Activación y configuración del desvío omnicanal

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Desvío omnicanal > Configuración del desvío

En este artículo aprenderá a configurar el desvío omnicanal con el estado del agente unificado y a administrar la configuración.

Encontrará las siguientes secciones que representan el orden recomendado de los pasos de configuración:

• Activar el desvío omnicanal
• Configurar el desvío
• Considerar las reglas de capacidad y los estados del agente unificados
• Activar los disparadores de desvío omnicanal

Activar el desvío omnicanal

Para poder configurar cualquier otro aspecto de la función, primero debe activar el desvío omnicanal. Esto incluye definir una etiqueta de desvío automático y crear un disparador que asigne la etiqueta de desvío automático a los tickets generados por correo electrónico que desea desviar. La etiqueta no es necesaria para los mensajes o las llamadas porque estos se desvían automáticamente a un agente disponible.

Para activar el desvío omnicanal

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
2. En la página Administrar configuración, seleccione Activar el desvío omnicanal.

   

3. Bajo Etiqueta de desvío automático, ingrese un nombre único para la etiqueta de desvío automático y luego haga clic en Copiar para copiarla en el portapapeles.
4. Luego, haga clic en el vínculo del disparador y cree al menos un disparador de Support que agregue la etiqueta de desvío automático a los tickets que desea desviar. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío.
   Nota: Posiblemente le convenga desactivar el disparador hasta que termine de configurar las opciones relacionadas con el desvío omnicanal, como las reglas de capacidad, la configuración del desvío y los estados del agente unificados. Si el disparador está activo, los tickets que cumplan las condiciones del disparador serán enviados a los agentes apenas se reciban o actualicen.
5. Cuando termine, cierre la pestaña de disparadores y en la página Administrar configuración, haga clic en Guardar.

   Ahora, todos los tickets que tengan la etiqueta de desvío automático serán asignados automáticamente al grupo que haya seleccionado y también se les asignará la prioridad seleccionada.

6. Revise y ajuste la configuración del desvío, las reglas de capacidad y los estados del agente unificados según sea necesario.

Si necesita desactivar el desvío omnicanal, consulte Desactivar el desvío omnicanal.

Requisitos para los disparadores de desvío

Para poder asignar un ticket a un agente, primero hay que asignarlo al grupo apropiado. Además, los tickets enviados por correo electrónico también deben tener la etiqueta de desvío. El grupo se puede asignar manualmente y la etiqueta de desvío también se puede agregar manualmente, pero los disparadores son una manera de hacerlo de forma automática.

Los disparadores que se usan para el desvío omnicanal deben contar con los siguientes parámetros:

• Las condiciones que definen los tickets de Support que desea desviar, como un canal o una etiqueta. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
• Las acciones para definir el desvío. Se requieren las siguientes acciones:
  • Asignar un grupo
  • Asignar una prioridad
  • Agregar la etiqueta de desvío automático (solamente para tickets por correo electrónico)
  Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.

Ejemplos de cómo agregar la etiqueta de desvío y grupos

• Desea que a los tickets que llegan por correo electrónico de la organización “Banco muy importante” se les asigne la etiqueta de desvío y se les asigne al grupo “VIP”:
  • Cree un disparador con la condición Organización > es > Banco muy importante.
  • Agregue una acción Agregar etiquetas > (_el nombre de su etiqueta de desvío_).
  • Agregue una acción Grupo > VIP.
• Desea que los tickets de mensajería de una solicitante llamada “Celia Jones” se asignen al grupo “Recursos humanos”:
  • Cree un disparador con la condición Solicitante > es > Celia Jones.
  • Agregue una acción Grupo > Recursos humanos.

Configurar el desvío

Ahora que ya se ha activado el desvío omnicanal y definido la etiqueta de desvío, tiene que configurar cómo se van a distribuir los mensajes. Con el desvío omnicanal se proporciona una configuración nativa inicial, pero la puede editar para adaptarla a sus necesidades.

Para configurar el desvío

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
2. En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
3. En la página Configuración del desvío inicial, puede ver el nombre y la descripción de la configuración del desvío. En los planes Professional y Enterprise, también puede configurar los siguientes valores:
   • Activar el tiempo de reasignación de mensajería: esta opción se encarga de reasignar el trabajo a otro integrante del equipo si no se atiende en el plazo especificado (solo Professional y Enterprise).
   • Tiempo de mensajería (segundos): si la función de tiempo de reasignación de mensajería está activada, esta opción especifica el tiempo en segundos que debe transcurrir antes de que el trabajo se reasigne a otro agente. El tiempo es de 30 segundos en los planes Professional y se puede personalizar en los planes Enterprise.
4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Considerar las reglas de capacidad y los estados del agente unificados

Después de activar el desvío omnicanal, es necesario definir las reglas de capacidad para equilibrar el trabajo asignado entre los agentes. Hay una regla de capacidad nativa que está activada de manera predeterminada, pero se pueden definir reglas alternativas o adicionales para satisfacer sus necesidades particulares.

Se recomienda que también revise los estados del agente unificados. Cuando se activa la opción de desvío omnicanal, los estados predeterminados del agente están disponibles de manera automática para que los agentes los puedan usar en todos los canales. Los estados predeterminados no se pueden editar, pero es importante comprender cómo se configuran. En los planes Professional y Enterprise, también se pueden crear estados unificados personalizados que los agentes pueden usar en todos los canales.

Activar los disparadores de desvío omnicanal

Si desactivó los disparadores de desvío que se crearon al activar la función inicialmente, asegúrese de reactivar los disparadores cuando termine de configurar las opciones de desvío omnicanal.

Si el disparador está activo, los tickets que tengan la etiqueta de desvío automático se asignarán automáticamente al grupo y la prioridad que se definieron en las acciones del disparador.