Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden administrar la configuración de líneas telefónicas.
Acceder a la configuración de líneas individuales
La configuración que se puede aplicar a líneas telefónicas individuales se encuentra en la página de propiedades de líneas telefónicas.
Para tener acceso a la configuración de una línea telefónica
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en la línea que desea ver o cuya configuración desea cambiar.
- Haga los cambios que desee usando la lista que aparece en la sección Configuración disponible para las líneas telefónicas, algo más abajo.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.
Si tiene muchas líneas telefónicas, puede usar el filtro para restringir los números que se muestran.
Configuración disponible para las líneas telefónicas
Están disponibles las siguientes opciones para líneas telefónicas. La configuración varía según su tipo de plan y su tipo de línea.
| Opción | Descripción | Tipo de línea |
|---|---|---|
| Sobrenombre | Aquí se ingresa el sobrenombre para la línea que se mostrará cuando entre una llamada. El sobrenombre es obligatorio para las líneas digitales. | Telefónica, digital, SIP-IN |
| Activar desborde y desvío de llamada para esta línea | Active esta opción para que la línea admita el desborde y el desvío de llamada. En las líneas digitales o de SIP-IN, la opción Desborde solo está disponible si se activa esta opción (consulte Administración del desvío). Si desea que la línea sea solo digital, desactive esta opción. Las líneas digitales que no incluyen un número para llamadas salientes se pueden usar para las llamadas de navegador a navegador y de transferencia a agente a través de un navegador únicamente. |
Digital, SIP-IN |
| Número de failover (Team, Professional y Enterprise) | Si Zendesk Support no está disponible, la función de failover desvía todas las llamadas entrantes a un número establecido, lo que permite seguir ayudando a los clientes prácticamente sin interrupción. La función de failover no está automatizada. En el plan Enterprise, si Zendesk Support está disponible para los usuarios finales pero no se puede acceder a él, solicite a Atención al cliente de Zendesk que inicie el failover manualmente. Zendesk iniciará un failover manualmente una vez al mes.
Importante: La activación de failover solo puede durar un máximo de 24 horas.
El número de failover que elija:
Nota: Para introducir los números de failover, se debe seguir el formato E.164. Consulte ¿Cuáles son los formatos de número de teléfono aceptados?
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Solo líneas de teléfono |
| ¿Permitir llamadas salientes? | Determina si los agentes pueden hacer llamadas salientes a los clientes desde este número. Esta opción está activada de manera predeterminada. Los números que tienen desactivada esta opción no aparecerán en la consola de llamadas como una opción cuando los agentes intentan hacer una llamada saliente. Desactivar esta opción no impide que se devuelvan llamadas, ya que la devolución de llamadas es una función iniciada por el sistema, no por los agentes. |
Solo líneas de teléfono |
| Quién puede hacer llamadas salientes |
Seleccione qué grupos pueden hacer llamadas salientes desde este número. Esta opción solo está disponible cuando ¿Permitir llamadas salientes? está activado. Solo los agentes de los grupos seleccionados pueden usar este número para las llamadas salientes iniciadas por agentes. En el caso de los agentes que no pertenecen a esos grupos, el número no figura en la lista de números para llamadas salientes de la consola de llamadas. Esta restricción no afecta la devolución de llamadas, ya que se trata de una función iniciada por el sistema, no por los agentes. |
Solo líneas de teléfono |
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ID de desvío de llamada |
Número que ven los destinatarios de las llamadas desviadas mediante IVR o desborde. Según el número que se seleccione, es posible que las restricciones bloqueen las llamadas desviadas (consulte Configuración del ID de llamada). |
Solo líneas de teléfono |
| Marca (no disponible en Suite Team) | Si tiene varias marcas, cada marca puede tener sus propios números de teléfono asignados. Las llamadas entrantes y salientes de esos números tendrán el valor de marca asociado en los tickets que se creen a partir de ellas. Si desea más información, consulte Configuración de números de teléfono para varias marcas. |
Telefónica, SIP-IN |
| Asociar un número de teléfono saliente con una línea SIP | Si selecciona esta opción a través del menú desplegable, elija el número de teléfono desde el que se harán las llamadas salientes cuando se utilicen las funciones desborde, devolución de llamadas, desvío de llamada o transferencia IVR. | Solamente líneas de SIP-IN |
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¿Dar tiempo a agente para concluir después de una llamada? ¿Hay un límite de tiempo para concluir? |
Para cada número, se puede activar o desactivar la etapa de conclusión de los agentes. Si la función de conclusión está activada, los agentes tendrán tiempo después de cada llamada para terminar de agregar los detalles al ticket.
En los planes Professional o Enterprise también se puede limitar la cantidad de tiempo que los agentes tienen para concluir las llamadas para cada número de 10 segundos a 20 minutos. Si selecciona Sin límite, los agentes deben salir manualmente del modo de conclusión antes de estar disponibles para atender otra llamada. El tiempo de conclusión en la consola de llamadas muestra el tiempo que le queda al agente para la conclusión. Si el tiempo de conclusión se cambió a Sin límite, muestra el tiempo que el agente ha utilizado para la conclusión en lugar del tiempo que le queda. |
Telefónica, digital, SIP-IN |
| Aceptar llamadas automáticamente |
Al activar esta opción, se aceptan automáticamente las llamadas entrantes para los agentes (una vez transcurrido el retraso configurado). Los agentes pueden aceptar las llamadas manualmente antes de que se agote el tiempo de retraso, pero no se les permite rechazarlas.
Nota: Si se activa la aceptación automática, se ignora el Límite de tiempo de aviso de llamada.
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Solo líneas de teléfono |
| Aceptar retraso automáticamente | Si activa Aceptar llamadas automáticamente, elija una de las opciones que siguen para establecer cuánto tiempo espera Zendesk antes de aceptar automáticamente una llamada.
Establecer un retraso da tiempo a los agentes para consultar la información de la persona que llama antes de que la llamada se conecte automáticamente. |
Solo líneas de teléfono |
| Límite de tiempo de aviso de llamada (solo Enterprise) | Seleccione el tiempo que tiene cada agente para atender una llamada antes de que se vuelva a poner en la cola. La cantidad de tiempo restante para responder la llamada se muestra en la consola de la llamada. El límite de tiempo está programado de manera predeterminada en 30 segundos. Puede hacer clic en la opción para elegir una duración entre 15 segundos y 2 minutos. El tiempo máximo de espera en la cola que establece en la página de configuración tiene prioridad sobre el límite de tiempo de aviso de llamada.
Nota: Si activa Aceptar llamadas automáticamente, se ignora esta opción.
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Telefónica, digital, SIP-IN |
| ¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas? (Professional y Enterprise) | De manera predeterminada, no se crean tickets para las llamadas abandonadas. Sin embargo, puede optar por activar la creación de tickets para las llamadas abandonadas de cada uno de los números individuales. Si esta opción está activada, se crea un ticket para las llamadas que se abandonan en la cola, en el buzón de voz o en IVR, siempre y cuando haya un número disponible para devolver la llamada. Si el cliente es "desconocido", no se crea un ticket.
Nota: Esta opción no está disponible si se usa el desvío omnicanal. Con el desvío omnicanal, aunque las llamadas en las que se desconoce a la persona que llama no originan un ticket, siempre se crean tickets para las llamadas abandonadas. De ser necesario, puede crear un flujo de trabajo para cerrar estos tickets automáticamente.
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Telefónica, digital, SIP-IN |
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¿Desea un mensaje de tiempo de espera promedio? (Professional y Enterprise) |
Si esta opción está activada, se reproducirá un mensaje cuando la persona que llama esté esperando en la cola para notificarle el tiempo medio de espera actual. |
Telefónica, digital, SIP-IN |
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Idioma del mensaje de tiempo de espera (Professional y Enterprise) |
Utilice el menú desplegable Seleccione el idioma del mensaje de tiempo de espera promedio para elegir el idioma que se debe utilizar para reproducir el mensaje. | Solo líneas de teléfono |
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Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz activado) Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz desactivado) Mensaje en espera Mensaje de espera |
Configura los distintos mensajes para este número. Si desea más información sobre los mensajes, consulte Administración de mensajes salientes. | Telefónica, digital, SIP-IN |
| Activar para Text | Si este número es compatible con SMS, se puede activar Zendesk Text para poder ofrecer desde el mismo número de teléfono soporte basado en mensajes, además de soporte de voz. Consulte Primeros pasos con Text. | Solo líneas de teléfono |
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Permitir archivos multimedia seguros (SRTP/TLS) |
Active esta opción para encriptar la señalización SIP con TLS y el audio con SRTP para esta línea de SIP-IN. Cuando está activada, las llamadas no cifradas que se reciben en esta línea se rechazan. Con la integración estándar de Twilio y Zendesk, la encriptación se negocia automáticamente, sin necesidad de claves ni certificados. |
Solamente líneas de SIP-IN |
Cambiar la configuración para varias líneas telefónicas
En la página Líneas, puede cambiar algunas opciones de configuración para varias líneas simultáneamente.
Para cambiar la configuración de varias líneas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Haga clic en la pestaña Líneas.
- Por cada línea que desee seleccionar, haga clic en la bandera del país que se encuentra junto al número. Se mostrará una marca de verificación.
- En la lista desplegable "...", elija una de las siguientes acciones:
- Activar llamadas salientes: permite que los agentes hagan llamadas salientes desde los números que seleccione.
- Desactivar llamadas salientes: impide que los agentes utilicen los números seleccionados para hacer llamadas salientes.
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Establecer como número prioritario: con los números prioritarios puede ofrecer una atención distinta a sus clientes VIP y, además, priorizar las llamadas urgentes o de emergencia. Cuando se asigna un número prioritario, las llamadas entrantes a ese número se mueven al principio de la cola para que sean atendidas antes que otras llamadas entrantes.Nota: Si está usando el desvío omnicanal para desviar las llamadas, los tickets de llamadas de números prioritarios reciben una prioridad Alta en lugar de moverse al principio de la cola. A las llamadas a números no prioritarios se les asigna una prioridad Normal.
- Eliminar prioridad: elimina toda prioridad asignada anteriormente de los números seleccionados.
Borrar y recuperar líneas
Los números o las líneas digitales existentes que ya no se necesiten se pueden borrar. No es posible borrar su número de teléfono si tiene un plan de prueba de Zendesk Suite.
Para borrar una línea
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Líneas.
- Junto al número que desea borrar, haga clic en el icono de engranaje (
) y luego seleccione Borrar. - En la página de confirmación, haga clic en Borrar.
Los números se eliminan de su cuenta cuando se termina el periodo de prueba, se cancela su suscripción o se suspende o elimina su cuenta. En las 72 horas siguientes, puede llamar a nuestro equipo de atención al cliente para restablecer su número, si ya resolvió el problema con su cuenta.