los planes Professional y se puede personalizar en los planes Enterprise. Eso también se aplica a los chats en algunas circunstancias.
Esta función no se puede usar al mismo tiempo que la aceptación automática para la mensajería.
- Seleccione Reasignar si un agente no acepta dentro del límite de tiempo.
En los planes Professional el tiempo es de 30 segundos.
- (Solo planes Enterprise) Especifique el Tiempo de mensajería en segundos.
Contar las conversaciones inactivas para la capacidad de un agente
En los planes Team y superiores, puede elegir si desea contar todos los tickets de mensajería abiertos, activos e inactivos, para la capacidad de un agente o solamente los tickets de mensajería activos. Esta configuración se denominaba anteriormente enrutamiento de la actividad de mensajería.
Si la opción está seleccionada, los tickets de mensajería activos e inactivos se contabilizarán y se ofrecerán a los agentes a través del botón Aceptar.
Si no está seleccionada la opción, solo los tickets de mensajería activos cuentan para la capacidad y se ofrecen a los agentes a través del botón Aceptar. Los mensajes inactivos se asignan automáticamente a un agente al que se ofrecieron anteriormente o a otro agente disponible. Consulte Comprender cómo funcionan las reglas de capacidad para las conversaciones de mensajería y los chats en vivo.
- Seleccione Contar las conversaciones inactivas para la capacidad de un agente.
Configurar el desvío omnicanal para desviar los tickets en función de la prioridad
En los planes Professional y Enterprise, el desvío omnicanal considera automáticamente la prioridad del ticket si se ha establecido. Lo único que hay que hacer es establecer la prioridad de un ticket antes de que sea asignado a un agente. Recomendamos utilizar disparadores para establecer la prioridad de un ticket automáticamente cuando el ticket entra en la cola. Esto se puede hacer con los mismos disparadores de desvío que ya se usan para asignar los grupos y la etiqueta de desvío, o con disparadores separados.
- Cree un disparador nuevo o edite uno existente.
- Agregue condiciones para definir los tickets para los cuales desea establecer una prioridad.
- Agregue una acción Ticket > Prioridad y seleccione el valor de prioridad que desea asignar.
Desarrollar la configuración del desvío
- ¿Son correctos los tiempos máximos de reasignación? Si los agentes tienen tiempo disponible con frecuencia, podría intentar reducir estos umbrales. Si suelen estar al máximo de su capacidad y hay una gran cantidad de trabajo esperando a un agente disponible, lo más probable es que no sea una buena idea reducir el umbral.
- ¿Esta funcionando la priorización de los tickets para cada canal? ¿Se necesitan ajustes?
- ¿Todavía satisfacen sus necesidades los estados del agente unificados? ¿Ha observado tendencias en la productividad de los agentes en función del uso de los estados? Si no está usando estados del agente personalizados, ¿le serían de utilidad?
- ¿Ha cambiado algo para su organización que debería reflejarse en la configuración del desvío, los disparadores u otras reglas de negocio?
Si necesita ajustar su configuración del desvío, consulte Editar la configuración del desvío.